Comment améliorer l’engagement client et booster la croissance de votre entreprise
Relation Client Anastasia Comparin Chef de projet L’engagement client est devenu un enjeu majeur pour les entreprises. Dans un monde où
Relation client
Réussir sa relation client en 2023 : le guide ultime
La relation client, ou Customer Relationship, désigne l’ensemble des actions, des interactions, des outils et des canaux de communication mobilisés par les entreprises pour apporter des solutions aux problèmes des clients, assurer la qualité de leur expérience, entretenir leur satisfaction et favoriser leur fidélisation.
En règle générale, l’expression « relation client » est utilisée pour se référer à la gestion de la relation client (GRC), ou Customer Relationship Management. Cette partie essentielle de la stratégie marketing conditionne la performance commerciale de l’entreprise. La satisfaction est un moteur de fidélisation, et la fidélisation reste le chemin le plus court vers la croissance. Selon les données de Bain & Co, une hausse du taux de fidélisation des clients de 5 % se traduit par une augmentation des revenus comprise entre 25 et 95 %.
Dans ce guide pratique, Greenbureau énumère les actions clés à mettre en place et vous livre ses conseils pour relever le défi de la relation client et en faire un catalyseur de la performance commerciale.
Quels sont les principes de la relation client ?
Les principes de la relation client sont des règles et des valeurs fondamentales qui guident les interactions et les échanges entre une entreprise et ses clients. Ils incluent également l’utilisation de systèmes CRM (Customer Relationship Management), la compréhension des besoins des clients et l’intégration de callbots dans les processus de service à la clientèle. Voici les principes clés de la relation client :
- La satisfaction du client est au cœur de la relation client. L’objectif principal est de répondre aux besoins, aux attentes et aux demandes des clients de manière efficace et efficiente. Les systèmes CRM sont utilisés pour collecter et analyser les données clients, ce qui permet aux entreprises de mieux comprendre leurs besoins et de personnaliser leur approche.
- Communication claire et transparente : Une communication ouverte, honnête et transparente est essentielle pour établir la confiance et maintenir une relation solide avec les clients. Les systèmes CRM facilitent la gestion des interactions client, enregistrant les historiques d’interactions et les préférences, ce qui permet aux agents de fournir une communication plus personnalisée et pertinente.
- Personnalisation : Chaque client est unique, et il est important de reconnaître cette individualité. Les systèmes CRM aident à recueillir des informations sur les clients, telles que leurs préférences, leurs besoins et leurs comportements d’achat. Ces données permettent de personnaliser l’expérience client et d’offrir des solutions adaptées à leurs besoins spécifiques.
- Utilisation de callbots : Les callbots, également connus sous le nom de chatbots ou d’assistants virtuels, sont des outils automatisés de service à la clientèle qui utilisent l’intelligence artificielle pour répondre aux questions et aux demandes courantes des clients. Les callbots peuvent être intégrés dans les systèmes CRM, offrant ainsi une assistance rapide et efficace 24h/24 et 7j/7, améliorant ainsi la réactivité et la satisfaction du client.
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Quel est l'objectif de la relation client ?
L’objectif principal de la relation client est d’établir et de maintenir des liens solides entre une entreprise et ses clients, afin de créer une expérience positive et durable.
Etablir un contact client positif
Tout d’abord, il est crucial de développer un contact client positif. Cela signifie offrir un service amical, courtois et attentif. Les clients apprécient d’être traités avec respect et considération, ce qui contribue à renforcer leur confiance envers l’entreprise. Un contact client chaleureux crée une connexion émotionnelle et favorise la fidélité à long terme.
Obtenir un centre de relation client performant
Un autre objectif important est de mettre en place un centre de relation client performant. Cela implique de disposer d’une équipe bien formée et compétente, capable de répondre rapidement aux besoins des clients. Les chargés de clientèle doivent être attentifs, patients et prêts à aider les clients en leur fournissant des solutions adaptées. Un centre de relation client efficace est essentiel pour assurer la satisfaction des clients et résoudre leurs problèmes de manière efficace.
