MARKETING TRANSACTIONNEL
Stratégie e-commerce : méthode et outils à utiliser en 2023
Melissa Lestrohan
Chargée de communication
Une stratégie e-commerce est une feuille de route d’actions à adopter, à la fois coordonnées et déployées sur le court, le moyen et le long terme. Pensées pour être efficaces auprès de votre cible, elles ont pour but de permettre à votre entreprise d’atteindre ses objectifs de vente, de conversion et de performance au sens large ainsi que de les développer.
En fonction des choix du top management, plusieurs stratégies marketing e-commerce peuvent coexister au sein du site de e-commerce de votre marque. Par exemple, le plan peut varier selon les produits, les familles de produits, les marchés, la cible, l’offre, la concurrence, etc.
Les stratégies marketing appliquées au commerce électronique, ou e-commerce, s’inscrivent dans la continuité des stratégies déployées dans le commerce de la « boutique physique » de votre marque. Avec généralement des tactiques marketing offensives à base de recommandation de produits, de campagnes de publicité en ligne et hors ligne, de service client réactif, de visibilité sur les moteurs de recherche (référencement naturel ou SEO), les médias et les réseaux sociaux (notamment Instagram), les avis en ligne, etc.
Bien entendu, dans la mesure où l’activité se déroule exclusivement sur le web, la boutique e-commerce met davantage l’accent sur l’expérience utilisateur, le design, le référencement (SEO) sur Google, etc.
Dans cet article de blog, Greenbureau énumère les facteurs clés d’une stratégie e-commerce performante en 2023 pour doper la conversion, attirer de nouveaux clients et maximiser la vente de vos produits sur le web.
Etape 1 : Les bases clés de la stratégie marketing restent valables dans une stratégie e-commerce
Avant de définir les contours de la stratégie e-commerce de votre marque, il s’agira dans un premier temps de lancer un diagnostic stratégique interne et externe. Voici les outils clés et pratiques à votre disposition pour le diagnostic rapide de votre boutique en ligne et de votre marché.
Etablir les forces et les faiblesses de votre stratégie marque de e-commerce
Point crucial : un diagnostic interne vous permettra de mieux appréhender les forces et les faiblesses de votre boutique en ligne. Vous pouvez compter sur des outils de marketing stratégique comme la matrice SWOT (forces, faiblesses, menaces et opportunités), l’analyse des ressources matérielles et immatérielles (ressources financières, physiques et humaines), la méthode VRIO (identification de l’avantage concurrentiel de l’entreprise), la matrice BCG (cartographie du portefeuille de produits et services du e-commerce), etc.
Comprendre l'environnement dans lequel votre marque en ligne évolue
Le diagnostic externe vous permettra de comprendre l’environnement dans lequel évolue votre entreprise pour saisir les opportunités du marché. Par exemple, choisir les canaux de communication avec votre cible, identifier les menaces et s’en prémunir, miser sur le développement d’idées novatrices pour augmenter votre visibilité…
Vous pouvez compter sur les deux outils suivants : l’analyse PESTEL pour situer votre entreprise dans son macroenvironnement, et les 5 forces de Porter pour mieux comprendre le microenvironnement de la marque.
Ce diagnostic vous permettra d’identifier les forces et les faiblesses de votre boutique en ligne, ainsi que les opportunités et les menaces de votre marché. Vous pourrez ainsi définir une stratégie e-commerce cohérente et en phase avec la réalité du terrain.
Etape 2 : offrir un service client optimal prenant en compte les préférences de votre cible
Quelle étude pour idenfier les réseaux préférés des propects de votre marque e-commerce ?
A l’heure où les messageries instantanées cumulent des milliards d’utilisateurs, toute stratégie marketing e-commerce ne peut plus baser son service client sur le seul formulaire de contact (long et fastidieux) et le mail (adresse électronique inondée de spams). Il faut opter pour des canaux tendances, ceux particulièrement appréicés des internautes et surtout de votre cible.
Pour identifier les canaux de communication préférés des clients d’une boutique de e-commerce, il est primordial de suivre les tendances du secteur et de réaliser une analyse approfondie des données à disposition.
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La première étape consiste à repérer les canaux par lesquels les internautes ont découvert la marque. Exploitez au maximum votre Data. Cela permet d’augmenter le retour sur investissement en ciblant les canaux les plus performants. De grande importance également est le retour des clients, qu’ils soient récoltés au jour le jour ou suite à la dernière campagne marketing. En se concentrant sur ces mots-clés et information, vous pouvez mieux cibler vos efforts et adapter votre stratégie pour atteindre efficacement votre clientèle.
