Marketing conversationnel
Le SMS conversationnel : un outil pour renforcer la relation marque-client
Chargée de marketing
Le SMS conversationnel a révolutionné la façon dont les marques et les entreprises interagissent avec leurs clients. En permettant un échange direct, rapide et personnalisé, cette technique s’impose en 2023 comme un outil essentiel pour renforcer la relation clientèle et optimiser les performances de marketing conversationnel.
Définition du SMS conversationnel 💡
Le SMS conversationnel désigne simplement le fait de pouvoir avoir une conversation avec un des opérateurs d’une marque sur son mobile, par SMS. Il peut venir à la suite d’un push SMS – ou sms marketing – . Lors de l’envoi de sa sollicitation, l’enseigne peut laisser le choix au destinataire de la recontacter en posant sa question à la suite. Ces échanges permettent de fidéliser le client et de booster son engagement. Il est aussi plus susceptible d’être converti.
Les avantages du SMS conversationnel pour les marques et les entreprises
Une efficacité et un taux de réponse élevés
Contrairement aux SMS unidirectionnels, le SMS conversationnel offre la possibilité d’établir un véritable dialogue entre la marque et le client. Grâce à cette interaction, le taux de réponse est nettement supérieur à celui des autres canaux de communication, tels que l’email ou les réseaux sociaux. Il se distingue aussi des applications et du live chat grâce à son asynchronité. En effet, lors d’une conversation par Live Chat, tout doit se passer très vite. Une fois l’internaute parti du site, il n’y a aucun moyen de le retrouver. Si les réponses de vos opérateurs se font attendre, les internautes seront mécontents et partiront certainement à la concurrence.Le SMS conversationnel a pour avantage que le client n’attend par une réponse dans l’instant. Comme avec ses amis, il se peut qu’il soit occupé et ne réponde pas instantanément. Ce n’est pas un frein puisque la conversation n’est pas bloquée, vous pouvez toujours le recontacter.
Chiffres du SMS conversationnel 📈
Selon plusieurs enquêtes menées dans le secteur du marketing et de la communication, le SMS conversationnel affiche des taux d’ouverture avoisinant les 98 %, et un taux de réponse compris entre 30 et 40 %. Ces chiffres témoignent de l’efficacité de cette technique pour atteindre et engager les clients.
Personnalisation et proximité avec les clients
Autre avantage, il permet d’établir une relation plus personnelle avec les clients en adaptant le contenu et le ton des messages à leur profil et à leurs besoins spécifiques. Cette personnalisation contribue à améliorer leur satisfaction et leur engagement envers la marque. Par ailleurs, l’usage du téléphone favorise une communication instantanée et conviviale, renforçant ainsi le lien entre l’entreprise et sa clientèle. C’est aussi le cas des messageries telles que WhatsApp, Messenger, Instagram DM… Les clients s’y sentent bien et en sécurité car ils sont l’habitude de les utiliser. Vous pouvez d’ailleurs allier les deux technologies : SMS conversationnel et messaging. A la suite d’un SMS Push, vous pouvez donner le choix de tchater via une messagerie instantanée comme WhatsApp ou par sms conversationnel, au choix. C’est ce que propose Greenbureau dans sa solution clé-en-mai ! Agrégez autant de canaux que vous le souhaitez pour converser avec vos clients et fidéliser.
Rapidité et simplicité de mise en place
L’un des principaux atouts du SMS conversationnel réside dans sa facilité de mise en œuvre. En effet, il ne nécessite pas de compétences techniques particulières et peut être rapidement intégré à l’activité de l’entreprise grâce à des plateformes spécialisées telles que Greenbureau. Sur une interface unique, il est possible à chacun de vos agents de gérer et répondre à la fois aux messages SMS et aux tchat sur des messageries. Chacun a son accès et toutes les données sont mesurables en temps réel.
Les différences entre SMS conversationnel et SMS unidirectionnel ?
Le SMS unidirectionnel est une technique de communication qui permet d’envoyer des messages courts, simples et informatifs aux clients. C’est aussi ce qu’on appel les push SMS ou SMS marketing promotionnel. À l’inverse, le SMS conversationnel est conçu pour faciliter les échanges entre la marque et ses clients, offrant ainsi une expérience plus riche et engageante à ces derniers. Cette technologie introduit la notion de SMS bidirectionnel, qui rythmeront notre futur.
"Jusqu'à récemment, le sms était uniquement unidirectionnel pour la relation marques - clients. Désormais, il devient bidirectionnel et permet d'échanger plus facilement avec sa clientèle. On peut même y ajouter de l'intelligence artificielle pour perfectionner ce service proposé."
Exemples d'utilisation du SMS conversationnel
L'usage transactionnel du SMS conversationnel
Dans le domaine du commerce en ligne, il peut être utilisé de manière transactionnelle. Que ce soit pour informer les clients sur leurs commandes, les délais des livraisons, l’avancée de leur remboursement… Les clients peuvent poser leurs questions : celles-ci seront traitées par vos agents ou bien par un chatbot.
L'envoi de promotions personnalisées
A la suite d’une conversation, il est possible de recontacter le client qui est alors opt-in ! De plus, vous pouvez collecter la donnée obtenue lors de vos échanges pour personnaliser les offres et entrer dans l’ultra-personnalisation.
Le SMS conversationnel, un service Premium
Certains de nos clients proposent à leurs acheteurs les plus fidèles de communiquer via SMS conversationnel. Il s’agit pour eux d’un service premium, qu’ils préfèrent réserver à un petit groupe de privilégiés.
Complétez vos campagnes promotionnelles pour booster l’engagement
Mise en place et optimisation d'un chatbot pour le SMS conversationnel
Choix de la plateforme et des fonctionnalités
Pour tirer pleinement parti du SMS conversationnel, il est important de choisir une plateforme adaptée aux besoins de l’entreprise et proposant un ensemble complet de fonctionnalités. Parmi les critères à prendre en compte figurent la facilité d’utilisation, la compatibilité avec les différents systèmes d’exploitation et la capacité à gérer un volume important de messages. C’est ce que vous propose Greenbureau.
Notre fonctionnalité SMS conversationnels est entièrement personnalisable et vous permet d’y ajouter un chatbot. Cet agent conversationnel permet de répondre instantanément aux questions les plus fréquentes de vos clients en y apportant des réponses précises et instantanées. Si le client rencontre un souci que le chatbot ne peut pas gérer, il renverra directement la discussion vers un agent.
Conseils pour une expérience utilisateur réussie
Lors de la création d’un chatbot pour le SMS conversationnel, veillez à respecter plusieurs principes essentiels : privilégiez un langage naturel et convivial, assurez-vous que le bot soit capable de comprendre et répondre correctement aux questions posées par les clients, et n’oubliez pas de prévoir des options permettant à l’utilisateur de contacter un agent humain si nécessaire. Nos équipes d’experts peuvent vous accompagner ou prendre en charge cette programmation.
Chargée de Marketing chez Greenbureau depuis 1 an et demi, Emily développe et met en ouvre des stratégies pour promouvoir les solutions de Greenbureau, elle élabore des plans marketing afin d’assurer que le maketing soit aligné sur les objectifs commerciaux.
