Quels leviers privilégier pour l’élaboration d’une stratégie e-commerce réussie ?

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Sommaire

Pour doper les ventes et la visibilité de sa stratégie e-commerce, on misera essentiellement sur le marketing conversationnel, le SEO, les campagnes e-mailing, l’e-réputation et la publicité en ligne.

Dans ce guide pratique, Greenbureau détaille ces cinq leviers essentiels pour vous aider à maximiser la performance de votre boutique en ligne.

Le messaging, un outil qui répond aux attentes des clients, idéal pour votre stratégie e-commerce

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En règle générale, un e-commerce B2C s’adressera à une très large audience, avec un marché de plusieurs millions de clients potentiels. A l’ère du dropshipping et des méga-fournisseurs qui approvisionnent des millions de boutiques en ligne à travers le monde, ce n’est pas forcément le produit commercialisé qui fait la différence entre un site web e-commerce et un autre. 

Les produits sont identiques, ou à minima interchangeables, les prix convergent, les délais de livraison sont comparables… et c’est souvent la qualité du service proposé au client qui fait la différence.

Pour ce qui est des moyens de communication, les consommateurs ont tranché depuis la fin des années 2000. Ce sont en effet les applications de messagerie instantanée qui font l’unanimité, chiffres à l’appui : 

  • Des applications de messaging comme WhatsApp, Facebook Messenger et iMessage cumulent des milliards d’utilisateurs ;
  • 60 % des clients exigent une réponse à leur requête dans les 5 minutes. Seule une boutique en ligne proposant un module de Chat est en mesure de répondre à cette exigence de ses clients ;
  • 70 % des clients préfèrent contacter les entreprises via messagerie instantanée plutôt que par téléphone.

La mise en place d’une stratégie de marketing conversationnel va donc améliorer l’expérience client, mais aussi doper les ventes :

  • Les pages de vente qui intègrent un module de marketing conversationnel affichent un taux de conversion jusqu’à quatre fois plus important que les autres ;
  • Environ 40 % des clients sondés par Facebook ont réalisé leur tout premier achat en ligne via messaging. Votre stratégie de commerce conversationnel vous permettra donc de générer des ventes auprès d’un public pas forcément initié à l’achat en ligne ;
  • 59 % des clients ont l’intention d’utiliser la messagerie instantanée pour l’achat de produits sur le web.

Pour vous accompagner, Greenbureau a développé ChayAll, la plateforme de messaging tout-en-un qui dote votre boutique en ligne des meilleures messageries.

SEO : le pouvoir de l’optimisation du contenu, indispensable à votre stratégie e-commerce

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Pour assurer votre visibilité sur les mots-clés qui comptent sur la page de résultats de Google, vous devrez mettre en place une stratégie SEO dans les règles de l’art. L’objectif est de générer du trafic qualifié depuis les moteurs de recherche pour maximiser les ventes. Voici nos conseils pour mettre en marche la machine SEO dans votre boutique en ligne :

  • Chaque page « catégorie » doit afficher un contenu optimisé pour les moteurs de recherche. Pour ne pas entamer l’expérience utilisateur, contentez-vous d’un paragraphe au-dessus des produits, et reléguez le reste en bas de page, juste au-dessus du footer. Si le contenu est conséquent, mettez en place un système d’accordéon pour faciliter la lecture aux visiteurs.
  • Intégrez un blog à votre site web e-commerce. C’est très utile pour votre stratégie e-commerce. Publiez des articles de qualité autour des thématiques qui intéressent vos clients. Vous pouvez également diffuser des articles sur la façon d’utiliser vos produits, des tutoriels, etc. A noter : un blog régulièrement alimenté en articles de qualité va également améliorer le taux texte/html, essentiel à un bon positionnement sur la page de résultats des moteurs de recherche.
  • Intégrez vos derniers posts sur les réseaux sociaux dans la page d’accueil de votre boutique e-commerce. En règle générale, ce sont les publications Instagram qui séduisent le plus les visiteurs, car elles sont visuelles.
  • En fonction des produits commercialisés, de la nature de l’offre et de la concurrence dans le secteur, vous pouvez mettre en place une stratégie de netlinking.

Les campagnes e-mailing, une valeur sûre d’une stratégie e-commerce bien pensée

Selon Statista, 3,9 milliards de personnes utilisent régulièrement le canal e-mail. C’est plus de la moitié de la population mondiale ! En France, on compte 42,2 millions d’utilisateurs de l’e-mail (Médiamétrie), et 1,4 milliard d’e-mails sont échangés chaque jour dans l’Hexagone. Voilà donc pour l’audience universelle de ce moyen de communication incontournable pour votre entreprise ou commerce en ligne.

Pour ce qui est de la performance, 59 % des professionnels du marketing estiment que les campagnes e-mailing sont leur plus grande source de retour sur investissement (ROI) dans une stratégie e-commerce. Aussi, 73 % des responsables marketing estiment que le ROI de leurs campagnes d’e-mail marketing est « bon » ou « excellent ». Le fait que l’e-mail marketing soit automatisable explique en partie sa belle rentabilité.