Prodiguer des conseils clients utiles rapidement
Le conseil est aussi une partie essentielle. Les clients recherchent des conseils personnalisés et pertinents pour les aider dans leurs décisions d’achat. L’objectif est de comprendre les besoins spécifiques de chaque client et de leur offrir des recommandations appropriées. En étant proactifs dans la fourniture de conseils, les entreprises peuvent renforcer la confiance et la fidélité des clients.
Le métier de la relation client est complet et nécessite une équipe aux divers talents
La relation client couvre l’ensemble du parcours d’achat. Pour obtenir des clients satisfaits tout au long du processus, il est indispensable d’avoir une équipe bien formée et surtout qui optimisent leurs actions en mesurant sans cesse les indicateurs clés de la performance. Au-delà de leur compétence, il faut aussi leur donner les outils pour travailler dans les meilleures conditions possibles. Votre stratégie de relation client a besoin d’un plan d’action, d’une centralisation des données et d’adopter des solutions adapter pour automatiser le travail des collaborateurs.
Concrètement, comment établir une bonne relation client ?
Le messaging, l’outil sur lequel il ne faut pas faire l’impasse en 2023 pour établir une bonne relation client
Pour établir une bonne relation client, la réactivité est un critère essentiel, voire l’un des plus importants en 2023. Dans cet objectif, l’outil de la relation client à posséder et à utiliser principalement est le messaging. Il permet une communication instantanée et personnalisée avec les clients, favorisant ainsi une expérience client positive.
Lorsqu’il s’agit de messaging, la solution à connaître sur le marché est ChayAll, développée par Greenbureau. ChayAll est une plateforme de messagerie intégrée qui centralise toutes les interactions client dans un seul endroit. Elle permet aux entreprises d’engager des conversations fluides avec leurs clients sur différents canaux de messagerie, tels que WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM, Telegram, et bien d’autres.
Grâce à ChayAll, les chargés de clientèle peuvent gérer efficacement les demandes et les requêtes, offrant ainsi une expérience client réactive et de qualité.
Le chatbot pour optimiser le temps de réponse et assurer une relation client à la hauteur des attentes
Par ailleurs, l’utilisation de chatbots revêt une grande importance dans l’établissement d’une bonne relation client. Les chatbots sont des assistants virtuels alimentés par l’intelligence artificielle, capables de répondre aux questions courantes des clients de manière automatisée et instantanée. Ils peuvent être intégrés à la plateforme de messaging pour fournir une assistance rapide, 24h/24 et 7j/7.
Ces agents conversationnels permettent de gérer les demandes fréquentes, d’orienter les clients vers les bonnes ressources et de fournir des réponses précises, améliorant ainsi la satisfaction du client.
Pour établir une bonne relation client, il est également essentiel de comprendre les objectifs et le parcours d’achat de chaque client. Les chargés de clientèle doivent être attentifs aux besoins individuels des clients et offrir des solutions adaptées. Cela peut être réalisé grâce à une étude approfondie des clients et à la collecte de données pertinentes via le système CRM (Customer Relationship Management). Cette connaissance approfondie permet de personnaliser les interactions et de créer des expériences client mémorables.
Enfin, le selfcare joue un rôle important dans la relation client. Les clients apprécient d’avoir accès à des ressources d’auto-assistance, telles que des FAQ détaillées, des tutoriels en ligne et des guides pratiques. En fournissant des outils de selfcare, les entreprises permettent aux clients de résoudre leurs problèmes de manière autonome, tout en réduisant la charge de travail des chargés de clientèle pour se concentrer sur les demandes plus complexes et spécifiques.
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Quels sont les différents types de relation client ?
Différents types de relations client peuvent être établis en fonction des objectifs et des besoins de l’entreprise. En voici quelques-uns, en tenant compte des mots clés :
- Relation transactionnelle : Elle se concentre sur les tâches à faible valeur, telles que les transactions commerciales ponctuelles. L’entreprise cherche à minimiser le temps d’attente du client et à faciliter le processus d’achat. Cette démarche vise à optimiser l’efficacité et la rapidité des transactions.
