La qualité d’un service client est déterminante dans la conversion des visiteurs en clients et ce, pour n’importe quel site e-commerce. Du côté des fournisseurs d’énergie, le principe est le même : plus un service client est performant, pratique et utile, plus les clients sont satisfaits et la popularité du fournisseur augmente. Mais, concrètement, comment les fournisseurs d’énergie augmentent les conversions grâce à leur service client ? Quels sont les critères les plus importants à prendre en compte et les outils indispensables ?
Pourquoi le service client est-il si important ?
Avez-vous déjà eu besoin de contacter votre fournisseur d’énergie ? La plupart des personnes répondent “oui” à cette question. Il n’est pas rare de devoir contacter son fournisseur d’électricité ou de gaz, pour demander des informations, pour éclaircir un point sur une facture ou sur un contrat. Le service client est un outil indispensable pour communiquer avec les clients et pour leur donner l’opportunité de vous joindre, le plus simplement possible. Rapide et efficace, il est aussi un outil de fidélisation. En plus de rendre les clients fidèles, le service client permet d’humaniser le contact entre le fournisseur et les personnes adhérentes.
Privilégier la communication
Ainsi, la communication n’est plus seulement réduite à des contrats ou à des mails impersonnels. Un échange se tisse des deux côtés et des points positifs apparaissent : le fournisseur en apprend plus sur ses clients, leurs besoins et leurs avis ; le client sait qu’il peut compter sur son fournisseur pour répondre, expliquer ou régler un problème. La plupart des personnes utilisent aujourd’hui un comparateur d’énergie pour trouver le fournisseur d’électricité ou de gaz qui leur convient le mieux. Avec Hello Watt par exemple, vous pouvez facilement vérifier les avis clients de chaque fournisseur et comparer les points positifs et négatifs sur leur service client.
La nécessité de se démarquer de la concurrence
Depuis le 1er juillet 2007, le marché de l’énergie est ouvert à la concurrence en France. Aujourd’hui, la liste des fournisseurs d’énergie qui sont apparus sur le réseau de l’électricité et du gaz est longue ! Les consommateurs sont désormais autonomes pour choisir leur fournisseur, et les producteurs-fournisseurs d’énergie peuvent s’installer librement sur le territoire. Si l’ouverture à la concurrence est essentiellement positive, elle engendre toutefois une course effrénée à la concurrence entre fournisseurs d’énergie.
Pour réussir à se démarquer de la concurrence, plusieurs fournisseurs choisissent de miser sur la qualité de leur service client. Et pour que ce dernier soit optimal et convertisse le plus de clients possibles, il est nécessaire d’utiliser plusieurs moyens de communication : des contacts traditionnels, tels le téléphone et le courrier, et des moyens de communication nouvelle génération, comme le chat, les réseaux sociaux et le live en vidéo.
Proposer un service client en ligne ou traditionnel ?
Un fournisseur d’énergie populaire et bien installé peut se permettre de miser sur un service client qui intègre des services en ligne et des services traditionnels. Il est essentiel d’offrir au client les deux possibilités de communication. Cela améliore la satisfaction client, apporte de nouveaux avis positifs et éloigne les sources de mécontentement classiques, telles que l’attente au téléphone, la difficulté à joindre le fournisseur ou l’absence de réponse aux questions. Les nouveaux venus sur le marché de l’énergie proposent souvent un service client uniquement en ligne. Mais leur envergure est limitée et suscite automatiquement des avis négatifs quant au manque de contact par téléphone ou par courrier. Il est donc fortement conseillé de proposer un service client traditionnel (téléphone et courrier) et une possibilité de contact en ligne (chat ou réseaux sociaux).
La messagerie instantanée : un outil efficace pour la conversion
Oui, aujourd’hui, la messagerie instantanée est un outil déterminant pour convertir des visiteurs en consommateurs. Appelées aussi chatbots, ces messageries en ligne permettent d’assurer un service client 24h sur 24. Surtout, elles permettent de répondre très rapidement. Bien maîtrisée, c’est principalement la rapidité de réponse qui permet de convertir un client. Les messageries instantanées rassurent le client, engagent sa confiance et éloignent l’inquiétude du consommateur de ne pas trouver d’assistance.
Pour offrir le meilleur service client à vos consommateurs, et pour augmenter le taux de conversions, il est essentiel de mettre en place un service client performant, rapide et utile.
