Le confinement a changé de nombreuses habitudes des Français. Ne pouvant pas sortir, beaucoup se sont reposés sur les nouvelles technologies pour effectuer des tâches habituelles, comme la gestion de leur compte bancaire. Face à cette situation, les banques traditionnelles et banques en ligne ont dû s’adapter et faciliter pour leurs clients l’accès à leurs services bancaires à distance. De nouvelles habitudes ont vu le jour, mais vont-elles persister ?
Les banques, des services essentiels
Dès le début du premier confinement, la question de savoir si tel ou tel service était ou non vital s’est posée. De nombreux services, considérés comme non essentiels, ont été contraints de fermer : c’est le cas notamment des restaurants, des bars, des salons de coiffure ou encore des agences de voyage. D’autres services, considérés comme essentiels, sont restés ouvert : les banques en font partie. Ainsi, 70 à 90 % des agences bancaires sont restées ouvertes en France pendant les deux confinements (sauf les banques situées dans des zones de cluster).
Pour limiter le risque de contamination, les banques ont dû mettre en place de nouvelles mesures pour accueillir leurs clients dans le respect des règles sanitaires :
- La prise de rendez-vous obligatoire
- Les contacts par messagerie ou par téléphone, via le site internet, l’application mobile ou le service client, de préférence
- La réduction des horaires d’ouverture
- La réduction des équipes au sein des agences
- Le développement des services en ligne
Le développement de la banque à distance pendant le confinement
Ce dernier point est particulièrement important. Si les banques en ligne avaient l’habitude de tout faire à distance, ce n’était pas le cas des banques traditionnelles, qui privilégient des rendez-vous avec un conseiller pour toute opération (hors consultation des comptes et virements). Celles-ci ont donc dû s’adapter et proposer davantage de services à distance, notamment l’ouverture d’un compte bancaire, la gestion de sa carte bancaire ou encore la demande de chéquier. Quant aux services déjà disponibles en ligne, comme l’assistance via forum ou chat, ils ont été simplifiés pour faciliter leur accessibilité aux clients qui ne sont pas très à l’aise sur internet.
Les néobanques et banques en ligne, grandes gagnantes du confinement
Depuis quelques années, les néobanques et banques en ligne ont pris de l’ampleur, séduisant les personnes qui ne tiennent pas particulièrement à la relation avec un conseiller bancaire et préfèrent effectuer toutes leurs opérations et demandes en ligne. En France, les banques en ligne se sont toutefois développées moins vite qu’en Europe. La France compte en effet 5 à 6 fois plus d’agences bancaires que ses voisins l’Allemagne ou le Royaume-Uni, avec 60 % d’agence par habitant que la moyenne européenne. Toutefois, le confinement pourrait bien avoir accéléré l’adoption des banques en ligne par les Français. Le directeur général de la néobanque N26, Greg Hauer, estime que dans 10 ans, 70 % des agences bancaires auront disparu.
Les banques en ligne et néobanques ne proposent pas seulement plus de services à distance que les banques traditionnelles, elles sont aussi basées sur des notions qui collent plus aux changements profonds de la société, notamment en temps de crise sanitaire. Les banques en ligne donnent au client la main pour gérer lui-même ses comptes bancaires, avec des offres à la carte, facilement depuis une application ou un site ergonomique, et surtout, en temps réel. Plus qu’une simple digitalisation de leurs services, les banques traditionnelles doivent ainsi également penser à s’adapter aux nouveaux usages des Français, à savoir la mobilité, l’immédiateté, l’évolutivité et la confiance.
