Quelques exemples de campagnes de marketing conversationnel réussies

Mélissa Carles
Mélissa Carles
marketing conversationnel

Engager le dialogue avec ses clients et prospects est souvent l’une des pièces maîtresses d’une stratégie commerciale prospère. Vous ne le savez que trop bien : la technologie, les comportements et les attentes des consommateurs évoluent rapidement. Comprendre ces évolutions et répondre aux besoins de votre marché, c’est rester en contact avec votre audience afin d’enrichir continuellement votre expérience client. La communication, c’est la clé ! Abordons ici le vecteur de conversion incontournable qu’est le marketing conversationnel et quelques exemples de stratégies réussies.

Qu'est-ce que le marketing conversationnel ?

Reprenons les bases. Email, SMS, téléphonie, qu’entend-on par “entamer une discussion” ? Le marketing conversationnel va au-delà de la simple diffusion de messages unilatéraux pour créer des interactions bidirectionnelles entre les entreprises et les consommateurs. C’est une approche interactive et personnalisée qui vise à établir une connexion directe et significative avec son audience. 

Cette méthode d’engagement agit en temps réel pour guider, informer et convaincre l’utilisateur de concrétiser son parcours d’achat, constituant ainsi un inbound marketing plus poussé. Le marketing conversationnel peut se matérialiser de bien des façons, à commencer par le chat en direct sur votre site web, en passant par les applications de messagerie instantanée (marketing conversationnel sur Facebook ou encore WhatsApp), ou les assistants virtuels intelligents (IA). 

Ce système utilise des canaux de communication tels que les réseaux sociaux, les chats en direct et les messageries instantanées pour communiquer avec les clients de manière personnalisée et les accompagner tout au long de leur parcours d’achat.

Pourquoi ne pas se cantonner à un discours marketing traditionnel ?

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IA conversationnelle : quelle utilité pour votre marque ?

Avez-vous déjà bataillé pour maximiser le taux de clic d’une campagne d’emailing ? Si la réponse est oui, vous savez sans nul doute qu’il est particulièrement difficile d’acquérir des résultats à la hauteur de vos espérances. Un discours cohérent, un objet accrocheur et des promesses tenues ne suffisent parfois plus à convertir votre audience. La nature (même du format email le rend moins agréable à assimiler. En revanche, quoi de plus efficace que de répondre instantanément à une demande de l’utilisateur, lorsque celui-ci navigue sur votre site ?

Ce dialogue (entre marque et consommateur), qui non seulement répond aux questions avec pertinence, mais qui personnalise l’interaction en fonction de l’étape où se situe votre client, est la clé d’une conversion réussie.

Créer un dialogue efficace avec vos clients : vous y pensez, eux l’ont matérialisé !

Pour mieux appréhender l’ampleur et l’impact d’une stratégie conversationnelle, prenons le temps d’explorer quelques exemples concrets de marques qui ont réussi à transformer en profondeur leur relation client grâce à cette approche innovante. 

En observant de près ces cas, vous pourrez saisir les opportunités qu’offre le marketing  conversationnel pour renforcer la fidélisation, améliorer l’expérience client et stimuler la croissance de votre activité.

marketing conversationnel

Sephora, une transformation digitale qui sent bon

Sephora, cette marque que l’on ne présente plus, a intégré le marketing conversationnel en lançant son chatbot sur Facebook Messenger. Ce bot personnalisé a pour objectif d’aider les clients à trouver des produits, à visualiser des tutoriels et même à réserver des rendez-vous en magasin. Des prestations annexes à l’origine supportées par les collaborateurs en boutique, désormais proposées aux utilisateurs en ligne ! Résultat ? Une expérience d’achat cohérente et personnalisée en ligne et hors ligne.

Domino's Pizza : des résultats à la commande !

Domino’s Pizza a totalement repensé son processus de prises de commandes, en permettant à ses clients de passer la leur simplement via Twitter, Alexa ou encore depuis leur Smart TV. Révolutionnaire, vous ne trouvez pas ? Cette stratégie omnicanale avait tout simplement pour but de s’adapter aux nouveaux usages de la cible de l’entreprise et à ses besoins de modernité, de rapidité et de simplicité. Au-delà du côté ludique (poussant de lui) même à vouloir essayer ce mode de commande,  cette stratégie est donc particulièrement pertinente pour la marque.

stratégie omnicanal

Jacadi : la conciergerie premium qui convertit

Une conciergerie qui transforme littéralement le parcours d’achat de ses clients en devenant connectée ? Jacadi l’a fait. A la moindre question de l’utilisateur en ligne, celui-ci est naturellement orienté vers une conseillère en magasin et bénéficie s’il le souhaite d’une séance de shopping à distance : un concept réellement innovant qui fait des adeptes  (environ 280 conversations mensuelles) et qui a déjà recueilli un joli score de satisfaction de 90/100.