💡 Exemple
Un site de e-commerce constate que la majorité des internautes sont arrivés sur son site via des publicités sur les réseaux sociaux, notamment Instagram. En consultant les fiches clients, les équipes constatent également une grande affluence venant de leur newsletter 📨. En revanche, le retour des investissements sur les publicités display (bannières sur d’autres sites) semble faible. Ces informations ont beaucoup de valeur. En effet, le canal le plus pratique et rentable pour eux est la combinaison des réseaux sociaux et de la newsletter. Pour sa prochaine campagne, les équipes décident d’augmenter leur budget sur ces secteurs tout en suivant de près l’évolution des retours pour confirmer cette tendance. Voici une stratégie e-commerce qui a tout pour être réussie ! 🏆
Etape 3 : utiliser le SMS, toujours optimal pour booster les conversions avec son taux d'ouverture à plus de 90 %
L’utilisation des SMS promotionnels et conversationnels est toujours une technique indispensable pour les enseignes d’e-commerce, notamment celles qui opèrent sur des plateformes telles qu’Amazon et Shopify, pour améliorer leur relation client et renforcer leurs promotions.
En matière de communication, le SMS a un taux d’ouverture impressionnant, dépassant souvent les 90%. Face aux e-mails qui peuvent facilement se perdre dans la longue liste de messages non lus ou être considérés comme des spams, le SMS se démarque par sa simplicité et sa directe visibilité.
Découvrez le SMS promotionnel
Complétez vos campagnes promotionnelles pour booster l’engagement
Son aspect concis rend le message clairement et rapidement transmis. Les magasins qui utilisent des techniques de personnalisation en intégrant des SMS conversationnels peuvent évaluer en temps réel la demande de leurs clients, résoudre leurs problèmes, favoriser l‘engagement client et même recueillir des retours via des sondages.
Cette approche crée une proximité sociale avec le public, établissant une confiance accrue. De plus, en exploitant ce canal, les enseignes d’e-commerce ont la capacité de proposer des offres ciblées, telles que des codes de réduction, à des segments spécifiques de prospects, augmentant ainsi le taux de conversion.
En bref, les SMS qu’ils soient promotionnels ou conversationnels, en tant que source de navigation mobile directe et personnelle, sont devenus un outil essentiel pour engager et fidéliser la clientèle dans le secteur compétitif du e-commerce.
Etape 4 : Les messageries instantanées, le nouveau canal pour doper les conversions dans une stratégie e-commerce
Les chiffres du messaging pour le e-commerce en 2023
Chaque année, des enquêtes montrent que la réactivité, voire l’instantanéité, fait désormais partie des facteurs clés de conversion et de vente en ligne :
- Environ 73 % des consommateurs estiment que le respect de leur temps est le critère le plus important du service client
- 60 % des clients attendent que l’entreprise (boutique physique ou e-commerce) réponde à leurs questions dans les 5 minutes, notamment sur les réseaux sociaux
- Les entreprises (boutique physique ou e-commerce) qui attendent plus de 5 minutes pour répondre à leurs clients réduisent les chances de conversion de manière significative. Selon un contenu publié sur le blog de la Harvard Business Review, les chances de conversion et de vente se divisent par 10.
À lire :
Étapes clés et conseils pour booster votre entreprise avec un plan marketing opérationnel
Communiquez avec vos clients sur les messageries instantanées pour convertir et aider à la prise de décision
Il y a de fortes chances que vos clients soient des utilisateurs quotidiens des outils de messaging digital. En intégrant ces outils à votre site de vente sur internet, vous les rejoignez dans leur zone de confort. Vous encouragez ainsi l’expression de leur besoin et répondez à leurs questions avant qu’elles ne deviennent des hésitations. Les visiteurs de votre boutique en ligne pourront donc avancer plus rapidement dans le parcours d’achat.
Comme vos clients, vos agents marketing sont habitués aux outils de messaging. Vous n’aurez pas besoin de mettre en place un programme de formation poussé pour que vos équipes marketing prennent en charge les requêtes des visiteurs de votre boutique en ligne via des outils de messaging digital.
D’ailleurs, Meta développe sans cesse des nouvelles fonctionnalités pour améliorer votre marketing e-commerce. En plus de tchater avec vos agents sur les messageries instantanées (Instagram DM, Business Chat d’Apple, Telegram)… les internautes peuvent être prévenus de vos promotions par des notifications push envoyées via WhastApp et Facebook Messenger !
Greenbureau est partenaire Meta 🤝, n’hésitez pas à nous contacter 💬 pour en savoir plus sur cette fonctionnalité qui va sans aucun doute optimiser votre stratégie e-commerce.
Etape 5 : L’automatisation, pour un service client 24/7 à moindre coût
Les prouesses de la technologie vous permettent aujourd’hui de mettre en place un chatbot sans codage. Vous pourrez ainsi :
- Décharger vos équipes marketing des questions redondantes. Elles pourront allouer davantage de temps à la création de contenu sur votre blog, à la visibilité sur les moteurs de recherche (SEO), aux publicités sur les réseaux sociaux, au Social Selling sur Instagram ou encore à l’amélioration de l’expérience utilisateur.
