Quels sont les principaux canaux de communication en 2023 ?

Un canal de communication est un moyen par lequel un émetteur transmet un message à un récepteur désigné ou à une audience cible. Dans un contexte professionnel, le canal de communication véhicule les messages de l’entreprise auprès de ses prospects, clients, fournisseurs, candidats…

Dans cet article, Greenbureau passe en revue les meilleurs canaux de communication pour promouvoir ses produits, diffuser ses messages et maximiser le ROI de ses campagnes publicitaires en 2023.

La stratégie omnicanal : la nouvelle norme de la communication

Dans un contexte de digitalisation effrénée, les clients et prospects attendent une communication omnicanal, avec la diffusion des messages sur plusieurs supports marketing (traditionnels et digitaux). 

Selon les informations de McKinsey, 72 % des entreprises B2B diffusent leurs messages et leur publicité sur 7 canaux de communication différents pour atteindre leur public cible. De leur côté, les clients B2B utilisent 10 supports différents pour faire le bon choix de produits (contre 5 en 2016 et 7,5 en 2019). 

Ils lancent une recherche sur Google pour trouver du contenu, lisent des articles de blog, interagissent avec des campagnes publicitaires sur les réseaux sociaux, envoient un message via Live Chat sur le site internet de l’entreprise, sollicitent un rendez-vous à distance ou en face à face, etc.

Dans le B2C, les entreprises qui déploient une stratégie de communication omnicanal voient leur taux de rétention client bondir de 91 % ! En fonction de leurs objectifs, de leur cible et des spécificités de leur marché, les entreprises doivent diffuser leurs messages et campagnes publicitaires sur :

• Les canaux de communication à large portée : réseaux sociaux, campagnes emailing, publicités sur les médias traditionnels (télévision, radio, les différents supports papier, sites web média), événementiel d’entreprise, blog ;
• Les canaux de communication nominatifs : téléphone, SMS, email individuel, messagerie instantanée, visioconférence, rendez-vous en face à face.

Passons à présent en revue les meilleurs canaux de communication pour promouvoir ses produits, diffuser des messages informatifs auprès de son public cible et travailler son branding.

1. Le blog : un canal de communication intemporel

C’est simple : tant que l’écrasante majorité des processus d’achat commenceront sur un moteur de recherche (71 % selon les informations de cette étude), le blog restera un canal de communication ultra-performant. 

Selon Forrester, l’équation du succès de la communication est composée de deux variables : le référencement naturel, dont le blog est un pilier, et les plateformes sociales, qui challengent de plus en plus les moteurs de recherche. Le blog d’entreprise joue plusieurs rôles : 

• Un rôle informatif. Le contenu publié (articles, infographies, vidéos) permet au public cible de se former, de mieux comprendre son besoin et de faire les bons choix.
• Un rôle de nurturing. Le contenu du blog permet à l’entreprise de faire avancer les prospects dans l’entonnoir pour préparer l’achat en ligne ou le rendez-vous commercial.
• Un rôle SEO. Le blog permet d’améliorer le ratio texte/html du site internet de l’entreprise. Il permet également de couvrir les mots-clés stratégiques pour améliorer la position du site internet de l’entreprise sur les moteurs de recherche. C’est également la caution « actualité » du site web qui, sans blog, resterait sans doute statique (notamment dans le B2B).
• Un rôle de branding. Le blog permet à l’entreprise de démontrer son expertise et sa légitimité avec des articles pointus et à forte valeur ajoutée.
• Un rôle de snacking. Un bon article de blog pourra donner lieu à plusieurs posts sur les réseaux sociaux.
• Un rôle dans le processus commercial. Les commerciaux de l’entreprise peuvent enrichir leur Sales Pitch avec des contenus diffusés par le marketing sur le blog.

Les blogs les plus performants diffusent des articles longs, intemporels et adaptés aux moteurs de recherche.

2. Les réseaux sociaux, les plus rentables des canaux de communication ?

Selon les informations d’Oktopost, le Social Media Marketing a été désigné comme étant la pratique la plus rentable pour les marketeurs B2B en 2021 avec un score de 82 %, dépassant le site internet de l’entreprise (67 %), le SEO et SEA (39 %), l’email (37 %) et le courrier postal (28 %). Une étude signée Ascend2 abonde dans le même sens. Synthèse : 

• Un tiers des marketeurs ont fait part de leur intention d’allouer « la plus grande part » de leur budget marketing aux réseaux sociaux en 2022 ;
• 73 % des marketeurs affirment que leur contenu est pensé pour une diffusion sur les réseaux sociaux.

