chatbot agent conversationnel

Marketing conversationnel

Agent conversationnel : quelle utilité pour votre enseigne ?

Émily Nguyen
Chargée de marketing

Créer un agent conversationnel, ou chatbot, permet d’automatiser totalement ou partiellement les interactions entre les entreprises et leurs clients et prospects.

Ce logiciel alimenté par l’intelligence artificielle et le Machine Learning. L’agent conversationnel a la capacité de dialoguer et d’imiter les conversations humaines, activant plusieurs avantages : service client 24/7, contact réactif, accélération et développement du cycle de vente, coordination des livraisons, etc.

Il est possible d’intégrer ce robot sur divers supports : site, live chat, messageries instantanées (WhatsApp, Messenger, Instagram DM, Google’s Business Messages…). 

Dans cet article, Greenbureau vous explique tout ce qu’il faut savoir sur l’agent conversationnel : définition, sujets abordés, typologie, algorithme, utilité pour les entreprises et cas d’usage.

Qu’est-ce qu’un agent conversationnel ?

Agent conversationnel : définition

Un agent conversationnel, plus communément appelé chatbot ou bot de conversation, est un programme informatique capable de simuler une conversation humaine. Utilisant l’intelligence artificielle et le traitement du langage naturel (NLP), l’agent conversationnel est en mesure de comprendre les questions posées par les utilisateurs et de fournir des réponses appropriées. On peut distinguer deux principaux types d’agents conversationnels :

  • Les agents conversationnels basés sur des règles : ces chatbots fonctionnent selon une série de règles prédéfinies. Ils sont généralement limités à des tâches spécifiques et ne peuvent répondre qu’à des questions anticipées lors de leur programmation. Il est alloué avant tout à renseigner la clientèle sur des questions basiques et récurrentes. Par exemple : « Dans combien de temps mon colis va-t-il être livré ? » / « Quel interlocuteur dois-je contacter pour ce souci ? »… Il libère le temps de vos conseillers experts pour qu’ils s’intéressent à des cas plus complexes, nécessitant d’un avis spécialisé. 

  • Les agents conversationnels basés sur l’intelligence artificielle : ces chatbots sont plus avancés et peuvent apprendre et s’adapter au fil du temps grâce au Machine Learning. Ils peuvent gérer des demandes plus complexes et offrent une expérience plus naturelle et interactive, dans la mesure où ils s’imprègnent du contexte. Ils comprennent les réponses des clients, les interprètent et répondent de la manière la plus appropriée au sein du dialogue. 

Comment fonctionne un agent conversationnel ?

Les agents conversationnels basés sur l’intelligence artificielle mobilisent un certain nombre de technologies pour comprendre, contextualiser et répondre aux requêtes des utilisateurs. Leur capacité à mener une conversation à valeur ajoutée s’alimente notamment du NLP, du Machine Learning et de l’intelligence artificielle conversationnelle : 

  • Le traitement du langage naturel (NLP) : cette technologie permet au chatbot de comprendre le langage humain, de détecter les intentions de l’utilisateur, d’identifier les entités pertinentes et d’extraire les informations nécessaires pour apporter des réponses ;

  • L’apprentissage automatique ou Machine Learning : cette technologie permet au chatbot d’apprendre de ses interactions passées et d’améliorer ses réponses et ses performances au fil du temps ;

  • L’intelligence artificielle conversationnelle : cette technologie permet une interaction plus naturelle et plus dynamique, capable de gérer des conversations multi-tours, de comprendre le contexte et de gérer les ambiguïtés. ChatGPT en est l’illustration la plus médiatisée.

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Quelles sont les dernières évolutions des agents conversationnels ?

Depuis leurs premiers balbutiements en tant que simples programmes de réponse automatique, les agents conversationnels ont gagné en performance grâce aux progrès de l’IA conversationnelle et du NLP. Ils sont désormais capables de prendre en compte des requêtes plus complexes, de reconnaître les erreurs et de les corriger, d’apprendre de leurs interactions avec les utilisateurs et d’offrir une expérience humaine et interactive. 

L’adoption récente de technologies comme le transfert d’apprentissage, où les modèles pré-entraînés sur de grandes quantités de données sont affinés pour des tâches spécifiques, a permis d’améliorer davantage la qualité des agents conversationnels lors des sollicitations des clients. 

Des améliorations ont également été apportées en matière de voix synthétisée, permettant des interactions vocales plus naturelles. On note également une meilleure intégration avec d’autres technologies comme les applications de messagerie, les réseaux sociaux et même les appareils IoT.

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Agent conversationnel : quels avantages pour votre enseigne ?