Le marketing conversationnel omnicanal de KLM

KLM, (Koninklijke Luchtvaart Maatschappij), est la compagnie aérienne nationale des Pays-Bas, reconnue pour son engagement envers l’innovation, la durabilité et l’excellence du service client. En tant que pionnière dans le domaine de l’aviation, KLM est réputée pour ses initiatives novatrices, telles que le marketing conversationnel omnicanal, qui lui permet de créer des expériences uniques et personnalisées.

KLM utilise le marketing conversationnel pour informer les clients sur le statut de leur vol, les modifications d’horaires et les options de check-in à travers WhatsApp, Facebook Messenger. Autrement dit : la marque a choisi de cibler ses clients là où ils se trouvent vraiment et leur fait ainsi gagner du temps. Un service client cohérent et pratique qui a porté ses fruits !

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Axa, une collaboration réussie avec Greenbureau depuis 2019

Qui a dit que le marketing conversationnel n’était destiné qu’à la mode, à la restauration ou au tourisme ? Il est certes plus tentant d’engager sa cible autour de messages visuellement attrayants, mais d’autres secteurs ont aussi à y gagner. C’est le cas de la filière exigeante de l’assurance vie. 

En témoigne la marque Axa Prévoyance, qui a misé sur la simplification des échanges tout en gérant habilement les pics d’appels. Imaginez-vous : une solution où, même lorsque les conseillers sont occupés, les clients peuvent planifier un rappel automatisé via un bot. Cette approche novatrice a propulsé Axa Prévoyance vers des taux de réussite incroyables : plus de 98 % de rappels réussis, avec 80 % des clients optant pour le rappel et 90 % des appels rappelés dès la première tentative.

💡 Résultat ? 

Une amélioration de la qualité du service, une gestion fluide des appels, des agents plus épanouis et des clients ravis d’un service sur-mesure.

Investir dans des canaux de communication adaptés, la clé du marketing conversationnel

Obtenir des résultats similaires à ceux évoqués est l’affaire d’une stratégie d’instantanéité et d’automatisation bien rodée. En cela, nul doute qu’il vous sera nécessaire de sélectionner les canaux de communication adaptés (site web, Facebook, SMS, WhatsApp, etc.) mais aussi les leviers d’acquisition pertinents (chat, etc.).

Le choix judicieux de ces canaux et leviers garantissent une interaction fluide et efficace avec les clients, renforçant ainsi l’impact du marketing conversationnel sur les résultats commerciaux de votre entreprise.

Des chatbots intelligents et personnalisés pour initier le dialogue

Comment mieux encourager vos clients à entreprendre des conversations avec votre marque qu’en leur donnant accès à un chatbot tout au long de leur parcours ? Définissez son objectif : informer, convaincre, répondre à des questions de SAV… Servez-vous en ensuite pour automatiser certains pans du parcours client. 

Votre chatbot peut être conçu pour s’atteler au haut de l’entonnoir de vente (requêtes informationnelles), tandis que vous laisserez le soin à vos collaborateurs de s’occuper des questions utilisateurs plus complexes et/ou sensibles. Quoi qu’il en soit, investir dans un chatbot performant vous permettra de gagner du temps et d’améliorer la teneur de votre expérience utilisateur.

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L’art du retargeting conversationnel par email

Même si on vous a alerté en début d’article, l’email marketing n’est pas à jeter à la poubelle. Il a encore de beaux jours devant lui en matière de conversion, notamment lorsqu’il est le fruit d’une stratégie de marketing automation. Ce que ça veut dire, c’est que plus vos campagnes sont personnalisées en fonction de l’étape du parcours de votre utilisateur, plus elles ont de chances de porter leurs fruits. 

Commencez par segmenter votre liste d’abonnés en fonction de leur parcours d’achat. Votre utilisateur est-il un prospect, un client ? Quelle action vient-il de mener sur votre site ? Quelle réponse lui apporter ? Si un utilisateur a consulté certains produits, mais n’a pas effectué d’achat, il peut être judicieux de lui faire parvenir une offre spéciale pour ces produits, accompagnée d’une invitation à discuter. Ces initiatives conversationnelles permettent d’entretenir l’intérêt des prospects et peuvent augmenter les chances de conversion

Vous l’aurez compris : avec le retargeting, on monte d’un cran dans le giron de l’email personnalisé.