Dans le B2B, environ 73 % des décisions d’achat sont désormais prises par des milléniaux (selon les informations de PYMNTS x i2c). Cette génération biberonnée au digital préfère des formats de contenu interactifs et des moyens de communication ludiques à l’image de la vidéo, du webinar, des messages instantanés, etc. Toute stratégie de communication digitale devra tenir compte de cette évolution.

Le principal écueil du Social Media Marketing est d’adopter une approche omnicanale, en essayant d’établir une présence sur toutes les plateformes. C’est le meilleur moyen de diluer les messages et de gaspiller ses ressources. 

L’étape du choix des moyens de communication sociaux est capitale. Elle doit se baser sur des études de marché et s’aligner avec le positionnement marketing de l’entreprise. Vous pouvez également sortir des sentiers battus et investir des réseaux sociaux à priori inhabituels pour votre secteur d’activité. Exemple : Sage, qui vise une cible exclusivement B2B, atteint régulièrement une audience de plusieurs millions d’utilisateurs sur TikTok.

3. Le messaging, pour répondre à l’attente d’instantanéité des clients et prospects

Le succès stratosphérique des outils de messaging a dépoussiéré le marketing conversationnel. 

Les clients et prospects, qui utilisent WhatsApp, iMessage et Facebook Messenger dans leur vie privée souhaitent retrouver la même fluidité dans leurs échanges avec les entreprises. Selon les informations de Salesforce, 60 % des clients et prospects attendent une réponse à leur question dans les 5 minutes. Les outils de messaging comme le Live Chat sur site web, le chatbot et les applications de messagerie instantanée permettent de répondre à cette attente.

Selon Forrester, 63 % des clients et prospects disent être plus enclins à revenir sur le site internet de l’entreprise s’il permet d’échanger par messaging. Mieux : FurstPerson explique que 79 % des clients sont plus disposés à acheter si l’entreprise est joignable via messaging. Plus qu’un simple canal de communication, le messaging est donc un véritable accélérateur de la performance commerciale des marques.

Pour permettre aux entreprises d’activer ce puissant levier, Greenbureau a développé ChayAll, une plateforme de messaging tout-en-un. Vous pourrez intégrer les messageries instantanées les plus utilisées à votre site internet, déployer un Chatbot et piloter votre e-réputation sur les plateformes sociales.

4. L’email marketing, doyen des canaux de communication

La fin de l’email marketing a été prédite à de nombreuses reprises, que ce soit avec l’émergence des applications de messaging, l’entrée en vigueur du RGPD ou encore l’hégémonie des réseaux sociaux. L’email n’a pas simplement fait de la résistance. Il règne sur l’ensemble des canaux de communication selon le critère du ROI :

• Selon les informations de Campaign Monitor, le ROI moyen des campagnes emailing est de 44 €. En somme, l’entreprise génère 44 € pour chaque euro investi ;
• Selon McKinsey, les campagnes emailing génèrent 40 % de nouveaux clients en plus en comparaison avec les réseaux sociaux.

5. L’appel téléphonique, une valeur sûre dans sa stratégie marketing

Malgré la concurrence des autres moyens de communication, l’appel téléphonique reste incontournable pour la prospection et le service client. Selon une étude signée Bennet Communication, les entreprises peuvent perdre jusqu’à 70 % de leurs clients si elles ne répondent pas au téléphone. Dans certains secteurs, jusqu’à 80 % de l’activité est réalisée via des appels téléphoniques.

Le téléphone est indispensable, mais c’est aussi un canal de communication risqué car il peut être source de frustration pour les clients et prospects (attente prolongée et injoignabilité).

Pour aider les entreprises à rationaliser le flux des appels et à améliorer l’expérience client, Greenbureau a développé trois solutions pratiques :

• Appel Zen, pour optimiser le taux de décroché en supprimant l’attente au téléphone et la réitération d’appels ;
• Zen Lead, un système de réponse intelligente aux appels non répondus (message vocal et SMS) ;

• Zen Care, un outil de selfcare qui redirige les appels clients abandonnés, dissuadés ou avec une forte attente vers un SVI visuel.

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