- Mettre en place un service client 24/7, surtout si votre e-commerce attire un trafic international avec différents fuseaux horaires. Un chatbot correctement paramétré pourra guider les visiteurs tout au long du parcours d’achat pour maximiser les vente en dehors des heures de bureau.
- Répondre aux interrogations des visiteurs de la boutique en ligne de manière instantanée. Un service client ultra-réactif sur une Landing Page ou une page produit peut faire la différence.
Installer un chatbot au sein de vos canaux de communication est très simple ! Greenbureau vous permet de créer un chatbot disponible quand vous le souhaitez pour vos client et adapté à leurs besoins. Sur-mesure, il s’intègre aux messageries instantanées, au live chat et à tous les canaux possibles. Il peut aider vos clients lors de leur commande ou bien les conseiller comme un véritable vendeur. Tout est possible, c’est vous qui choisissez le résultat que vous souhaitez obtenir. Vous vendez à l’étranger ? Aucun souci, notre chatbot parle plus de 109 langues !
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Etape 6 : Le blog pour donner du corps à votre site internet de vente en ligne
La mise en place d’un blog est une étape incontournable dans toute stratégie marketing e-commerce pour trois principales raisons.
La visibilité du site web sur les moteurs de recherche
Mettre en place un blog sur sa boutique de vente en ligne, c’est alimenter son site internet régulièrement avec un contenu utile. Vous pourrez ainsi couvrir les mots-clés stratégiques de votre activité et doper votre visibilité sur Google et les autres moteurs de recherche. Vous pourrez également améliorer votre ratio texte/html ainsi que votre trafic, deux facteurs clés de visibilité sur Google.
Notez enfin que le blog augmente la durée des sessions des visiteurs sur votre site internet. Les utilisateurs prendront plus de temps pour parcourir un contenu de blog que pour consulter le prix d’un produit, par exemple. L’allongement de la durée des sessions profitera au référencement naturel (SEO) de votre boutique de vente en ligne.
SEO : le pouvoir de l’optimisation du contenu, indispensable à votre stratégie e-commerce
Pour assurer votre visibilité sur les mots-clés qui comptent sur la page de résultats de Google, vous devrez mettre en place une stratégie SEO dans les règles de l’art. L’objectif est de générer du trafic qualifié depuis les moteurs de recherche pour maximiser les ventes. Voici nos conseils pour mettre en marche la machine SEO dans votre boutique en ligne :
- Chaque page « catégorie » doit afficher un contenu optimisé pour les moteurs de recherche. Pour ne pas entamer l’expérience utilisateur, contentez-vous d’un paragraphe au-dessus des produits, et reléguez le reste en bas de page, juste au-dessus du footer. Si le contenu est conséquent, mettez en place un système d’accordéon pour faciliter la lecture aux visiteurs.
- Intégrez un blog à votre site web e-commerce. C’est très utile pour votre stratégie e-commerce. Publiez des articles de qualité autour des thématiques qui intéressent vos clients. Vous pouvez également diffuser des articles sur la façon d’utiliser vos produits, des tutoriels, etc. A noter : un blog régulièrement alimenté en articles de qualité va également améliorer le taux texte/html, essentiel à un bon positionnement sur la page de résultats des moteurs de recherche.
- Intégrez vos derniers posts sur les réseaux sociaux dans la page d’accueil de votre boutique e-commerce. En règle générale, ce sont les publications Instagram qui séduisent le plus les visiteurs, car elles sont visuelles.
- En fonction des produits commercialisés, de la nature de l’offre et de la concurrence dans le secteur, vous pouvez mettre en place une stratégie de netlinking.
Le blog vous aide à animer vos réseaux sociaux, très important pour votre stratégie e-commerce
Un seul contenu de blog produit dans les règles de l’art pourra donner lieu à plusieurs publications intéressantes sur les réseaux sociaux. Vous pourrez ainsi générer un trafic qualifié depuis les réseaux sociaux vers votre site internet.
N’hésitez pas à varier les formats en fonction des intérêts de vos visiteurs. Un contenu de blog pourra être transformé en infographie, en vidéo de motion design, en livre blanc, etc. Aussi, un contenu de blog qui a suscité un intérêt inédit de la part de vos clients peut très bien faire l’objet d’une publicité sur les médias sociaux pour le faire connaître au plus grand nombre.
Le blog, carburant de votre newsletter
La newsletter fidélise vos visiteurs, vous rapporte un trafic régulier, fait avancer les leads dans le parcours d’achat et favorise la conversion. La mise en place d’un blog facilite l’alimentation de la newsletter.