Des landing pages conversationnelles

En lieu et place des traditionnelles pages d’atterrissage avec formulaire, un certain nombre d’entreprises ont mis en place des landing pages conversationnelles. Leur spécificité ? Elles engagent les visiteurs dans un échange interactif, dont la finalité est de collecter leurs données et de comprendre leurs besoins.

Chatbot, quiz, sondage, toutes les idées sont bonnes pour aborder vos prospects de manière ludique et personnalisée. En transformant le processus d’inscription en une conversation “amicale”, les chances de conversion augmentent.

chatbot

Créer un programme de fidélisation basé sur l'échange

Contrairement à certaines idées reçues, le marketing conversationnel ne doit pas seulement être utilisé en phase d’avant-vente ! Cette stratégie a aussi un rôle à jouer sur vos chiffres de fidélisation client. Eh oui : tout programme de fidélisation efficace doit être envisagé comme un échange entre votre marque et vos clients. Chaque partie doit y trouver son compte. 

💡 Pensez donc à inclure des “techniques” conversationnelles dans votre programme de fidélité :

1. Proposez des enquêtes de satisfaction accompagnées de points bonus ou d’avantages exclusifs,

2. Organisez des événements réservés à vos clients fidèles pour les rencontrer et échanger,

3. Offrez des avantages personnalisés selon les actions réalisées ou non par vos clients Et bien d’autres !

Vous l’aurez compris : en basant votre stratégie marketing sur une communication interactive et réfléchie, vous pourriez marquer le début d’une fidélité durable et d’une conversion à la croissance continue. Pour mettre en place votre stratégie, n’hésitez pas à faire appel à un prestataire spécialisé en relation client omnicanal tel que Greenbureau. A la moindre question, sollicitez votre rendez-vous avec un expert !

Rencontrez nos experts.
L’équipe Greenbureau vous accompagne dans l’atteinte de vos objectifs !

FAQ du marketing conversationnel

C'est quoi le marketing transactionnel ?

Le marketing transactionnel, vise principalement à encourager les actes d’achat. Il s’appuie sur des techniques marketing spécifiques conçues pour inciter les consommateurs à effectuer des achats de produits ou de services. 

Ce type de marketing se concentre sur la création des campagnes, visant à stimuler les ventes immédiates en favorisant la conversion des prospects en clients. Contrairement au marketing relationnel qui met l’accent sur la construction de relations à long terme avec les clients. Le marketing transactionnel se concentre davantage sur les transactions ponctuelles. Il exploite divers canaux de communication tels que le courrier électronique, les médias sociaux et les campagnes publicitaires pour envoyer des messages ciblés et incitatifs aux consommateurs, visant ainsi à maximiser les ventes et à stimuler la croissance du business. 

Quels sont les outils utilisés par le commerce conversationnel ?

Le commerce conversationnel désigne l’activité commerciale générée par des conversations personnalisées entre un client et une entreprise. Ces échanges peuvent avoir lieu via des interfaces textuelles (SMS, RCS, applications de messagerie) ou vocales (téléphone, assistants vocaux). Ces outils varient en fonction du contenu, du moyen de communication préféré par l’entreprise ou le client, et du canal utilisé pour l’interaction. Cette approche révolutionnaire permet aux entreprises de créer des expériences plus riches et plus engageantes, renforçant ainsi leur relation avec leur clientèle.

Quelles entreprises utilisent un Chatbot ?

De nos jours, de nombreuses entreprises, qu’elles soient grandes ou petites, utilisent des chatbots comme une plateforme de communication différente pour interagir avec leurs clients/prospects. Le potentiel des chatbots est immense, et leur utilisation est devenue de plus en plus répandue dans un grand nombre d’entreprises. Ces systèmes automatisés permettent aux entreprises de gérer efficacement un grand nombre d’interactions client sans forcément nécessiter d’une équipe nombreuse. 

Pour cité d’autres entreprises grandes ou petites qui utilisent des chatbots pour leurs relations client nous pouvons énumérer les suivantes : Airbnb, H&M, ou encore pour les plus petites entreprises, nous retrouvons des cabinets médicaux, des agences de voyages indépendantes ou encore des boulangeries.  

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À propos de l’auteur

Mélissa Carles

Chargée de communication pour Greenbureau et ChayAll, Melissa est une ancienne journaliste. Elle vous aide à améliorer et à dynamiser votre relation client grâce aux messageries instantanées. Elle vous conseille aussi sur les bonnes stratégies à mettre en place au sein de votre entreprise et vous tient informé sur l’actualité du messaging !