Chatbot conversationnel : disponibilité 24/7 et instantanéité de la réponse

Les chatbots conversationnels brillent par leur disponibilité continue. Ces assistants virtuels peuvent fonctionner 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, offrant ainsi un service client ininterrompu. L’intérêt est énorme pour les entreprises internationales et les e-commerces qui disposent de clients sur plusieurs fuseaux horaires. 

Aussi, les agents conversationnels sont capables de fournir des réponses instantanées ou quasi-instantanées. Ils seront rarement submergés par le nombre de demandes, ce qui peut réduire considérablement le temps d’attente des clients. Résultat : une expérience remarquable qui peut doper le service client et accélérer le parcours d’achat.

Gestion du volume de requêtes et économie de coûts

Les assistants virtuels peuvent gérer un grand volume de requêtes simultanément, une tâche compliquée pour une équipe humaine sans engager de coûts supplémentaires significatifs. 

Ils permettent donc de gérer plus efficacement les pics de demande et d’éviter le manque à gagner associé à la mauvaise gestion de ces périodes. De plus, en automatisant la gestion de certaines tâches courantes et répétitives de la relation client, les chatbots permettent aux conseillers de se consacrer à des missions à plus forte valeur ajoutée comme : 

  • Les demandes ultra-personnalisées de la relation client, qui nécessitent un effort de réflexion et d’accompagnement sur mesure ; 

  • Le Customer Success Management, ou gestion du succès client, qui consiste à accompagner les clients pour qu’ils utilisent les produits et les services de l’entreprise dans les règles de l’art ; 

  • La détection d’opportunités de vente incitative (upselling) et de vente croisée (cross-selling) en analysant les données et l’historique des clients ;

  • Les efforts de fidélisation client pour stimuler la croissance.

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Le chatbot conversationnel vous permet de viser une expérience client « remarquable »

S’ils sont utilisés dans le cadre d’une stratégie de gestion de la relation client rondement menée, les agents conversationnels peuvent doper l’expérience et œuvrer pour l’objectif de la « Love Brand » :

  • Personnalisation : chaque client est unique, et il s’attend à être traité comme tel. Grâce à l‘intelligence conversationnelle et à l’apprentissage automatique, le chatbot conversationnel peut s’adapter aux préférences individuelles et aux comportements passés de chaque client, offrant ainsi une expérience de service client véritablement personnalisée ;

  • Engagement : les agents conversationnels peuvent être programmés pour interagir de manière engageante avec le client, ajoutant une dimension de personnalité qui peut renforcer l’affinité avec la marque ;

  • Continuité de l’expérience : grâce à leur disponibilité 24/7, les agents conversationnels assurent une continuité de l’expérience client. Les clients peuvent obtenir des réponses à leurs questions à tout moment, évitant ainsi les frustrations liées à l’attente ;

  • Prévention des erreurs : le robot conversationnel va minimiser les erreurs dans le service client et éviter ainsi les frictions et la frustration qui peuvent en découler ;

  • Proactivité : les agents conversationnels peuvent également être utilisés pour fournir un service proactif, en anticipant les besoins des clients sur la base de leurs interactions passées et en proposant des solutions avant même que le client ne réalise qu’il a un problème.

Chatbot conversationnel : cas d'utilisation spécifiques aux marques

Service client : FAQ, suivi des commandes…

Le service client est le domaine d’utilisation historique des chatbots conversationnels. Votre assistant virtuel peut en effet être programmé pour répondre à des questions fréquemment posées (FAQ), ce qui permet de libérer les conseillers du service client pour qu’ils se concentrent sur des problèmes plus complexes.

Les clients peuvent également utiliser les chatbots conversationnels pour suivre leurs commandes. Par exemple, après avoir passé une commande en ligne, le client peut demander au chatbot l’état de sa commande, et le bot peut fournir cette information en temps réel.

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Marketing et vente : recommandation de produits, promotions ciblées…

Les agents conversationnels peuvent jouer un rôle actif dans le marketing et la vente B2C. Ils peuvent par exemple être utilisés pour recommander des produits aux clients sur la base de leurs achats passés ou de leurs préférences. Ils peuvent également informer les clients des promotions et des offres spéciales qui pourraient les intéresser. 

L’intérêt est multiple pour votre enseigne : accélérer le cycle de vente, favoriser des achats « coup de cœur » et générer des données précieuses sur vos clients pour affiner votre stratégie marketing.

Logistique : coordination des livraisons et gestion des retours

Votre agent conversationnel peut être utilisé pour faciliter les aspects logistiques de votre entreprise. Il peut par exemple vous aider à coordonner les livraisons, en informant les clients de l’heure estimée de la réception de leurs produits et en répondant aux questions sur le processus de livraison.

