Après l’échec de Facebook at Work, Facebook, puis Meta, a tout misé sur WhatsApp pour investir le marché de l’entreprise… un choix qui va s’avérer payant. En effet, l’engouement pour le compte professionnel WhatsApp n’a jamais faibli depuis le lancement de l’offre en 2018. Petits commerçants, autoentrepreneurs, TPE, PME et grandes entreprises ont rapidement compris le potentiel marketing et commercial de l’outil.
Dans ce guide pratique, Greenbureau revient sur le principe de WhatsApp Business, explore les points forts des versions « app » et « API » et vous explique comment en profiter.
WhatsApp Business : ce qu’il faut savoir sur l’offre « entreprise » de WhatsApp
Avec un peu plus de deux milliards d’utilisateurs partout dans le monde, WhatsApp suscite tout naturellement l’intérêt des entreprises qui souhaitent aller trouver leurs clients là où ils sont déjà.
C’est donc pour capitaliser sur cette popularité inédite dans l’histoire des moyens de communication que Facebook a acquis WhatsApp au prix fort, en 2014. Pour (enfin) concrétiser ses ambitions d’implantation dans le monde de l’entreprise, Facebook a lancé l’application WhatsApp Business en janvier 2018, puis l’API WhatsApp Business dans la foulée, en août de la même année. Cette sortie faisait suite à l’échec cuisant du projet Facebook at Work, censé concurrencer LinkedIn, Slack et Microsoft Teams.
L’application WhatsApp Business a été développée pour les commerçants, les autoentrepreneurs et les petites et moyennes entreprises pour faciliter la communication avec leurs clients. Ce compte professionnel WhatsApp « d’entrée de gamme » leur apporte des fonctionnalités pratiques comme les messages automatisés, la création d’un profil d’entreprise, les réponses rapides, les messages de bienvenue, etc. Avec ces fonctionnalités, les commerçants et les entreprises peuvent muscler leur présence sur une application de messagerie très probablement utilisée par leur cible… souvent plusieurs fois par jour.
L’API, qui est le compte professionnel WhatsApp premium, est destinée aux grandes entreprises qui souhaitent améliorer leur service client, mais aussi maximiser leurs opportunités d’up-selling (vente incitative) et de cross-selling (vente croisée). Cette API permet aux entreprises de communiquer de manière plus personnalisée avec leurs clients grâce à des campagnes de messages promotionnels, de capitaliser sur l’automatisation avec les chatbots et les messages automatisés, et d’intégrer la solution aux systèmes CRM notamment.
Compte professionnel WhatsApp : quelles différences entre l’application et l’API ?
Application et API : une différence de fond
Une application est un programme informatique autonome qui offre une interface utilisateur pour interagir avec les fonctionnalités et les services qu’elle fournit. Les applications sont généralement téléchargées et installées sur un appareil (smartphone, tablette, ordinateur, etc.) pour être utilisées en mode indépendant. Leurs fonctionnalités sont généralement limitées, dans la mesure où elles sont « arrêtées » par les développeurs qui les ont créées.
De son côté, l’API (Application Programming Interface) est un ensemble de protocoles, de normes et de fonctions qui permettent à deux applications ou plus de communiquer et d’échanger des données de manière sécurisée et fiable.
Les API proposent donc des fonctionnalités plus avancées et plus puissantes que les applications, avec des possibilités de personnalisation et de configuration plus poussées. Ces solutions peuvent compléter une solution existante, permettre à une application tierce de communiquer avec un système ou une plateforme, créer des workflows automatisés, etc.
WhatsApp Business : quelles différences entre l’application et l’API ?
Fonctionnalités d’automatisation et de chatbots
L’application WhatsApp Business propose un premier niveau d’automatisation, avec notamment les réponses rapides, les messages de bienvenue et les messages automatiques. Il faudra toutefois opter pour la version API de WhatsApp Business pour créer des chatbots. Cela permet de s’offrir un service client 24/7 à moindre coût et de qualifier la demande client.
Exemple : une chaîne de restauration rapide peut utiliser un chatbot créé via l’API WhatsApp Business pour prendre des commandes et répondre aux questions fréquentes des clients, par exemple sur les horaires, la livraison, les informations nutritionnelles, etc.
Gestion des comptes et données analytiques avec le compte professionnel WhatsApp
L’application WhatsApp Business permet aux entreprises de gérer leur compte professionnel WhatsApp depuis un appareil mobile ou un ordinateur. Les messages sont envoyés et reçus à partir d’un seul compte WhatsApp Business, ce qui limite les possibilités de l’équipe marketing.
La version API de WhatsApp Business permet en revanche une gestion plus avancée des comptes et des messages. Les entreprises peuvent gérer plusieurs comptes WhatsApp Business à partir d’un tableau de bord de gestion en ligne. Chaque collaborateur pourra disposer d’un accès dédié à l’API pour mieux coordonner les actions et discuter avec les clients.
L’API permet également aux entreprises de gérer les conversations en cours, de créer des listes de diffusion sans limite de contacts, de configurer des règles d’automatisation et de mesurer les performances des campagnes de messagerie mises en place pour affiner la stratégie.
