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Rich Communication Services (RCS) : définition, chiffres, opportunités

Anastasia Comparin

Chef de projet

Certains disent qu’il va remplacer et être utilisé à la place du SMS à l’avenir ; d’autres estiment que c’est déjà le cas et qu’il devient un standard. Son adoption par les marques est en plein boom. Une chose est sûre, le système de RCS – Rich Communication Services – fait parler de lui et se distingue parmi les leviers d’acquisition marketing pour sa capacité à convertir encore mieux que le SMS grâce à ses fonctionnalités enrichies. Plus que des réponses en temps réel, il permet de personnaliser de nombreux contenus (nom, ville, anniversaire…) d’une part et permet d’envoyer divers contenus vidéos,  images, audios, des fichiers, des notifications… Il offre les mêmes possibilités que le messaging. 

Sa force ? C’est un excellent moyen de contacter ses client si l’on se réfère aux chiffres et à l’historique du RCS de cette année, ce formidable SMS enrichi populaire propose un taux d’ouverture d’environ 80 %, soit 4 fois plus qu’un email promotionnel. Mais comment l’adopter ? Quel est son coût ? Quelle plateforme choisir ? 

Comment définir le Rich Communication Services ?

Commençons par définir ce terme en apparence obscur de Rich Communication Services

Le RCS promet d’enrichir l’expérience de messagerie via des fonctionnalités enrichies avancées, bien au-delà des capacités limitées des SMS. À travers le RCS et l’exploitation des données, les marques peuvent désormais envoyer des messages enrichis, partager des images et photos en haute résolution, des vidéos, voire même envoyer des notifications push à leurs clients, qui peuvent profiter de recommandations personnalisées. Mais l’innovation ne s’arrête pas là ! Quelques-unes des autres spécificités du RCS feraient pâlir d’envie vos meilleurs marketeurs : géolocalisation, partage de documents, ajout de carrousels en partie cliquables, fonctionnalité d’appel call-back et même association avec un chatbot personnalisé… Elles sont toutes disponibles pour enrichir vos conversations avec votre clientèle. 

Cette offre portée par le RCS et largement promue par Google apporte indéniablement une dimension plus dynamique et fluide à la communication mobile de marque. Avec une telle instantanéité, difficile, tant pour la marque que pour son public cible, de ne pas craquer.

Le RCS (rich communication services) : bientôt disponible partout, pour tous ?

Le chat RCS deviendra-t-il bientôt universel ? Si on souhaitait vulgariser, le RCS est une technologie en capacité d’envoyer des messages du même acabit que des applications de messagerie instantanée modernes telles que WhatsApp ou Facebook Messenger, sans avoir besoin de passer par l’installation d’une application distincte pour le client. 

message rcs

Cela rend l’envoi de messages plus simple et direct, en utilisant les fonctions déjà présentes dans les téléphones. Si on remonte aux origines du RCS, c’était d’ailleurs l’un des souhaits principaux de la GSMA, qui a défini le protocole RCS : lutter contre la concurrence des messageries propriétaires comme Facebook ou WhatsApp, mais également Open Source.

Le RCS a donc été nativement conçu pour être universellement compatible, garantissant une accessibilité étendue à tous les utilisateurs d’appareils téléphoniques (et donc à toutes les marques, quel que soit leur secteur d’activité).

Nul doute que le RCS – rich communcation services – constitue aujourd’hui une solution de communication complète, ouvrant la voie à de nouvelles possibilités d’interactions, notamment entre les marques et leur public cible.

💡 Bon à savoir 

La GSMA est l’acronyme pour Global System for Mobile Communications Association. Cette association internationale a vocation à représenter les intérêts des opérateurs et constructeurs de téléphonie mobile dans près de 220 pays (rien que ça).

Les chiffres du RCS - rich communication services - ce protocole de communication novateur

Une croissance de plus de 30 % en France !

30 % : c’est l’Association française pour le développement des services et usages Multimédias Multi-opérateurs qui le dit.

Pourquoi un tel déploiement ? Selon l’association, c’est le fruit des nombreuses “solutions mises en place pour garantir l’universalité du RCS à l’égard des mobiles IOS”.

Eh oui. Les puristes de la première heure le savent : ce format de SMS enrichi est originellement accessible aux appareils Android uniquement, représentant environ 1 tiers du marché français. Ce chiffre a bien évolué : au premier trimestre 2023, on parle de 44 % de compatibilité, tous mobiles confondus, du fait des solutions précédemment évoquées. 

telephone apple sms

Cela représente pas moins de 23,2 millions de smartphones aptes à recevoir des campagnes de Rich Communication Services. Après des années de Lobbying, la société Apple elle-même a même indiqué en novembre dernier que ses mobiles prendraient en charge le format RCS en 2024. Une information de la plus grande importance et qui risque bien de booster l’engagement des clients quels que soient leur camp : Samsung ou Apple

“Dans le courant de l’année prochaine, nous ajouterons la prise en charge du RCS.”, Apple. 

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Pour être plus précis, cette intégration est prévue en parallèle de l’iMessage. Autrement dit : un message transmis entre deux iPhones restera iMessage. Un message transmis d’un iPhone à un Android sera envoyé via le protocole RCS. Le fossé reste certes existant mais beaucoup moins marqué entre les deux entités. C’est d’autant plus vrai qu’en 2023, Google a activé le chiffrement de bout en bout du RCS à des fins de sécurisation : iMessage et RCS sont désormais protégés de la même façon. Une donnée clé. 

Il semblerait donc que nous entamions une phase de massification propice aux annonceurs qui en profitent, tout naturellement, pour tirer parti de nouvelles opportunités business en matière de conversion et de fidélisation client.

On estime que le nombre d’entreprises utilisant le RCS a été multiplié par 2,4 entre 2022 et 2023.

