Relation client

Réussir sa relation client en 2022 : le guide ultime

La relation client, ou Customer Relationship, désigne l’ensemble des actions, des interactions, des outils et des canaux de communication mobilisés par les entreprises pour apporter des solutions aux problèmes des clients, assurer la qualité de leur expérience, entretenir leur satisfaction et favoriser leur fidélisation.

En règle générale, l’expression « relation client » est utilisée pour se référer à la gestion de la relation client (GRC), ou Customer Relationship Management. Cette partie essentielle de la stratégie marketing conditionne la performance commerciale de l’entreprise. La satisfaction est un moteur de fidélisation, et la fidélisation reste le chemin le plus court vers la croissance. Selon les données de Bain & Co, une hausse du taux de fidélisation des clients de 5 % se traduit par une augmentation des revenus comprise entre 25 et 95 %.

Dans ce guide pratique, Greenbureau énumère les actions clés à mettre en place et vous livre ses conseils pour relever le défi de la relation client et en faire un catalyseur de la performance commerciale.

La recherche active d’un feedback : moteur de la gestion de la relation client

L’ère de la relation client exclusivement marchande est sans doute révolue. Les clients recherchent une attention qui dépasse la simple délivrance d’un produit ou la prestation d’un service. Cette évolution s’explique par des facteurs culturels et économiques. Dans la mesure où les consommateurs n’ont jamais autant eu de choix pour répondre à leurs besoins, ils intègrent des critères humains à leur comportement d’achat. En plus du prix, de la qualité du produit et de l’image de la marque, ils recherchent un service client réactif, une relation bienveillante et une expérience personnalisée. La satisfaction client n’a jamais été aussi difficile à atteindre.

L’attention est un puissant vecteur d’attachement que l’on ne peut provoquer que par des actions concrètes lors des interactions sollicitées par le client ou engagées de manière proactive par l’entreprise. Lorsqu’un client exprime une insatisfaction, l’attention se manifeste par une empathie et une énergie mobilisée pour identifier le problème et le résoudre. Il s’agit également de reconnaître le caractère unique de chaque client. Pour y parvenir, l’entreprise doit être en mesure de collecter des données sur son comportement d’achat et en tirer des informations exploitables pour personnaliser ses actions marketing.

Le mindset qui anime la GRC doit s’affranchir de la maxime « On ne peut pas plaire à tout le monde ». On lui préférera une recherche continue et active du feedback client (avis, enquêtes de satisfaction, NPS…). Le feedback est le moteur de l’amélioration continue de la GRC, mais aussi de la proposition de valeur de l’entreprise et, par construction, de sa performance commerciale.

Le messaging pour passer à la relation client de l’instantané

Le marketing conversationnel : un choix GRC évident, chiffres à l’appui

Définition CRM formation France

De tous les canaux de communication accessibles aux consommateurs (B2C) et aux acheteurs (B2B), les applications de messagerie s’imposent comme une évidence. Des solutions comme WhatsApp, Facebook Messenger ou iMessage sont aujourd’hui un réflexe quotidien pour des milliards d’utilisateurs. Les écarter du parcours client, c’est partir avec un sérieux handicap dans la gestion de sa relation client, chiffres à l’appui :

  • Selon les données de American Marketing Experts, le messaging est le canal de communication en ligne préféré de 42 % des consommateurs, loin devant l’email (23 %) et les réseaux sociaux (16 %).
  • Selon les données de Kayako, la mise en place d’une stratégie de marketing conversationnel se traduit par une amélioration de la performance commerciale pour 8 entreprises sur 10.
  • Selon les informations de Salesforce, 60 % des clients attendent des réponses à leurs messages dans les 5 minutes. Cette instantanéité est la marque de fabrique des solutions de messaging. Lorsque l’on sait que seules 4,7 % des entreprises sont aujourd’hui capables de cette prouesse, on mesure combien la mise en place d’une stratégie de marketing conversationnel est un facteur de différenciation au niveau de la GRC.
  • Selon les données de Facebook, 40 % des clients disent avoir effectué leur tout premier achat en ligne suite à un échange sur une application de messagerie. Le messaging peut donc doper la vente en ligne, surtout auprès des clients qui ne sont pas forcément habitués à l’exercice.
  • Selon une étude relayée par le Washington Post, 70 % des clients préfèrent un bouton « nous envoyer un message » à un bouton « nous appeler » pour la GRC à distance.

Le messaging pour réduire le coût de la gestion de la relation client (GRC)

Faire l’impasse sur le messaging, c’est aussi se priver d’une solution susceptible de réduire le coût de revient de la gestion de la relation client. En effet, un conseiller de clientèle pourra répondre à davantage de sollicitations par messaging que par téléphone. Aussi, les solutions d’automatisation permettent de décharger les équipes marketing des questions redondantes et de disposer d’un service client en ligne 24/7 (grâce à un chatbot). 