- Relation contractuelle : Ce type de relation repose sur des contrats ou des accords formels, établissant des engagements à long terme entre l’entreprise et le client. L’entreprise s’engage à fournir des produits ou des services sur une période définie, ce qui réduit le temps d’attente du client pour les acquisitions ultérieures.
- Relation consultative : Grâce à la création d’une démarche consultative, l’entreprise vise à comprendre les besoins spécifiques du client et à lui offrir des conseils personnalisés. Cette approche réduit le temps d’attente en fournissant des solutions adaptées, renforçant ainsi la satisfaction du client.
- Relation de fidélité : L’entreprise cherche à créer une relation durable avec le client, en utilisant le point de vente comme un moyen de renforcer la fidélité. En offrant des avantages exclusifs et un service de qualité, l’entreprise réduit le temps d’attente du client en lui offrant une expérience privilégiée et en le fidélisant à long terme.
- Relation communautaire : En encourageant la prospection et les échanges au sein d’une communauté de clients, l’entreprise réduit le temps d’attente en fournissant des réponses et des conseils partagés par les membres. Cette démarche favorise l’engagement des clients et permet de résoudre rapidement leurs problèmes.
Comment enrichir la relation client grâce au numérique ?
Pour enrichir la relation client grâce au numérique, il est essentiel d’adopter des solutions innovantes qui favorisent l’engagement et la satisfaction des clients. Une approche efficace consiste à utiliser le messaging et les chatbots, tels que ceux proposés par Greenbureau, pour offrir une expérience personnalisée et réactive. Voici comment ces éléments peuvent être mis en œuvre :
En intégrant le messaging dans la stratégie de relation client, les entreprises peuvent offrir une communication directe et instantanée avec leurs clients. Le messaging permet une interaction en temps réel, facilitant ainsi la résolution des problèmes, la réponse aux questions et la fourniture d’informations pertinentes. Grâce à la disponibilité permanente du messaging, les entreprises peuvent offrir un service client réactif et efficace.
Les chatbots sont des assistants virtuels automatisés capables de fournir des réponses rapides et précises aux questions fréquemment posées par les clients. Ils permettent de réduire les temps d’attente et de fournir un support 24h/24, 7j/7. Les chatbots peuvent également diriger les clients vers les bonnes ressources ou les bonnes informations, ce qui améliore l’expérience client. Greenbureau propose une solution de chatbot sophistiquée et personnalisable pour répondre aux besoins spécifiques des entreprises.
Les entreprises peuvent utiliser des outils d’études en ligne pour recueillir des informations sur les préférences, les comportements et les attentes de leurs clients. Ces études permettent de mieux comprendre les besoins spécifiques de chaque client et d’adapter les offres en conséquence. En utilisant les données recueillies, les entreprises peuvent améliorer leur segmentation client, personnaliser les interactions et augmenter leur chiffre d’affaires.
Le numérique offre des possibilités de renforcer la relation avec les clients existants. En utilisant le messaging et les chatbots, les entreprises peuvent proposer des offres exclusives, des recommandations personnalisées et un suivi régulier pour maintenir un engagement continu. En investissant dans la fidélité des clients actuels, les entreprises peuvent générer des revenus récurrents et développer une base de clients solide.
Pourquoi est-ce important de personnaliser la relation client ?
La personnalisation de la relation client est essentielle pour offrir une expérience unique et adaptée à chaque client. Cela permet de renforcer l’engagement, la fidélité et la satisfaction des clients.
La personnalisation pour renforcer le selfcare
La personnalisation permet aux entreprises de fournir à leurs clients des solutions et des recommandations personnalisées, ce qui facilite leur parcours d’achat et répond à leurs besoins spécifiques. Les clients se sentent valorisés et pris en compte, ce qui renforce leur confiance et leur satisfaction. En utilisant des stratégies de personnalisation, les entreprises peuvent également offrir des options de selfcare, permettant aux clients de résoudre eux-mêmes leurs problèmes ou de trouver des réponses à leurs questions, ce qui augmente l’autonomie et la satisfaction globale des clients.
