Étiez-vous présent lors de la conférence organisée par Greenbureau, avec la participation de Google et d’Orange au salon All4customer 2025 ? Yan Tamalet, cofondateur de Greenbureau, a partagé la scène avec Nora Caster, Product Marketing Manager for RCS chez Orange et Nagi Moubareck, Partnerships, Business Messages chez Google. Vous l’avez raté ? Aucun souci, voici l’occasion d’explorer ensemble et en profondeur le potentiel du RCS (Rich Communication Services) et son impact sur la transformation de la relation client ! Voici l’essentiel de cet événement !
L’adoption du RCS franchit un cap décisif
L’un des points majeurs abordés lors de cette conférence concerne l’accélération significative de l’adoption du RCS sur le marché français. Avec l’intégration récente du RCS sur iOS, nous assistons à un tournant décisif dans la démocratisation de cette technologie.
"On a eu une belle actualité le lundi 31 mars 2025 avec le déploiement de la version iOS 18.4, qui a rendu le RCS compatible sur les iPhones des abonnés mobiles Orange. Concrètement, pour tous ceux qui ont fait la mise à jour, il sera possible d'envoyer des RCS à partir du modèle iPhone XR et de tous ceux qui suivent.
Cette évolution technique majeure va permettre aux opérateurs d’atteindre une couverture sans précédent :
"En termes de chiffres, cela veut dire qu'on va passer d'à peu près 50% de compatibilité RCS sur notre parc à plus de 80% d'ici la fin d'année 2025."
La bidirectionnalité : une nouvelle dimension pour la relation client
Au-delà de la simple évolution du SMS, le RCS introduit un changement de paradigme fondamental dans la façon dont les marques peuvent interagir avec leurs clients, notamment grâce à la fonctionnalité P2A.
"Dorénavant, sur le RCS, on va pouvoir faire du P2A. C'est un petit cadeau que Google a glissé sous le sapin. Et maintenant, les clients pourront, à leur tour, initier une conversation avec les marques. Ça fait de ce canal vraiment un canal bidirectionnel où la marque peut à la fois pousser et recevoir du contenu de la part des consommateurs."
Cette bidirectionnalité ouvre la voie à des cas d’usage bien plus riches en matière de relation client, comme l’a souligné Yan Tamalet :
"Au départ, le RCS est très axé sur le promotionnel, donc du sortant, et grâce au P2A, on redonne la main aux clients. C'est-à-dire que c'est le client qui va, quand il le souhaite, comme il le souhaite, dans une relation client, pouvoir prendre contact avec sa marque."
Des performances qui redéfinissent les standards du marketing digital
L’un des aspects les plus impressionnants du RCS concerne ses performances en termes d’engagement et d’efficacité opérationnelle. Les premiers retours d’expérience partagés par Yan Tamalet sont éloquents :
"On arrive avec des taux d'ouverture de 70% et des taux de résolution de 40% et un taux de réitération globalement qui est inférieur à 20% sur 7 jours."
Ces performances s’expliquent notamment par l’expérience utilisateur fluide et intégrée qu’offre le RCS :
"La richesse, la simplicité du canal, c'est totalement intégré dans votre messagerie. C'est-à-dire qu'il n'y a pas d'URL sur laquelle il faut cliquer. On ne passe pas d'une application à une autre."
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L'intelligence artificielle se met au service de l'expérience client
Il existe une synergie particulièrement puissante entre le RCS et l’intelligence artificielle. Cette combinaison permet d’automatiser intelligemment une grande partie des interactions tout en conservant la possibilité d’une intervention humaine lorsque nécessaire.
"On a eu la chance d'accompagner les JO de 2024 l'été dernier, et on était la solution qui mettait à disposition les canaux digitaux pour permettre d'automatiser, de sécuriser, de gérer en toute autonomie les demandes des utilisateurs des JO. Pendant l'été, on gérait en frontal les demandes, on est arrivé à 95% de résolution par l'IA générative."
Cette performance remarquable illustre la maturité atteinte par les technologies d’IA générative lorsqu’elles sont associées à des canaux conversationnels riches comme le RCS :
"C'est vraiment une démonstration très puissante de la performance de l'IA générative, et ça fait très longtemps qu'on voit la rapidité à laquelle s'améliore l'IA, et donc en quelques mois, on a été capable d'avoir d'excellents résultats et de combiner de l'IA et de l'humain."
Nora Caster souligne, quant à elle, l’importance de maintenir un équilibre judicieux entre automatisation et intervention humaine :
"L'IA peut-être pour tout ce qui va être répétitif, récurrent, là où elle saura être performante, et l'humain pour tout ce qui est plus complexe, aussi tout ce qui nécessite de rassurer le client, comme la manipulation de données sensibles par exemple."
Le RCS comme messagerie privilégiée des interactions client
"On voit vraiment qu'en fait le RCS devient le centre des interactions de la marque avec ses clients, et qu'il peut s'adapter à de nombreux cas d'usage, parce que comme le disait Yan, il y a tellement de possibilités, tellement de fonctionnalités, que finalement c'est à la marque d'imaginer ses use cases."
Cette centralité du canal RCS offre aux marques une opportunité unique de repenser leur stratégie de relation client de manière holistique :
"Le RCS va devenir un canal complémentaire, croissant, qui va permettre de créer et de développer une relation bidirectionnelle entre la marque et ses clients. Donc le client a un besoin, il vous contacte, vous allez le comprendre, vous allez le traiter, au maximum l'automatiser, mais quand il faut, l'humaniser."
Des analytics avancés pour une amélioration continue
Un autre avantage significatif du RCS par rapport au SMS traditionnel réside dans la richesse des données analytiques qu’il permet de collecter. Ces données constituent un levier précieux pour optimiser continuellement les parcours clients :
"On a deux typologies de KPI. La première, ce sont ce qu'on appelle des KPI de production. Globalement, on va vous dire que le RCS a été distribué, il a été ouvert, et l'utilisateur a commencé à se promener sur les choix proposés. On a une deuxième salve de KPI qui va permettre d'analyser le comportement des utilisateurs dans les parcours proposés dans le RCS. On appelle ça un Customer Analytics."
Ces analyses permettent une approche itérative et data-driven de l’expérience client :
"Ce qu'on constate, c'est qu'on se trompe tout le temps. Et donc, il y a des choix qui ne sont pas bons, qui ne servent à rien, qui sont parfois en numéro 2, numéro 3. On les fait disparaître et on remonte le numéro 4, on le change, etc."
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