Vous l’aurez compris, l’e-mail tient une place de choix dans la stratégie de commerce digital. Utilisez ce canal marketing pour : 

  • Remercier vos clients après un achat ou les visiteurs qui créent un compte sur votre site e-commerce ;
  • Informer vos clients et prospects sur une promotion, la sortie d’un nouveau produit, un jeu concours, etc. ;
  • Relancer des clients qui ont abandonné leur panier d’achat ;
  • Faire du lead nurturing avec des newsletters ;
  • Générer du trafic sur les articles publiés dans le blog de votre site e-commerce ;
  • Réaliser des enquêtes de satisfaction pour générer des données sur la qualité de l’expérience client et des produits commercialisés, etc.

Les avis clients, ou la preuve sociale pour doper les ventes

C’est simple : 87 % des Français consultent les avis clients en ligne avant de prendre une décision d’achat (IFOP). Si votre fiche Google My Business et votre page Instagram sont remplies d’avis négatifs de la part de clients mécontents, vos ventes ne décolleront pas. 

Votre entreprise pourra même souffrir d’un bad buzz qui impactera toute votre stratégie marketing. Chaque avis client négatif est une occasion de détecter des frictions dans votre activité : un produit défectueux, un problème de livraison, un service client injoignable, etc. 

Ce travail sur le fond vous incombe, et vous êtes le mieux placé pour engager les mesures correctives qui s’imposent. Mais il y a aussi des actions à faire sur la forme pour rassurer les clients et éventuellement regagner la confiance des clients mécontents.

Quelques conseils pour bien gérer vos avis clients dans une stratégie e-commerce réussie

Pour que votre e-réputation soit un catalyseur de vente plutôt qu’un générateur de bad buzz, vous devrez occuper le terrain sur les plateformes d’avis :

  • Répondre aux avis négatifs négatifs mais constructifs ou justifiés. Ce sont les commentaires les plus intéressants, dans la mesure où ils vous donnent de la matière pour progresser. Vous pouvez y répondre avec empathie, transparence et honnêteté. N’hésitez pas à reconnaître vos torts et votre intention de résoudre le problème.
  • Répondre aux avis positifs. Ici, on cherchera à remercier le client satisfait, tout en améliorant la visibilité de son commentaire.

N’hésitez pas à afficher les avis et témoignages de clients satisfaits sur votre site e-commerce.

Publicité : trouvez la meilleure combinaison pour doper vos ventes

La publicité en ligne est quasiment inévitable lorsque l’on gère un site web e-commerce. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, il n’est pas bien compliqué de paramétrer des campagnes publicitaires. Le web regorge d’articles pédagogiques en la matière. De plus, les différentes régies publicitaires (réseaux sociaux, Google Ads…) proposent toutes une assistance ludique et des recommandations pertinentes pour se lancer, même lorsque l’on débute.

Lorsqu’il s’agit de faire la publicité de votre site e-commerce, votre défi sera plutôt d’identifier les meilleurs canaux et leviers en fonction de votre profil de client idéal. Voici les deux principaux critères à prendre en compte : 

  • Coût : vous ne pourrez choisir que les plateformes dont le coût par clic (CPC) ou par millier d’impressions (CPM) est adapté à votre budget.
  • Données démographiques : si vous visez une cible B2B, il n’est peut-être pas pertinent de faire la publicité de votre e-commerce sur Snapchat ou Tik Tok. Si vous visez une cible 18 – 24 ans, LinkedIn n’est pas pertinent.

Quelques exemples concrets pour faire un choix éclairé dans votre stratégie e-commerce  

  • Facebook : c’est le choix par défaut pour la publicité d’un produit B2C destiné à un large public, idéalement âgé de 25 à 60 ans ;
  • Instagram : c’est le choix évident pour les marques très visuelles qui souhaitent s’adresser aux 18 – 35 ans ;
  • LinkedIn : c’est la plateforme idéale pour la publicité d’un produit destiné à une audience B2B ;
  • Google : toutes les cibles utilisent Google. Le moteur de recherche garantit une visibilité impressionnante, mais la concurrence y est rude. En fonction de votre secteur d’activité, le CPC peut varier du simple au décuple ;
  • Twitter : peut être envisagé pour la cible des 30 – 49 ans, surtout que c’est l’un des réseaux sociaux les moins chers pour la publicité ;
  • Tik Tok : pour un site web e-commerce, Tik Tok peut être un choix gagnant, surtout si votre produit intéresse les 15 – 24 ans. Vous devrez toutefois allouer davantage de temps à vos campagnes sur ce réseau, dans la mesure où les formats sont en pleine évolution, avec l’arrivée imminente des Collection Ads et des Dynamic Products Ads.

Article écrit par

Mélissa Carles
Mélissa Carles
Chargée de communication pour Greenbureau et ChayAll, Melissa est une ancienne journaliste. Elle vous aide à améliorer et à dynamiser votre relation client grâce aux messageries instantanées. Elle vous conseille aussi sur les bonnes stratégies à mettre en place au sein de votre entreprise et vous tient informé sur l'actualité du messaging !

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