Personnaliser pour fournir des offres plus ciblées
Le CRM (Customer Relationship Management) joue un rôle clé dans la personnalisation de la relation client. En collectant et en analysant les données clients, les entreprises peuvent mieux comprendre les préférences, les besoins et les comportements de chaque client. Cette connaissance approfondie permet de créer des interactions personnalisées et de fournir des offres ciblées. En utilisant efficacement les fonctionnalités du CRM, les entreprises peuvent améliorer la segmentation client, adapter les communications et les offres, ce qui conduit à une augmentation des ventes et des revenus.
Renforcer le lien émotionnel avec son client
La personnalisation de la relation client permet de créer un lien émotionnel fort avec les clients. Lorsque les clients se sentent compris et pris en compte, ils sont plus enclins à rester fidèles à une entreprise. En offrant une expérience personnalisée, les entreprises peuvent renforcer l’engagement des clients, les fidéliser et favoriser les recommandations positives. Les clients satisfaits et fidèles contribuent à la croissance et à la réussite à long terme de l’entreprise.
Renforcer le lien émotionnel avec son client grâce à la personnalisation
Dans un marché concurrentiel, la personnalisation de la relation client peut faire la différence. Les clients sont de plus en plus exigeants et recherchent des expériences uniques et personnalisées. En offrant une personnalisation efficace, les entreprises se démarquent de la concurrence et créent un avantage compétitif. Les clients sont plus susceptibles de choisir une entreprise qui comprend leurs besoins et qui s’engage à les satisfaire de manière personnalisée.
Comment entretenir la relation client ?
Pour entretenir efficacement la relation client, il est important de mettre en place des stratégies de communication régulière, d’offrir un excellent service après-vente, de personnaliser les interactions et de solliciter régulièrement les commentaires des clients.
La communication régulière avec les clients est essentielle pour maintenir un lien fort. Cela peut se faire à travers divers canaux tels que les e-mails, les messageries instantanées, les appels téléphoniques, les réseaux sociaux ou les newsletters. Il est important d’envoyer des informations utiles, des mises à jour sur les produits ou services, et des offres spéciales. Rappelons que la communication doit être personnalisée en fonction des préférences et des besoins spécifiques de chaque client.
Un excellent service après-vente est un élément clé de l’entretien de la relation client. Il est crucial de résoudre rapidement les problèmes et les préoccupations des clients, en offrant un support réactif et personnalisé. En fournissant un service de haute qualité même après l’achat, on renforce la confiance et la fidélité des clients.
La personnalisation des interactions avec les clients est également essentielle pour entretenir la relation client. En utilisant des données collectées via un système de CRM, il est possible d’adapter les communications et les offres en fonction des préférences et des comportements de chaque client. Cela montre aux clients qu’ils sont valorisés et compris, renforçant ainsi leur engagement et leur fidélité à long terme.
Il est aussi important de solliciter régulièrement les commentaires des clients. Cela peut se faire à travers des enquêtes, des sondages ou des évaluations de satisfaction. En donnant aux clients l’opportunité de s’exprimer, on montre qu’on se soucie de leur opinion et de leur expérience. Les commentaires des clients peuvent fournir des informations précieuses pour améliorer les produits, les services et les processus internes.
La recherche active d’un feedback : moteur de la gestion de la relation client
L’ère de la relation client exclusivement marchande est sans doute révolue. Les clients recherchent une attention qui dépasse la simple délivrance d’un produit ou la prestation d’un service. Cette évolution s’explique par des facteurs culturels et économiques. Dans la mesure où les consommateurs n’ont jamais autant eu de choix pour répondre à leurs besoins, ils intègrent des critères humains à leur comportement d’achat. En plus du prix, de la qualité du produit et de l’image de la marque, ils recherchent un service client réactif, une relation bienveillante et une expérience personnalisée. La satisfaction client n’a jamais été aussi difficile à atteindre.
