8 juillet 2019

5 bonnes raisons d’utiliser WhatsApp Business dans votre relation client

Les emails, les SMS et le téléphone sont depuis longtemps les canaux les plus utilisés par les entreprises pour se connecter avec leurs clients. Des canaux efficaces, qui ont fait leurs preuves depuis un moment déjà. Mais est-ce suffisant encore aujourd’hui, dans un monde omnicanal ?

Les applications de messagerie telles que WhatsApp disposent de fonctionnalités qui vous permettent d’avoir un impact plus significatif sur la satisfaction de vos clients, tout en élargissant votre portée, en améliorant la délivrabilité, en gérant les coûts de support et en augmentant les conversations tout en renforçant la sécurité.

L’utilisation de WhatsApp Business dans le cadre de votre stratégie de contact peut changer la donne. Un outil qui s’avère nécessaire pour vous aider à rester compétitif et proposer ainsi le canal de contact le plus utilisé au monde.

Nous avons ainsi rassemblé 5 raisons d’envisager d’utiliser WhatsApp Business au sein de votre stratégie de relation client.

1 – Un environnement à l’image de votre marque

Cimenter de bonnes relations de marque avec ses clients est le saint Graal pour la plupart des entreprises. Et WhatsApp se place sur le sujet en apportant aux entreprises un environnement personnel sécurisé où communiquer avec ses clients.
Avec WhatsApp Business, les entreprises peuvent créer des « Profils Professionnels », une identité unique et complètement professionnelle. Ceci vous permet de faire part, au sein de ce profil, d’informations particulières comme un email, un numéro de téléphone, des liens sur les réseaux sociaux, les adresses des magasins, les URLs des sites web, etc.
Plus important encore, votre profil WhatsApp Business vous donne l’opportunité de montrer l’univers de votre marque à travers chaque interaction avec vos clients. Et parce que WhatsApp vérifie tous les comptes professionnels, vos clients sont rassurés quant au destinataire de leurs messages !

De plus, comme tous les profils professionnels sont obligatoires, votre identité de marque sur WhatsApp Business sert comme référence quand vous envoyez un message aux utilisateurs, ce qui augmente leur confiance en vous et leur fidélité à votre entreprise. Et comme WhatsApp permet d’envoyer du contenu multimédia – comme des photos, des documents, des vidéos, des QR codes et bien plus encore – les marques ont la liberté d’être créatives dans leurs conversations. Cela peut partir d’un simple message et vous pouvez inclure l’essence de votre marque par des moyens innovants pour créer des contacts encore plus engageants avec la clientèle. Courtney Monroe, la IDC du Group VP of WorldWide Telecommunications Research, évoque ce sentiment, expliquant que WhatsApp est un « moyen puissant pour les entreprises qui cherchent à délivrer une expérience d’achat améliorée pour leurs clients ».

2 – Soyez là où sont vos clients

Quand avez-vous reçu pour la dernière fois un message sur votre téléphone ? Probablement il y a peu de temps !
Nous sommes de plus en plus nombreux à utiliser les canaux de messageries instantanées pour échanger avec nos proches. Selon Médiamétrie, le temps passé par les Français sur les messageries instantanées a enregistré un taux de croissance de 43% entre octobre 2017 et mars 2018. Sachant qu’en 2017, 1/3 des Français déjà utilisaient les applications de messageries instantanées au quotidien selon le baromètre numérique 2017 de l’Arcep.

De plus en plus d’entreprises telles que La Redoute ou Engie en France, ont compris que pour proposer une expérience client exceptionnelle qui répond aux attentes des consommateurs, elles doivent proposer tous les principaux canaux utilisés par leurs clients. La messagerie en fait donc, dans la grande majorité des cas, partie.
De plus, selon une étude réalisée par Nielsen, 56% des personnes dans le monde préfèreraient contacter un service client par message plutôt que par téléphone.

SnapTravel est l’une des entreprises les plus en avance, et qui est déjà en train d’adopter WhatsApp Business. Ils ont compris le besoin de permettre aux clients de trouver et réserver facilement des chambres d’hôtel sur une variété de messageries différentes, dont WhatsApp. L’adoption de cette messagerie a permis à SnapTravel de s’accroître mondialement, en donnant aux clients plus de liberté pour les contacter, sur la messagerie qu’ils préfèrent.

