Les logiciels CRM (Customer Relationship Management), ou solution logicielle de gestion de la relation client en français, sont devenus indispensables à la mise en place d’une politique de croissance performante dans les entreprises. Le cabinet de conseil Gartner estime que le marché du CRM sera le principal marché de logiciels en 2020, avec une croissance de près de 16 % en 2019. Le cabinet Grand View Research ajoute que plus de 90 % des entreprises de plus de 10 personnes ont déployé un système CRM à ce jour. Le CRM permet d’optimiser la relation client en accompagnant les forces de vente et en facilitant la mise en place de propositions commerciales pertinentes à chaque client. À l’origine présent dans les grandes entreprises, les logiciels CRM sont aujourd’hui à destination des PME pour les accompagner dans leur croissance.
Mettre la transformation digitale au service de l’entreprise
La transformation digitale consiste en l’intégration, au sein des processus des entreprises, des technologies digitales innovantes à l’instar des solutions CRM. Ces nouveaux outils permettent une plus grande réactivité de l’entreprise ainsi qu’une meilleure prise en compte de l’ensemble des données qu’elle collecte sur ses clients, ses prospects et ses processus. L’amélioration de la capacité d’analyse de l’entreprise, permet une meilleure connaissance des clients et d’optimiser ainsi la relation client dans un objectif de vente.
Qu’est-ce qu’un système CRM et quel est l’intérêt pour votre entreprise ?
Un logiciel CRM vise à une meilleure connaissance des clients et prospects de votre PME par le biais de l’intégration de l’ensemble des informations les concernant. À partir des données clients, un système CRM vous permet de procéder à des analyses de comportement et de besoins pour mieux comprendre leurs préférences et leurs décisions d’achat. En général disponibles dans le cloud ou en ligne, ils sont donc accessibles à l’ensemble du personnel concerné par le service client et les processus de ventes. L’objectif des outils CRM est alors de pérenniser la relation client pour réduire les coûts de l’entreprise et améliorer sa rentabilité.
Les 3 principales fonctionnalités d’un CRM
Un outil CRM vient en appui de la gestion commerciale de la clientèle à travers trois fonctions essentielles.
Acquisition de clients
Le logiciel CRM vous permet de suivre vos opportunités. Du premier contact avec un prospect jusqu’à sa conversion, organisez le processus de prospection pour être plus efficace. Certains CRM vous permettent également de gérer des campagnes de mailing pour toucher de nouveaux clients ou garder le lien avec vos clients existant.
Le suivi de la relation client
Le CRM assiste les commerciaux en leur permettant de comparer les parcours client, de la génération de leads jusqu’à l’achat. En analysant les situations d’échec, le commercial peut déterminer les points décisifs dans l’acte d’achat et améliorer la conversion des leads. De même, le CRM permet l’identification des conditions et des opportunités de ventes croisées ou d’up-selling pour augmenter le chiffre d’affaires par client.
Aide à la gestion commerciale
Un certain nombre d’activités commerciales sont automatisées comme :
- la surveillance et analyse des leads perdus, acquis et traités ;
- la personnalisation des remises ou ventes par clients et produits ;
- l’étude des processus d’achat des clients ;
- calcul du CA par client ;
- le déploiement de campagnes de publicité ciblées par groupe de clients ou clients ;
- la communication avec la clientèle.
Des gains de productivités
En facilitant l’accès aux données pertinentes et utiles, le CRM permet d’améliorer la productivité des commerciaux. Il facilite la gestion de la relation client en synthétisant, documentant et partageant l’ensemble des demandes clients. L’automatisation d’un certain nombre de processus permet, de plus, une meilleure répartition des tâches.
Conclusion
Le CRM est un acteur primordial de la transformation digitale des PME. Il permet d’organiser et d’optimiser la prospection, le processus de vente et vous aide à fidéliser vos clients. Il vous fait gagner du temps, simplifie vos processus et accompagne la croissance de l’entreprise.