L’attention est un puissant vecteur d’attachement que l’on ne peut provoquer que par des actions concrètes lors des interactions sollicitées par le client ou engagées de manière proactive par l’entreprise. Lorsqu’un client exprime une insatisfaction, l’attention se manifeste par une empathie et une énergie mobilisée pour identifier le problème et le résoudre. Il s’agit également de reconnaître le caractère unique de chaque client. Pour y parvenir, l’entreprise doit être en mesure de collecter des données sur son comportement d’achat et en tirer des informations exploitables pour personnaliser ses actions marketing.
Le mindset qui anime la GRC doit s’affranchir de la maxime « On ne peut pas plaire à tout le monde ». On lui préférera une recherche continue et active du feedback client (avis, enquêtes de satisfaction, NPS…). Le feedback est le moteur de l’amélioration continue de la GRC, mais aussi de la proposition de valeur de l’entreprise et, par construction, de sa performance commerciale.
Le messaging pour passer à la relation client de l’instantané
Le marketing conversationnel : un choix GRC évident, chiffres à l’appui
De tous les canaux de communication accessibles aux consommateurs (B2C) et aux acheteurs (B2B), les applications de messagerie s’imposent comme une évidence. Des solutions comme WhatsApp, Facebook Messenger ou iMessage sont aujourd’hui un réflexe quotidien pour des milliards d’utilisateurs. Les écarter du parcours client, c’est partir avec un sérieux handicap dans la gestion de sa relation client, chiffres à l’appui :
- Selon les données de American Marketing Experts, le messaging est le canal de communication en ligne préféré de 42 % des consommateurs, loin devant l’email (23 %) et les réseaux sociaux (16 %).
- Selon les données de Kayako, la mise en place d’une stratégie de marketing conversationnel se traduit par une amélioration de la performance commerciale pour 8 entreprises sur 10.
- Selon les informations de Salesforce, 60 % des clients attendent des réponses à leurs messages dans les 5 minutes. Cette instantanéité est la marque de fabrique des solutions de messaging. Lorsque l’on sait que seules 4,7 % des entreprises sont aujourd’hui capables de cette prouesse, on mesure combien la mise en place d’une stratégie de marketing conversationnel est un facteur de différenciation au niveau de la GRC.
- Selon les données de Facebook, 40 % des clients disent avoir effectué leur tout premier achat en ligne suite à un échange sur une application de messagerie. Le messaging peut donc doper la vente en ligne, surtout auprès des clients qui ne sont pas forcément habitués à l’exercice.
- Selon une étude relayée par le Washington Post, 70 % des clients préfèrent un bouton « nous envoyer un message » à un bouton « nous appeler » pour la GRC à distance.
Le messaging pour réduire le coût de la gestion de la relation client (GRC)
Faire l’impasse sur le messaging, c’est aussi se priver d’une solution susceptible de réduire le coût de revient de la gestion de la relation client. En effet, un conseiller de clientèle pourra répondre à davantage de sollicitations par messaging que par téléphone. Aussi, les solutions d’automatisation permettent de décharger les équipes marketing des questions redondantes et de disposer d’un service client en ligne 24/7 (grâce à un chatbot).
Le temps économisé sur le traitement des requêtes clients répétitives pourra être alloué à des missions à plus forte valeur ajoutée, comme la personnalisation de l’expérience client, l’amélioration du niveau de satisfaction, le Customer Success Management, etc. Rappelons enfin que la mise en place du messaging ne nécessite généralement pas de formation particulière. Les équipes marketing utilisent probablement déjà des applications de messagerie au quotidien.
Voici un exemple éloquent de la réduction du coût de la gestion de la relation client grâce au messaging. La compagnie aérienne Volaris a basé une bonne partie de son service client sur Facebook Messenger. Résultat après 6 mois (données Facebook) :
- – 83 % sur le coût du service client dans sa globalité ;
- x5 de la quantité des interactions qu’un agent marketing peut gérer (en comparaison avec le service client par téléphone) ;
- – 29 % sur le temps de traitement des questions de la clientèle.
Vous l’aurez compris, une stratégie de marketing conversationnel dans les règles de l’art contribue à la fois à la qualité de la GRC et à la performance commerciale. Pour accompagner les entreprises dans ce sens, Greenbureau a développé ChayAll, une solution de messaging clés en main pour transformer et améliorer son service client.