Votre assistant virtuel pourra également faciliter la gestion des retours. Si un client souhaite retourner un produit, il peut contacter le chatbot pour connaître la procédure de retour, et le bot peut même générer un ticket de retour pour le client.

En automatisant ces tâches logistiques, les agents conversationnels peuvent améliorer l’efficacité opérationnelle de l’entreprise et augmenter la satisfaction des clients.

Autres applications des chatbots conversationnels

Avec un peu de créativité, les entreprises peuvent tirer profit des agents conversationnels virtuels dans plusieurs domaines d’activité, en fonction de leurs besoins :

  • Les agents conversationnels peuvent être utilisés dans le domaine des ressources humaines pour contribuer à la gestion des candidatures, répondre aux questions courantes des candidats ou fournir des informations sur les politiques de l’entreprise ;

  • Les chatbots peuvent être utilisés comme outils de formation, offrant des modules d’apprentissage interactifs et personnalisés, répondant aux questions sur le matériel de formation et même en testant les connaissances des utilisateurs ;

  • Certains chatbots avancés peuvent aider à la prise de décision en fournissant des analyses de données en temps réel, des prévisions basées sur des modèles d’apprentissage automatique et des recommandations basées sur les meilleures pratiques sur un secteur d’activité donné ;

  • Les agents conversationnels peuvent être utilisés pour mener des sondages et recueillir des commentaires des clients. Ils peuvent poser des questions, recueillir les réponses et même analyser les résultats pour obtenir des insights sur la satisfaction des clients, les tendances du marché, etc.

  • Les chatbots conversationnels peuvent enfin être intégrés avec d’autres services numériques comme les systèmes de réservation et les plateformes de paiement pour étendre l’assistance client à l’ensemble du parcours.

Greenbureau : le chatbot conversationnel sans codage

chatbot greenbureau

Greenbureau est le spécialiste français des canaux digitaux de la satisfaction client et de la fidélisation. Nous permettons aux entreprises d’actionner le levier du chatbot alimenté par l’IA sans compétences en codage. Notre solution gère aujourd’hui des milliards de discussions par mois et est capable de converser naturellement en 109 langues, avec la capacité de détecter automatiquement la langue de l’interlocuteur.

Notre chatbot conversationnel vous est proposé à travers ChayAll, notre plateforme de marketing conversationnel tout-en-un qui vous permet d’échanger avec vos clients et prospects sur leurs canaux préférés : 

  • WhatsApp ; 

  • Facebook Messenger ;

  • Google Business Messages ; 

  • Direct d’Instagram ; 

  • Telegram ; 

  • Live Chat ; 

  • SMS, etc.

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La FAQ sur les agents conversationnels

Qui utilise les chatbots ?

De nombreuses marques utilisent ces agents intelligents dans n’importe quel secteur et sous plusieurs formes. Nous pouvons citer les enseignes accompagnées par Greenbureau comme Cora, Mr Bricolage, Floa Bank, Crédit Agricole… 

Quel est le meilleur chatbot ?

Nous ne pouvons que vous recommander Greenbureau en tant que meilleur chatbot que vous pourrez trouver sur le marché. Et, ce, pour plusieurs raisons : 

  • Il est ultra-personnalisable, sa conception par nos experts est réalisée en fonction de vos besoins afin qu’il réponde à 100% aux attentes de vos clients. Le taux de satisfaction est assuré ! 
  • Il s’adapte à l’ensemble de vos canaux de communication : messageries instantanées, live chat, site web, nous vous l’installons sur ceux que vous souhaitez. 
  • Envoyez des liens, des images, des documents en pdf… 
  •  Intégrez-le facilement à votre écosystème déjà existant. 
  • Profitez de notre option de géolocalisation sur le chatbot. 
  • Automatisez le paiement directement depuis notre agent conversationnel. 

Vous êtes convaincu ? Alors n’hésitez pas à contacter un de nos experts pour en savoir plus ou bien lisez notre page explicative sur l’agent conversationnel by Greenbureau ! 

Qu’est-ce qu’une application d’agent conversationnel ?

Une application d’agent conversationnel, c’est tout simplement un logiciel qui vous permet d’installer un chatbot sur n’importe quel support de votre marque. 

Chargée de Marketing chez Greenbureau depuis 1 an et demi, Emily développe et met en ouvre des stratégies pour promouvoir les solutions de Greenbureau, elle élabore des plans marketing afin d’assurer que le maketing soit aligné sur les objectifs commerciaux.

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