L’engagement client, ou « CE » pour Customer Engagement, désigne l’ensemble des interactions initiées par les clients avec l’entreprise sur différents canaux. Pour les marques, l’engagement client est un moyen de consolider la relation client au service de la fidélisation.
Le taux d’engagement, indicateur de performance de l’engagement client, mesure la fréquence et la qualité des échanges initiés par les clients. Cet indicateur permet également de mesurer la pertinence de la stratégie de Content Marketing, de marketing conversationnel et, plus largement, l’image de marque de l’entreprise. Dans ce guide, Greenbureau vous propose 4 astuces à déployer pour booster votre stratégie d’engagement client.
Marketing conversationnel : la meilleure solution pour encourager l’engagement client
Le messaging, un puissant vecteur d’engagement client
Pour qu’ils puissent s’engager, vos clients doivent pouvoir utiliser leurs moyens de communication préférés. Les entreprises qui limitent les canaux d’échange à un formulaire de contact sur un site web statique ne favorisent pas les initiatives d’engagement client. Depuis le lancement de WhatsApp en 2009, les consommateurs ont adopté la messagerie instantanée comme canal de communication attitré, comme en témoigne le nombre d’utilisateurs impressionnant des outils de messaging.
Par définition, les entreprises qui mettent en place une stratégie de marketing conversationnel pilotée par la messagerie instantanée font un grand pas vers l’engagement client :
- A l’ère du digital, les consommateurs attendent de l’instantané et de l’immédiat. Selon Salesforce, 60 % des clients attendent des entreprises une réponse à leurs requêtes dans les 5 minutes. Les outils de messaging permettent des interactions rapides et fluides, notamment grâce à l’automatisation (chatbots).
- Les consommateurs utilisent des applications de messagerie plusieurs fois par jour. En mettant en place ces canaux sur votre site web, vous mettez vos clients dans leur zone de confort. Les interactions seront plus naturelles et plus porteuses sur les volets vente et marketing.
- Dans le B2B, de nombreuses études documentent le ralentissement du cycle d’achat (Gartner par exemple). Le marketing conversationnel favorise l’engagement client et donc l’expression du besoin au début du parcours d’achat. Les entreprises peuvent alors accélérer le cycle de vente et doper l’expérience et la satisfaction client.
ChayAll, le partenaire messaging des marques
Greenbureau a développé ChayAll, une solution de messaging tout-en-un qui révolutionne les stratégies de marketing conversationnel et la relation client des marques :
- Vous pourrez intégrer les messageries (WhastApp Business API, iMessage, Facebook Messenger…) les plus utilisées par vos clients à votre site web en quelques clics ;
- Vous pourrez également mettre en place un chatbot performant. La mise en place, l’administration et la personnalisation du chatbot ne nécessitent pas de codage ;
- ChayAll vous permet de solliciter des avis de vos clients sur la plateforme de votre choix. Un message automatique vient clore vos interactions avec vos clients de manière à les inviter à laisser un avis sur l’entreprise ou ses produits et services.
- ChayAll vous permet enfin de piloter l’e-réputation de votre entreprise sur Instagram.
- Il est même possible d’envoyer des notifications push promotionnelles depuis WhastApp.
Cliquez ici pour découvrir toutes les fonctionnalités de ChayAll, la solution de messaging qui enrichit l’expérience client.
Analysez votre Data pour personnaliser votre communication
La Data pour alimenter la « connaissance client »
L’omniprésence du digital dans les habitudes d’achat des clients permet aux entreprises de collecter un grand volume de données. Celles qui parviennent à les trier, à les analyser puis à les exploiter dans la prise de décision partent avec un bel avantage compétitif.
En effet, l’analyse de la Data permet de mieux comprendre les centres d’intérêt de la clientèle et des segments d’audience pour rationaliser la communication. En personnalisant le contenu et les points de contact, l’entreprise favorise l’engagement, notamment sur les réseaux sociaux.
Comment la Data peut-elle améliorer le taux d’engagement ?
L’expérience client générique et impersonnelle est portée par la publicité, les newsletters et les posts sur les réseaux sociaux dont les contenus ne sont pas inspirés par l’audience. Selon McKinsey, 71 % des clients attendent des entreprises des interactions personnalisées. Mais pour s’engager dans une stratégie de personnalisation, il faut déjà déployer une vue à 360° sur les préférences des audiences. Et c’est ici qu’intervient la collecte et l’analyse des données :
- La Data sur le taux d’engagement permet d’identifier le type de contenus qui intéresse le plus la cible. Vous pourrez également identifier la fréquence, l’heure de publication ou encore le format qui suscitent le plus d’engagement client.