Réduire l’effort client au maximum
Le First Contact Resolution Rate (FCR), ou taux de résolution au premier contact, est un KPI majeur de la relation client (en face-à-face ou à distance). Il mesure le pourcentage des requêtes des clients qui ont été résolues au premier contact avec l’équipe du service client. Avant 2010, le FCR était essentiellement mesuré dans l’activité des Call Centers. Aujourd’hui, les interactions en omnicanal imposent aux entreprises de mesurer le FCR sur les appels téléphoniques, mais aussi les emails, les messages instantanés, etc. Un FCR élevé traduit un service client efficace.
Plus largement, il s’agira de réduire l’effort client au maximum pour favoriser une expérience sans friction et un niveau de satisfaction élevé. Gartner explique que 96 % des clients qui fournissent des efforts importants pour trouver une réponse ne deviendront pas fidèles… contre à peine 9 % chez les clients qui estiment que leur expérience nécessite peu d’efforts de leur part.
Voici les conseils de HubSpot pour réduire l’effort client dans le cadre d’une stratégie de GRC :
- Identifier les points de friction récurrents du parcours d’achat (demandes d’assistance répétées) et les traiter ;
- Améliorer la visibilité de l’assistance en libre service, notamment les FAQs, les tutoriels vidéo et le chatbot, notamment sur mobile ;
- Traquer le FCR et identifier les raisons qui empêchent le service client de répondre aux requêtes au premier contact.
Si votre activité vous impose un service client par téléphone, vous devez vous équiper en conséquence. Greenbureau a développé trois solutions pour :
Le Customer Success Management (CSM) pour les entreprises du B2B
Dans les entreprises du B2B (logiciel, machine, outil…), le CSM devient un facteur clé de succès. Il s’agit d’une méthode commerciale qui aide les clients à tirer le maximum de valeur des produits ou services commercialisés. En somme, le succès du client garantit le succès de l’entreprise (fidélisation, upselling, cross-selling, bouche à oreille). Les équipes du Customer Success Management gèrent l’onboarding des nouveaux clients, les accompagnent dans leur apprentissage et véhiculent l’image de marque de l’entreprise à chacune de leurs interactions.
Dans ce parcours, elles collectent des données précieuses auprès des clients qu’elles transmettent aux équipes chargées des produits pour améliorer l’offre. Le Customer Success Management contribue activement à la dynamique d’amélioration continue dans le B2B.
Exploiter le pouvoir des données pour personnaliser
Pour une marque, choisir de réaliser une promotion permet à la fois de convaincre de nouveaux clients, mais aussi de récompenser les plus anciens pour leur fidélité.
Quels sont les outils de la promotion des ventes ?
L’explosion du volume de données exploitables par les entreprises a donné naissance à une discipline : la « connaissance client ». Aujourd’hui, la collecte, le traitement et l’activation des données ne sont plus l’apanage des grandes entreprises. L’émergence d’outils et de solutions simples à prendre en main ont facilité la tâche aux TPE et aux e-commerçants. Ils peuvent en effet exploiter des informations comme :
- Le taux d’ouverture et de clic des campagnes emailing ;
- Le taux d’engagement sur les réseaux sociaux ;
- Les KPIs de la satisfaction client (NPS, CSAT) ;
- Le trafic du site web (et les sources du trafic) ;
- Le verbatim des avis clients en ligne ;
- Le nombre de vues sur les articles de blog, etc.
Ces informations permettent de mieux comprendre le parcours client, d’identifier les points de friction et de rationaliser la prise de décision de la GRC.
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Comment définir un bon service client et booster la satisfaction de vos clients ?
Un bon service client est essentiel pour assurer la réussite et la pérennité d’une entreprise. L’optimiser permet de fidéliser les clients, d’attirer de nouveaux consommateurs et de renforcer votre image de marque.
Quelle est la place de l’intelligence artificielle dans la relation client actuelle ?
L’intelligence artificielle a connu une forte croissance au cours des dernières années, révolutionnant divers secteurs de l’économie mondiale.