Ai-je une carte à jouer avec le RCS, selon mon secteur d’activité ?

La réponse est oui, sans hésitation !

La même étude menée par l’Af2m en 2023 indique que le RCS séduirait en grande majorité les marques du Retail (34 %)

 La répartition des sociétés utilisant actuellement le RCS reste assez hétérogène 💡

  • 7 % dans la grande distribution
  • 9 % dans le secteur de l’optique
  • 12 % d’agences médias
  • 14 % de banques et assurances 
  • 24 % d’autres secteurs tels que le tourisme  

Cette répartition démontre la démocratisation progressive du Rich Communication Services sur le marché français. L’on pourrait avancer sans trop se tromper que, quel que soit votre secteur d’activité, vous avez un avantage conséquent à en tirer !

N’oublions pas que les chiffres du RCS sont vertigineux et que la base de prospects potentiels à laquelle ce levier vous donne accès l’est tout autant. En 2023, on aurait même franchi le cap du milliard d’utilisateurs actifs dans le monde, d’après Google. Ce chiffre passerait à 3 milliards à l’horizon 2025, selon les experts métier.

RCS World 2023 : ces marques qui ont fait la différence

rcs conversation

Preuve que le Rich Communication Services s’est tout à fait démocratisé : le RCS World 2023 ! Ce salon organisé cette année à Paris par le Mobile Ecosystem Forum (MEF), a mis en avant deux entreprises, lesquelles ont remporté l’Award destiné à la meilleure campagne. Il s’agit de Printemps et son partenaire Sinch. Quelques détails de leur campagne : 

A l’occasion de la tête des pères 2023, la marque aurait mis en place un personal shopper représenté par un chatbot personnalisé. Sa vocation ? Conseiller les clients et clientes sur leur maquillage et autres produits cosmétiques, afin de faciliter l’expérience d’achat. Des conseils personnalisés en version instantanée : voilà qui n’a pas manqué de faire de l’œil aux clientes de la marque. Les résultats parlent d’eux-mêmes : x2 par rapport au nombre de clics de leurs campagnes de SMS traditionnels. Ce chiffre a même été de nouveau challengé par la marque lors des soldes d’été, quelques mois plus tard. L’enseigne aurait quadruplé les redirections vers le site web de Printemps. De quoi booster leur retour sur investissement !

Intégrer un chat sur mes campagnes RCS, c’est possible ?

Vous l’aurez deviné à la lecture du résumé précédent : le chatbot est un levier d’acquisition supplémentaire à actionner à travers vos campagnes RCS. Pourquoi ? 

Parce qu’il permet de répondre instantanément aux interrogations de vos utilisateurs, sans solliciter en direct votre SAV et vos conseillers. C’est un service clients ininterrompu ! Guidant l’expérience utilisateur grâce à des réponses personnalisées et à des interactions de qualité, le chatbot agit comme un véritable accélérateur de conversion. Il permet également de maximiser votre fidélisation clients.

Pour déployer un chatbot sur vos campagnes RCS :

  • Rapprochez-vous d’un expert en gestion d’e-reputation comme Greenbureau.

  • Configurez votre expérience chatbot. Personnalisez votre robot aux couleurs de votre entreprise, mais choisissez également sa tonalité, sa personnalité. 

  • Intégrez le chatbot à votre protocole RCS.

  • Personnalisez et adaptez votre bot en fonction de vos résultats de campagne. 

Découvrez le chatbot ultra-personnalisable de Greenbureau !

Donnez vie à une relation client conversationnelle sur-mesure grâce au chatbot Greenbureau !

chatbot

A noter : via RCS, votre chatbot peut être configuré selon des réponses prédéfinies, ou bien créé sur la base de l’IA générative. Dans ce dernier cas, place aux questions ouvertes ! Grâce au machine learning, votre Bot enrichit lui-même sa base de connaissance pour offrir à vos clients une interaction des plus naturelles et impactantes.

Peut-on passer du SMS au RCS ?

Le passage du SMS au Rich Communication Services est généralement aisé, si tant est que l’on soit accompagné(e) par le bon prestataire. Plusieurs facteurs qui attraient à la compatibilité des appareils ou encore au paramétrage technique de vos campagnes ne doivent pas être pris à la légère. Cela peut impliquer la mise en place de passerelles API, la configuration de logiciels de gestion de la relation client (CRM) et l’assurance de la compatibilité avec vos autres canaux de communication.

💡 Bon à savoir

Chez Greenbureau, nous sommes justement experts de la relation client, notamment via RCS et SMS. Nous nous occupons pour vous de toutes les étapes de paramétrage et d’implémentation et vous offrons la possibilité, via un tableau de bord partagé, de créer, modifier, envoyer et monitorer vos campagnes d’acquisition en un clic.

Le Rich Communication Services est en train de redéfinir la manière dont nous communiquons via nos smartphones, marquant une évolution significative par rapport aux traditionnels SMS et MMS. Le géant Apple l’exprime plutôt bien “Nous pensons que le standard RCS offrira une meilleure expérience d’interopérabilité par rapport au SMS ou au MMS”. Et c’est totalement vrai. Un protocole innovant, des fonctionnalités intuitives et interactives, une meilleure fidélisation clients, le Rich Communication Services s’imposera bientôt comme le nouveau levier de conversion en puissance.

L’actionnerez-vous ?

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L’équipe Greenbureau vous accompagne dans l’atteinte de vos objectifs !
Chef de projet chez Greenbureau depuis 6 ans, Anastasia vous accompagne au quotidien sur les solutions que vous utilisez. Présente pour vous aider à cadrer votre projet, à le mettre en place et pour vous assister sur l’optimisation de vos parcours au fil du temps.
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