29 avril 2021

4 raisons d’utiliser les messageries instantanées pour améliorer sa relation client

 

Les messageries instantanées telles que WhatsApp, Messenger, WeTchat, … sont couramment utilisées dans la vie de tous les jours. Dans le monde du commerce, ces plateformes promettent également de nouvelles opportunités commerciales. Elles sont sues s’adapter aux besoins des entreprises avec des fonctionnalités spécifiques tout en permettant une interface attractive et ergonomique. Elles ont vite compris que le besoin était réel face à une consommation nomade des potentiels clients et rester en contact direct avec eux.

 

Utiliser les messageries instantanées sont encore sous-utilisés dans le domaine du marketing et du e-commerce. C’est pourtant un excellent moyen d’attirer et de fidéliser des clients qualifiés, tout en favorisant leur engagement envers une marque et renforcer la confiance.

 

D’autre part, grâce à ces messageries instantanées, vous pouvez envoyer du contenu dans des variétés de formats comme des photos, des liens, des documents et des vidéos qui peuvent vous aider à promouvoir vos produits avec un appel à l’action clair et efficace.

 

Un autre aspect très important qui rend l’usage de la messagerie instantanée très intéressante, c’est la capacité de pouvoir automatiser certaines actions. Nous savons tous que les entrepreneurs ont énormément de choses à faire et à penser. Alors s’il existait un outil qui puisse agir sans être derrière son ordinateur ou téléphone portable, ça laisse plus de temps pour s’occuper des choses essentielles à son business.

Mais il existe d’autres avantages avec ces plateformes de messageries :

 

1. Un message de courte durée qui rentre dans le cercle privé des gens

Les offres spéciales semblent être l’une des premières choses qui viennent à l’esprit et à juste titre. Les messages de ces messageries ont une durée de vie très courte, de l’ordre de 24 heures. Ce qui se prête très bien pour ce genre d’usage. Proposer des offres promotionnelles à vos plus fidèles clients, des coupons de réductions temporaires sont les formats les plus évidents et les plus couramment utilisés.

 

De plus, il faut ajouter que les taux d’ouvertures de ces messages sont nettement plus élevés que si vous faisiez une publication Facebook, Instagram ou encore de e-mailing.

 

La raison est simple, les plateformes de réseaux sociaux fonctionnent avec des algorithmes qui brident la portée des publications et demandent un certain savoir-faire pour avoir des résultats. Quant aux emails, ils sont de moins en moins utilisés, car les utilisateurs sont pollués par les spams ou votre propre email peut passer par la boîte de réception de vos clients comme un spam si ce dernier ne les ouvre plus.

 

Une messagerie instantanée porte encore un attrait auprès des utilisateurs et de vos prospects, car ils les utilisent également pour leurs propres communications avec leurs connaissances. Utiliser ces messageries instantanées fait passer votre marque comme appartenant à ce cercle de connaissance. Tout est une question de psychologie.

 

Par conséquent, vos messages sont susceptibles d’attirer l’attention de vos prospects et que celui-ci soit lu.

 

2. Un contact direct entre vous et vos prospects

Une messagerie instantanée est un moyen direct pour entrer en contact avec vos potentiels clients. Elle se place à mi-chemin entre un mail et une communication téléphonique. Certains disent même que c’est un “appel téléphonique” par écrit, car elle permet de tenir une discussion quasi directe tout en concernant le client dans sa sphère de confort, chez lui, devant son téléphone portable.

 

L’exemple le plus probant pour comprendre ce phénomène est le cas de la plateforme “le bon coin”. Jusqu’en 2019, les communications entre les vendeurs et l’acheteur se faisaient par email via une interface interne. Depuis 2020, l’application et le site le bon coin a changé de modèle de discussion pour ressembler à une messagerie instantanée. Bien que déroutant au début, pour les habitués, ce modèle de communication a fait croître les transactions de 24% pour l’année 2020, car il a permis d’améliorer la prise de contact entre les 2 parties et de favoriser la discussion en brisant les freins qui sont propres au format email.

 

Les messages instantanés permettent une certaine proximité avec votre public, et une meilleure ergonomie pour répondre au mieux à ses besoins, surtout pour les cas un plus compliqués à gérer comme le SAV ou le suivi de commande. Quoi de plus rassurant pour un client de savoir que son message est pris en compte et qu’il est possible de suivre une discussion, même sur une période de temps assez longue. Pour une marque, c’est le meilleur moyen de rendre un client fidèle. Car n’oubliez jamais que ces messageries permettent de discuter en temps réel et les messages peuvent être répondu en différé.

 

3. Fournir un service sur mesure à votre client

Lorsque vous êtes une petite entreprise ou une startup, il peut être difficile de fournir un service client complet. En utilisant les messages instantanés, vous pouvez vous permettre de répondre rapidement aux questions que vos clients, avec très peu de frais engagés dans ce service de messagerie.

 

Les services de messagerie permettent également tout un ensemble de facilité conversationnelle. Même si le format le plus commun reste le texte écrit, il est tout à fait possible, même au cours d’un échange de message, de proposer des partages d’images, de vidéos, de fichiers audios, sur la même discussion. Ceci peut aider grandement à la prise de décision et au passage à l’action de votre client.

 

Ils permettent aussi, à tout moment, de passer à un mode de discussion plus direct, que ce soit sous la forme d’une conversation téléphonique ou, encore mieux, sous la forme d’une conversation en visioconférence.

 

Vous êtes absent, ou occupé ? Pas de problème ! Les messageries instantanées peuvent être configurées pour devenir un auto-répondeur. Les gens sont habitués à la communication en temps réel sur ces plateformes. Ainsi, vous pouvez donc donner à vos clients ce qu’ils attendent pour une expérience optimale sans jamais donner l’impression qu’il n’y a personne de l’autre côté.

 

4. Gardez le contact avec vos clients et répondez à leurs besoins

L’un des avantages d’avoir une relation plus intime avec vos clients est que vous pouvez faire passer l’interaction et la participation à un niveau supérieur. Vous avez donc le moyen de comprendre les besoins de vos clients afin d’adapter votre stratégie marketing et votre offre. Vous pouvez très bien lier une forte interaction et en apprendre beaucoup sur ce dont ils ont réellement besoin.

 

Vous avez donc un formidable outil pour leurs attentes et proposer une meilleure offre qui trouvera preneur. Vous ne savez pas quels parfums ajouter à votre boutique de glaces ? Demandez à votre client de choisir parmi différentes options. Faites-le participer et la fidélisation sera une évidence. L’engagement des clients est toujours un excellent moyen d’obtenir des réponses pertinentes pour votre entreprise. Vous aurez donc la possibilité d’avoir un vrai retour clients sur les produits ou services que vous proposez.

 

Vous pouvez être proactif dans l’évolution de votre marché en proposant par messagerie instantanée des sondages ciblés. Faire une étude de marché en envoyant des questionnaires à des personnas cibles de votre liste de contact. Qui de plus fidèle qu’un client à qui on demande son avis ? Voici une façon simple d’encourager l’engagement, la rétention à long terme des clients et les fidéliser à votre marque.