3 – Une messagerie à la portée internationale

Si votre base de clients est mondiale, ou si votre client voyage dans le monde, il faut savoir ceci : depuis début 2018, WhatsApp est l’application de messagerie instantanée numéro 1 dans 104 pays. Et elle a le plus haut taux de pénétration sur les smartphones, jusqu’à 95% dans certains de ces pays. Comme elle est gratuite pour les utilisateurs, WhatsApp est, en moins d’une décennie, devenue l’application la plus populaire pour les conversations personnelles et professionnelles. Cette popularité est sans rivale en Amérique latine, Europe, Afrique et Asie, à l’exception de la Chine qui tend à préférer WeChat pour les communications professionnelles. L’accroissement de la pénétration du smartphone dans ces régions a aussi accéléré l’utilisation des applications de messagerie en tant que moyen de communication préféré pour des transactions commerciales également. Si vous voulez donc toucher un marché plus global, WhatsApp Business devrait absolument être dans votre portefeuille de moyens de communications !

4 – Proposer des conversations bilatérales

Sur WhatsApp, discuter est toujours une rue à double sens : les entreprises et les clients peuvent interagir directement. Les consommateurs d’aujourd’hui veulent trouver facilement leurs marques, et avoir de vraies conversations avec elles, ne pas juste répondre à des messages qui leur sont adressés de manière unilatérale.

L’envoi de notifications que propose WhatsApp Business comme les alertes de livraison, les confirmations d’achat, et de support client, permet d’être un moyen plus direct de discuter avec les clients et d’avoir une conversation bilatérale comme ça pourrait être le cas avec un conseiller dans un magasin ou au téléphone. Les messageries sont de plus en plus utilisées pour rechercher des produits ou des services, avoir des avis ou des consultations, faire des achats ou des règlements, archiver une note ou planifier (ou modifier) un appel – tout cela sans avoir à téléphoner, envoyer un email, ou encore visiter un site web d’une marque.

Deliveroo, un service en ligne de livraison de nourriture innovant, travaille avec plus de 35000 restaurants dans 12 pays et a été l’une des premières marques à intégrer la messagerie WhatsApp pour favoriser une expérience client exceptionnelle. Pour transformer la façon de manger des clients, Deliveroo a su qu’ils avaient besoin de proposer la meilleure expérience de livraison de nourriture possible. Pour accomplir cela, la firme basée en Angleterre a décidé d’opter pour une approche globale, pour être disponible sur tous les réseaux qui préfèrent les clients. « Nous sommes très heureux d’être maintenant capable de proposer des notifications de commandes et des mises à jour de statut à nos clients via WhatsApp », a dit le CTO de Deliveroo, Mike Hudack.

5 – Communiquer de manière privée et sécurisée

Adhérer à des réglementations mises en place dans un pays et aux problèmes de conformité est un combat constant. Un des bénéfices les plus significatifs de WhatsApp est son cryptage total et l’attention strict pour protéger la vie privée de l’abonné. L’appel des utilisations de WhatsApp Business est clair : les clients veulent une façon familière mais sécurisée pour contacter les entreprises avec lesquelles ils souhaitent communiquer. De plus, avec l’authentification inclue directement dans l’application, les marques sont aussi de leur côté assurées que les utilisateurs avec lesquels elles échangent sont bien, en réalité, ceux qu’ils prétendent être.

Pour Hays, une firme de recrutement mondiale, la vie privée des employés est de la plus haute importance. Quand il s’agit de prendre contact avec des entreprises de recrutement avec de potentielles candidatures d’emplois dans le monde, il est critique d’avoir un forum sécurisé, sûr et privé pour les conversations confidentielles et le partage d’information. Avec des bureaux dans plus de 30 pays, Hays a compté sur l’utilisation de WhatsApp Business API pour créer une application d’alerte d’emploi automatique, notifiant les professionnels qualifiés de nouvelles situations d’une entreprise, en temps réel. Les candidats peuvent profiter de l’exclusivité et du privilège d’être « les premiers à savoir », grâce à l’application WhatsApp Business de Hays. Et pour les entreprises mondiales de ressources humaines, il y a des possibilités infinies pour lesquelles WhatsApp pourrait être utilisé à l’avenir, comme mener des entretiens confidentiels, échanger des documents classés secret, ou encore voir et recevoir des vidéos de candidature – le tout avec une application privée et sécurisée.