L’interface créée par Greenbureau vous permet de mesurer les taux d’ouverture, taux de mise en relation, nombre d’envois de messages échoués, taux moyen d’attente avant une réponse, etc. L’ensemble des statistiques sont téléchargeables en fichier csv.
Exemple : une entreprise de commerce électronique peut utiliser l’API WhatsApp Business pour gérer plusieurs comptes à partir d’une interface centralisée, créer des listes de diffusion pour les messages et mesurer les performances des campagnes marketing.
Possibilité d’envoyer des messages en masse depuis un compte professionnel WhatsApp
L’application WhatsApp Business permet aux entreprises d’envoyer des messages individuels à leurs clients et à des groupes de clients. Cependant, il existe des limitations sur le nombre de contacts que les entreprises peuvent ajouter à la liste de diffusion.
Avec un compte professionnel WhatsApp Business API, vos listes de diffusion sont beaucoup plus grandes en termes de nombre de contacts, ce qui démultiplie la portée de vos actions marketing et commerciales. Les messages peuvent être envoyés à des heures spécifiques, ou à des typologies de clients prédéfinies.
Intégration avec des outils tiers
L’application WhatsApp Business ne prévoit pas d’intégration native avec des outils tiers comme les systèmes de gestion de la relation client (CRM), les outils de marketing automation ou les plateformes de commerce électronique.
L’API WhatsApp Business, en revanche, permet de belles possibilités d’intégration pour activer des fonctionnalités d’automatisation, mutualiser l’exploitation des données, rationaliser les flux, etc.
Exemple : une entreprise de vente en ligne peut utiliser l’API WhatsApp Business pour intégrer ses commandes et ses informations clients dans son système CRM afin de créer des synergies et mieux aligner les équipes vente et marketing.
La possibilité d’envoyer des notifications push avec l’API WhatsApp Business
L’API WhatsApp Business offre une fonctionnalité de notification push qui permet aux entreprises de faire parvenir des informations pertinentes, au bon timing, à leurs clients pour améliorer leur expérience. Exemple : livraison imminente, rendez-vous à venir, report d’un service, etc. Les notifications push peuvent être envoyées en temps réel et les clients les reçoivent même s’ils ne sont pas actifs sur l’application WhatsApp au moment de la notification.
Il faudra toutefois composer avec deux conditions :
- Les messages push ne peuvent être envoyés qu’aux clients qui ont accepté de recevoir des soliciations de la part de l’entreprise sur WhatsApp.
- WhatsApp doit valider le contenu des messages push pour éviter le spam et les abus.
La possibilité d’intégrer un bouton WhatsApp sur tous les supports avec l’API WhatsApp Business
L’API WhatsApp Business permet aux entreprises d’intégrer un bouton WhatsApp sur tous les supports digitaux : leur site web, une application mobile, les pages sur les réseaux sociaux, les stories Instagram, les SMS, etc. Les boutons WhatsApp sont utilisés pour permettre aux clients de démarrer une conversation WhatsApp directement depuis le support numérique qui porte la campagne marketing.
Solliciter des avis clients de manière automatique
L’API WhatsApp Business peut être configurée pour envoyer des demandes d’avis automatiques, dès que la conversation avec un client est fermée. Objectif : doper l’e-réputation de votre entreprise et maximiser votre performance commerciale. Vous avez la liberté de choisir la plateforme d’avis sur laquelle le client est redirigé. A noter : 87 % des consommateurs français parcourent les avis clients avant de prendre une décision d’achat.
Comment accéder à l’API WhatsApp Business ?
L’accès et l’utilisation de la version API de WhatsApp Business ne sont pas ouverts au grand public. Les entreprises qui souhaitent activer ce puissant levier marketing doivent passer par un partenaire Meta.
Voici comment accéder à un compte professionnel WhatsApp API, étape par étape :
- Faire appel à un partenaire officiel de WhatsApp comme Greenbureau. Avec cette mesure, Meta souhaite encadrer l’accès à l’API et prévenir les éventuels abus ;
- Soumettre et vérifier le compte Facebook Business Manager : Greenbureau soumet et attend la vérification du compte Facebook Business Manager de votre entreprise ;
- Greenbureau vous fournit un numéro de téléphone professionnel ;
- Valider le numéro de téléphone grâce à un code associé à votre entreprise ;
- Connecter WhatsApp à la plateforme de gestion de la messagerie, après la réponse favorable de Meta (sous une semaine généralement).
En tant qu’expert des solutions innovantes de service client, Greenbureau accompagne les entreprises dans l’installation, la mise en marche et l’utilisation de WhatsApp Business API. Nos experts vous conseillent sur l’intégration de l’outil à vos campagnes de prospection et de fidélisation, mais aussi en matière de service client.
Conviviale et accessible, l’interface de notre solution de messaging vous permet :
- d’installer un chatbot sans passer par le codage ;
- de visualiser vos campagnes marketing avant leur envoi depuis WhatsApp ;
- de donner accès à l’ensemble de vos conseillers marketing à l’API WhatsApp Business ;
- d’interconnecter votre CRM et autres applications ;
- de générer des statistiques détaillées sur vos campagnes de messaging.
