Également connu sous les appellations chat commerce ou marketing conversationnel, le commerce conversationnel consiste à mobiliser les canaux de communication digitaux pour promouvoir des produits et/ou des services.
L’expérience conversationnelle du client peut être portée par une application de messagerie instantanée, un Live Chat, un chatbot ou encore un assistant vocal. Dans ce guide, Greenbureau vous explique pourquoi et comment passer au commerce conversationnel pour améliorer votre performance globale.
Pour accélérer la vélocité du cycle d’achat
Gartner, Forbes et McKinsey se rejoignent sur le ralentissement du cycle d’achat, notamment dans le B2B où l’offre est complexe et le panier moyen élevé. Plusieurs éléments expliquent cet allongement conséquent du cycle de vente :
- L’émergence d’acheteurs (B2B) et de consommateurs (B2C) très informés, autonomes et exigeants. Ils utilisent leur mobile pour affiner leur besoin et comparer les produits et services en ligne.
- Les entreprises ont concédé des coupes budgétaires dans les départements d’achat à cause de la pandémie. Par conséquent, les acheteurs B2B ont encore moins droit à l’erreur. C’est pourquoi ils sécurisent leur parcours d’achat en multipliant les recherches, en faisant jouer la concurrence et en intégrant plusieurs collaborateurs dans la décision. Gartner évoque ainsi une décision collégiale qui implique, en moyenne, 6 à 10 personnes, ce qui ralentit le cycle de vente des entreprises.
- La dichotomie entre l’expérience d’achat B2C et B2B déstabilise les clients. En effet, un client qui échange avec un service client par messagerie mobile, Live Chat et chatbots dans son quotidien B2C sera frustré par un formulaire de contact ou une ligne téléphonique occupée dans son activité B2B.
Votre entreprise B2C ou B2B doit donc s’aligner avec les nouveaux standards de l’expérience client.
Comment mobiliser le commerce conversationnel pour accélérer la vélocité du cycle d’achat ?
En mettant en place une stratégie de marketing conversationnel axée sur le messaging, les marques peuvent favoriser l’expression du besoin très tôt dans le parcours d’achat. Aussi, les conversations sur Messenger, WhatsApp et même via chatbots avancent beaucoup plus rapidement que les échanges par emails et les rendez-vous à plusieurs jours d’attente.
L’affichage d’une pastille WhatsApp ou Messenger sur le site web des marques est une invitation à la conversation. C’est aussi un moyen de mettre les clients dans leur zone de confort, dans la mesure où ils utilisent tous une application de messagerie au quotidien.
Rappelons que WhatsApp compte plus de deux milliards d’utilisateurs. Messenger et iMessage d’Apple caracolent à 1,3 milliard d’utilisateurs, etc. ChayAll, plateforme de messaging tout-en-un, vous permet d’intégrer ces applications de messagerie à votre site en quelques clics.
Le commerce conversationnel pour répondre à l’attente d’omnicanalité des clients
Selon les données fournies par HipB2B et Ascend2, la mise en place d’une stratégie de marketing omnicanal se traduit par :
- Une amélioration de la qualité des leads générés (43 %) ;
- Une augmentation de la performance de vente et du ROI digital (43 %) ;
- Une amélioration de la notoriété des marques (41 %).
Aujourd’hui, 47 % des spécialistes du marketing B2B utilisent leur budget pour mettre en place un programme omnicanal. En multipliant les points de contact avec leur audience, les marques favorisent la génération de la demande (DemandGen) et maximisent leur performance de vente.
Il faut dire que le parcours d’achat est définitivement sorti de sa linéarité. Les clients peuvent entamer leur parcours d’achat sur Google, identifier des entreprises sur LinkedIn, envoyer des messages sur WhatsApp ou Messenger, échanger avec des chatbots équipés par l’Intelligence Artificielle puis parler à des assistants ou commerciaux sur un canal audiovisuel (Zoom, Google Meet, Teams, etc.).
D’ailleurs, le paiement en ligne fait une incursion remarquée dans le B2B, parfois dans la continuité d’une conversation par messaging. Selon McKinsey, 65 % des entreprises B2B permettent de réaliser des achats en ligne. L’omnicanalité est donc passée d’un luxe que se permettaient les grandes entreprises (essentiellement B2C) à un enjeu business majeur.
Comment répondre à l’attente d’omnicanalité des clients ?
Greenbureau propose aux marques un large éventail de produits pour multiplier les points de contact avec leurs clients :
- ChayAll. Une plateforme de messaging tout-en-un qui permet d’intégrer WhatsApp Business API, Facebook Messenger, Apple Messages for Business, Google Business Messages, Telegram, Direct d’Instagram et un outil Live Chat au site web des marques. La solution permet également de créer un chatbot sans codage.
- Appel Zen. Un système de rappel puissant et intelligent qui accompagne le client de bout en bout.
- Zen Lead. Un système de réponse intelligente par message vocal ou SMS pour proposer un nouveau créneau d’appel.
- Zen Care. Un outil de selfcare qui redirige les appels clients abandonnées, dissuadés ou avec une forte attente vers un SVI visuel.
Le commerce conversationnel pour maximiser la vente
Au-delà de l’amélioration de l’expérience client, le commerce conversationnel est un puissant catalyseur de vente.
Selon les données de Facebook Business, 40 % des consommateurs ont réalisé leur tout premier achat en ligne à l’issue d’une conversation par Chat. Aussi, près d’un tiers des messages envoyés par les clients aux entreprises sur Messenger sont des commandes fermes. Il faut également noter qu’une landing page dotée d’un Live Chat convertit jusqu’à quatre fois plus (données Shoppop).
Enfin, le messaging reste le moyen de communication préféré pour 70 % des consommateurs (selon le Washington Post).
Retrouvez les chiffres les plus importants du marketing conversationnel en vidéo :
Comment favoriser la vente via le commerce conversationnel ?
Le marketing conversationnel permet d’activer de nombreux leviers pour améliorer la performance commerciale :
- Paramétrer l’envoi d’un message proactif selon certains déclencheurs (un certain niveau de scroll sur une page, un nombre de visites sur le site web, etc.).
- Utiliser les formats multimédias pour mettre en valeur les produits dans une conversation (carrousel, catalogue de produits…).
- Lancer des campagnes publicitaires avec un CTA qui renvoie vers une application de messagerie. L’échange pourra être assuré par un humain ou un chatbot.
- Utiliser les choix multiples pour permettre aux utilisateurs de répondre sans forcément saisir un message sur leur clavier tactile.