Etape 7 : les recommandations de produits, un levier marketing puissant pour votre stratége e-commerce
Le cross-selling et l’up-selling sont des techniques marketing redoutables pour améliorer la conversion et favoriser les vente. Mettez en place une stratégie de recommandation de produits pour encourager vos clients à compléter un achat ou envisager un produit plus cher. Pour 54 % des administrateurs de sites web e-commerce, les recommandations de produits sont « le facteur clé » pour maximiser la vente. Aussi, 74 % des clients renoncent à l’achat si les recommandations de produits ne sont pas adaptées à leur recherche.
Relancez vos clients sur les paniers abandonnés pour améliorer votre stratégie e-commerce
Sur les sites web e-commerce, le taux moyen de l’abandon de panier est de 69,82 %. Statistiquement, votre boutique en ligne perd près de 70 % de ses vente potentielles à cause de ce phénomène. Pour limiter l’abandon de panier, vous pouvez mettre en place une boucle automatisée. Il s’agira par exemple d’envoyer un mail de relance si un panier ne donne pas lieu à une transaction après 24 ou 48 heures.
Vous pouvez également offrir une promotion ou un coupon aux clients concernés pour les inciter à passer à l’achat. Une action intéressante dans le cadre d’une stratégie e-commerce. Attention : cette initiative doit rester occasionnelle. Si elle est systématique, vos clients abandonneront volontairement leur panier pour bénéficier d’une réduction de prix sur vos produits.
Autre solution intéressante : le retargeting des visiteurs qui n’arrivent pas au bout du parcours d’achat 🛒. Le reciblage consiste à placer un pixel de publicité sur votre page de paiement pour relancer les utilisateurs sur le moteur de recherche de Google et les réseaux sociaux. A noter : le reciblage publicitaire fonctionne même si l’utilisateur n’a pas saisi son adresse électronique sur votre boutique e-commerce. 🛍️
Notez enfin qu’un taux d’abandon de panier trop élevé peut s’expliquer par plusieurs facteurs :
- Votre boutique de commerce électronique applique des frais de livraison trop élevés ;Une page de checkout qui n’inspire pas confiance, ou qui propose une expérience utilisateur de mauvaise qualité (design, contenu, lenteur, etc.) ;Les visiteurs ne trouvent pas leur moyen de paiement préféré sur la page de checkout.
- Une page de checkout qui n’inspire pas confiance, ou qui propose une expérience utilisateur de mauvaise qualité (design, contenu, lenteur, etc.) ;
- Les visiteurs ne trouvent pas leur moyen de paiement préféré sur la page de checkout.
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La FAQ sur la stratégie e-commerce
Quelle est la différence entre marketing digital et e-commerce ?
Le marketing digital désigne toutes les actions qui vont permettre au site de e-commerce de trouver de nouveaux clients. L’e-commerce est tout simplement le fait de vendre des produits en ligne.
Quel est le but du e-marketing ?
Le but de l’e-marketing est de valoriser un produit ou un service à l’aide de différentes techniques. Celui-ci gagne alors en notoriété et en visibilité sur internet.
Quel est le principe du e-commerce ?
L’e-commerce est le fait de vendre à distance, sur internet, des produits ou des services. Les entreprises qui y ont recourt possèdent un site web.
Comment faire le E-marketing ?
Pour faire du e-marketing, il faut faire appel à un professionnel. Celui-ci saura mettre en place les action adéquat pour gagner en visibilité et accroître les vente des produits et services.
Quelles sont les stratégies commerciales ?
Il existe de nombreuses stratégies commerciales que les entreprises peuvent adopter pour atteindre leurs objectifs. Voici quelques-unes des stratégies commerciales les plus courantes :
- Pénétration du marché: Cette stratégie vise à accroître la part de marché d’un produit existant sur un marché existant. Elle peut impliquer des promotions, des réductions de prix ou une publicité accrue.
- Développement de produits: Ici, l’entreprise cherche à introduire de nouveaux produits sur des marchés existants. Cela peut être réalisé par l’innovation ou l’amélioration des produits existants.
- Développement du marché: Cette stratégie consiste à vendre des produits existants sur de nouveaux marchés, par exemple en ciblant une nouvelle région géographique ou un nouveau segment de clientèle.
- Diversification: C’est une stratégie qui consiste à introduire de nouveaux produits sur de nouveaux marchés. Elle peut être liée à l’activité actuelle de l’entreprise (diversification connexe) ou totalement différente (diversification non connexe).
- Stratégie de leadership en coûts: L’entreprise cherche à devenir le producteur à faible coût dans son secteur.
Chargée de communication pour Greenbureau et ChayAll, Melissa est une ancienne journaliste. Elle vous aide à améliorer et à dynamiser votre relation client grâce aux messageries instantanées. Elle vous conseille aussi sur les bonnes stratégies à mettre en place au sein de votre entreprise et vous tient informé sur l’actualité du messaging !