- La Data sur le trafic de vos pages web vous permettra d’identifier le contenu de blog qui intéresse le plus vos clients et améliorer ainsi la qualité éditoriale.
- L’analyse des échanges avec les clients vous permettra de collecter des informations pertinentes pour alimenter votre chatbot et vos pages FAQ.
- In fine, ces informations vous permettront d’affiner votre offre de produits et de services pour mieux répondre aux attentes de la cible.
En somme, l’analyse de la Data client vous permettra d’identifier le contenu (réseaux sociaux, blog, newsletters, publicités) le plus à même de susciter un engagement client. Attention : la collecte et la gestion des données est rigoureusement encadrée par le RGPD. Assurez-vous d’être en conformité avec les dispositions de protection des données personnelles.
La vidéo, un vrai aimant à engagement client
La vidéo est un format incontournable dans toute stratégie d’engagement client. Comme l’explique Wave, le contenu vidéo est 12 fois plus partagé que les textes et les images combinés. Plusieurs raisons expliquent cet engouement sans précédent pour la vidéo :
- 90 % des informations transmises à notre cerveau sont visuelles. Sur les réseaux sociaux, les utilisateurs accordent naturellement leur attention au contenu animé ;
- Les vidéos véhiculent des émotions, racontent des histoires et peuvent captiver par leur esthétique. La synergie entre le son et l’image est un puissant vecteur d’action qu agit au service du taux d’engagement et de conversion ;
- Sur les réseaux sociaux, le trafic se dirige de plus en plus vers le feed vidéo (Shorts de YouTube, Reels d’Instagram, TikTok). En proposant des vidéos courtes, l’entreprise peut gagner en visibilité auprès des utilisateurs et susciter l’engagement client ;
- La vidéo a intégré le parcours d’achat B2C depuis au moins une décennie. Dans le B2B, ce format de contenu s’impose avec l’omniprésence des millenials au niveau des postes de décision (fonction d’achat notamment). Aux Etats-Unis, les millenials sont désormais responsables de 73 % des décisions d’achat B2B ;
- Le contenu vidéo peut désormais être produit à moindre coût. De nombreux outils permettent en effet de créer des vidéos de motion design à partir de templates prêtes à l’emploi.
La vidéo est également un excellent moyen de faire du storytelling autour de l’entreprise pour raconter son histoire et expliquer ses valeurs.
Gestion active de l’e-réputation : répondre aux avis en ligne
Les consommateurs français font confiance aux avis clients sur les entreprises. En effet, près de 3 Français sur 4 déclarent avoir déjà renoncé à l’achat d’un produit ou service à cause d’un avis négatif en ligne. Ce chiffre monte à 91 % au niveau du segment des 18 – 24 ans. Cet impact sur la performance commerciale déborde également sur l’engagement.
Voici quelques conseils pour susciter des avis clients positifs, qui est la forme d’engagement la plus flatteuse (et la plus efficace pour maximiser la vente de vos produits et services) grâce notamment au commerce conversationnel :
- Comme l’explique HubSpot, 92 % des clients sont prêts à laisser un avis si l’entreprise en fait la demande. Attention : vous devez avoir confiance en la qualité de vos produits et services pour que les avis soient positifs. ChayAll vous permet de solliciter des avis clients de manière automatique.
- Répondez à tous les avis postés en ligne. Cette démarche montre à vos clients que vous vous souciez de ce qu’ils pensent de votre offre et les rassure sur l’attention que vous leur accordez.
- Créez et/ou mettez à jour votre fiche Google My Business : coordonnées, produits et services phares, actualité, site web, etc.
- Sollicitez un avis client juste après une expérience positive (à la réalisation d’un service en ligne, réception d’un produit, achat renouvelé, traitement d’une demande par le service client, etc.).
Greenbureau propose aussi un solution qui permet de demander automatiquement l’avis des clients en ligne lorsque le conseiller ferme une conversation par Live Chat ou sur une messagerie instantanée. Un lien est automatiquement envoyé vers la plateforme d’avis de votre choix !
Nous avons mis au point de nombreuses innovations pour votre service client, n’hésitez pas à nous solliciter !