Le temps économisé sur le traitement des requêtes clients répétitives pourra être alloué à des missions à plus forte valeur ajoutée, comme la personnalisation de l’expérience client, l’amélioration du niveau de satisfaction, le Customer Success Management, etc. Rappelons enfin que la mise en place du messaging ne nécessite généralement pas de formation particulière. Les équipes marketing utilisent probablement déjà des applications de messagerie au quotidien.

Voici un exemple éloquent de la réduction du coût de la gestion de la relation client grâce au messaging. La compagnie aérienne Volaris a basé une bonne partie de son service client sur Facebook Messenger. Résultat après 6 mois (données Facebook) : 

  • – 83 % sur le coût du service client dans sa globalité ;
  • x5 de la quantité des interactions qu’un agent marketing peut gérer (en comparaison avec le service client par téléphone) ;
  • – 29 % sur le temps de traitement des questions de la clientèle.

Vous l’aurez compris, une stratégie de marketing conversationnel dans les règles de l’art contribue à la fois à la qualité de la GRC et à la performance commerciale. Pour accompagner les entreprises dans ce sens, Greenbureau a développé ChayAll, une solution de messaging clés en main pour transformer et améliorer son service client.

Réduire l’effort client au maximum

Le First Contact Resolution Rate (FCR), ou taux de résolution au premier contact, est un KPI majeur de la relation client (en face-à-face ou à distance). Il mesure le pourcentage des requêtes des clients qui ont été résolues au premier contact avec l’équipe du service client. Avant 2010, le FCR était essentiellement mesuré dans l’activité des Call Centers. Aujourd’hui, les interactions en omnicanal imposent aux entreprises de mesurer le FCR sur les appels téléphoniques, mais aussi les emails, les messages instantanés, etc. Un FCR élevé traduit un service client efficace.

Plus largement, il s’agira de réduire l’effort client au maximum pour favoriser une expérience sans friction et un niveau de satisfaction élevé. Gartner explique que 96 % des clients qui fournissent des efforts importants pour trouver une réponse ne deviendront pas fidèles… contre à peine 9 % chez les clients qui estiment que leur expérience nécessite peu d’efforts de leur part. 

Voici les conseils de HubSpot pour réduire l’effort client dans le cadre d’une stratégie de GRC :  

  • Identifier les points de friction récurrents du parcours d’achat (demandes d’assistance répétées) et les traiter ;
  • Améliorer la visibilité de l’assistance en libre service, notamment les FAQs, les tutoriels vidéo et le chatbot, notamment sur mobile ;
  • Traquer le FCR et identifier les raisons qui empêchent le service client de répondre aux requêtes au premier contact.

Si votre activité vous impose un service client par téléphone, vous devez vous équiper en conséquence. Greenbureau a développé trois solutions pour :

  • Éliminer l’attente au téléphone (Appel Zen).
  • Proposer un SVI Visuel à ses clients (Zen Care) ;
  • Maximiser la joignabilité des campagnes d’appels sortants (Zen Lead).

Le Customer Success Management (CSM) pour les entreprises du B2B

Dans les entreprises du B2B (logiciel, machine, outil…), le CSM devient un facteur clé de succès. Il s’agit d’une méthode commerciale qui aide les clients à tirer le maximum de valeur des produits ou services commercialisés. En somme, le succès du client garantit le succès de l’entreprise (fidélisation, upselling, cross-selling, bouche à oreille). Les équipes du Customer Success Management gèrent l’onboarding des nouveaux clients, les accompagnent dans leur apprentissage et véhiculent l’image de marque de l’entreprise à chacune de leurs interactions. 

Dans ce parcours, elles collectent des données précieuses auprès des clients qu’elles transmettent aux équipes chargées des produits pour améliorer l’offre. Le Customer Success Management contribue activement à la dynamique d’amélioration continue dans le B2B.

Exploiter le pouvoir des données pour personnaliser

Pour une marque, choisir de réaliser une promotion permet à la fois de convaincre de nouveaux clients, mais aussi de récompenser les plus anciens pour leur fidélité. 

Quels sont les outils de la promotion des ventes ?

L’explosion du volume de données exploitables par les entreprises a donné naissance à une discipline : la « connaissance client ». Aujourd’hui, la collecte, le traitement et l’activation des données ne sont plus l’apanage des grandes entreprises. L’émergence d’outils et de solutions simples à prendre en main ont facilité la tâche aux TPE et aux e-commerçants. Ils peuvent en effet exploiter des informations comme :

  • Le taux d’ouverture et de clic des campagnes emailing ;
  • Le taux d’engagement sur les réseaux sociaux ;
  • Les KPIs de la satisfaction client (NPS, CSAT) ;
  • Le trafic du site web (et les sources du trafic) ;
  • Le verbatim des avis clients en ligne ;
  • Le nombre de vues sur les articles de blog, etc.

Ces informations permettent de mieux comprendre le parcours client, d’identifier les points de friction et de rationaliser la prise de décision de la GRC.

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