Plus que jamais, les marques deviennent conversationnelles. Afin d’assurer la fluidité de leur parcours client, les échanges doivent être quasi constants. Que ce soit pour gagner de nouveaux clients, les accompagner dans leur parcours d’achat, les fidéliser ou même ranimer le lien existant, le marketing conversationnel est devenu incontournable. Zoom sur cette tendance qui, bien menée, se révèle être un puissant avantage concurrentiel. D’autant plus si vous bénéficiez de quelques exemples de messages pour attirer les clients.
Le marketing conversationnel fait référence aux actions mises en place pour encourager les interactions entre les clients et la marque, notamment par la multiplication des passerelles conversationnelles : applications de messagerie instantanée ( comme WhatsApp, Messenger, Telegram…) , réseaux sociaux, chatbots, Live Chat, etc.
Le lancement de WhatsApp en janvier 2009 a marqué un tournant décisif dans l’univers de l’expérience conversationnelle. Après avoir disrupté les conversations entre les particuliers, cette messagerie est venue apporter de l’instantanéité et de l’immédiateté dans les échanges entre les marques et leur audience.
Forte de fonctionnalités inédites pour l’époque, la messagerie de WhatsApp a connecté le consommateur (B2C) et l’acheteur (B2B) au service client et à l’équipe de vente comme jamais auparavant. Plusieurs points peuvent être mis en avant :
Au-delà de sa proposition de valeur qui correspondait à la fois aux attentes du consommateur et des entreprises, WhatsApp a également impulsé le renouveau de la définition du marketing conversationnel en favorisant l’émergence de nombreux outils de communication instantanée.
Aujourd’hui, des outils comme WhatsApp Business API, Facebook Messenger et iMessage affichent une audience record et s’imposent comme des canaux incontournables dans le parcours d’achat B2B comme B2C. L’émergence de versions business de ces outils de messagerie a progressivement élargi la marge de manœuvre des marques pour doper la relation client et favoriser l’achat.
Le saviez-vous ?
Il est désormais possible d’envoyer des notifications push et des messages promotionnels à ses clients opt-in directement grâce à WhastApp Business API. Ainsi, envoyez vos offres, vos promotions, des informations sur une commande ou une réponse à une demande directement à votre client par notification push ou par message.
Pour les marques, une stratégie de marketing conversationnel va consister à engager les prospects et les clients via des conversations sur le site web, les réseaux sociaux et les applications de messagerie instantanée pour fluidifier l’expérience et le parcours d’achat.
Le marketing conversationnel tranche avec le paradigme de la communication unidirectionnelle descendante, de l’entreprise au consommateur, pour un mindset relationnel réciproque. Objectif : favoriser l’expression du besoin de la part des prospects, leads et clients, pérenniser la relation, lever la frustration de l’attente, mieux valoriser l’offre de l’entreprise auprès des consommateurs et, in fine, doper la performance de vente.
La mise en place d’une stratégie de marketing conversationnel ne vient pas en remplacement de la stratégie de génération de leads Inbound ou des actions Outbound. Il s’agit simplement d’une stratégie de support qui accélère toute la chaîne de valeur « vente et marketing » de l’entreprise.
Concrètement, les marques devront connecter le marketing à l’équipe de vente par le biais d’une plateforme de messagerie unique afin d’harmoniser le parcours d’achat dans l’entonnoir. Avec un outil central, les données sont en effet unifiées et les conversations sont à la fois porteuses, fluides et génératrices de business.
Cette motivation est surtout valable dans le B2B, où les cycles de vente sont parfois très longs. En effet, la complexité de l’offre des entreprises, la pluralité des décideurs et le panier moyen élevé du produit font que le parcours d’achat peut s’étaler sur plusieurs semaines, mois voire années (industrie notamment).
La mise en place d’une stratégie de marketing conversationnel soutenue par une solution de messagerie va favoriser l’expression du besoin très tôt dans le parcours d’achat et accélérer le cycle de vente.
Selon les données d’Accenture, le prospect B2B réalise, en moyenne, 57 % de son parcours d’achat en autonomie avant d’initier le contact avec l’entreprise à travers un commercial. En multipliant les canaux de conversation, les marques peuvent provoquer une interaction précoce avec les leads pour reprendre la main sur le parcours.
La mise en place d’une stratégie de marketing conversationnel permet de réduire le coût de la relation client en agissant sur deux points :
Facebook a d’ailleurs publié une étude de cas avec des informations intéressantes sur l’optimisation du coût de la relation client. Elle concerne la compagnie aérienne Volaris qui a basé une partie de son service client sur Facebook Messenger. Après 6 mois, l’entreprise a enregistré les résultats suivants :
Le potentiel commercial du marketing conversationnel a été démontré par de nombreuses études. Petite synthèse :
Des solutions tout en un existent afin de faciliter la migration de votre marque vers le conversationnel.
ChayAll est l’une d’elle. Elle permet à vos équipes de gérer toutes les conversations et les prises de contact de vos clients depuis une seule plateforme. Voici quelques fonctionnalités phares :
Le principal facteur de différenciation entre l’intelligence artificielle et l’IA conversationnelle réside essentiellement dans sa capacité à comprendre ainsi qu’à interpréter
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Personnaliser vos campagnes de messages promotionnels par WhatsApp Business API, c’est possible. Pour cela, il vous faudra passer par un prestataire
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