Le concept du rappel automatique est né avec les centres de contact ! Néanmoins, c’est une technologie peu utilisée dont les bénéfices sont sous-estimés par les services clients.
Au fil de nos projets clients, nous avons identifié les effets positifs du call-back sur la performance du service client.
Pourquoi les entreprises n’adoptent pas le call-back ?
Il y a trois raisons principales qui freinent les services clients à utiliser le rappel automatique :
– les entreprises surestiment le prix et le temps du déploiement de cette solution;
– les entreprises ont peur de déplacer les clients d’un canal à un autre (aujourd’hui, la gestion du multi-canal est l’un des enjeux central des services clients) ;
– Les entreprises hésitent à changer l’organisation du travail de leurs conseillers, ou ne peuvent pas le faire simplement.
Ces idées reçues ont fait long feu : Il existe désormais des solutions de rappel automatique comme #AppelZen qui ne nécessitent ni développement SI, ni changement d’organisation du service client. Et en bonus, cette solution est facturée à l’usage !
Une fois implémenté, le call-back montre alors bien plus d’avantages que les services clients ne l’imaginaient. Voici les 5 bénéfices clé :
1. Amélioration de la résolution au premier contact
Si vous managez un centre de contact, nous savons que vous gardez toujours un œil sur le taux de résolution au premier contact. C’est un critère qui évalue la qualité et l’efficacité du service client, et qui impacte directement la satisfaction client.
Pour les centres de contact, résoudre les problèmes au premier contact est très important :
– Le client est plus à l’écoute et donc le télé-conseiller est plus rapide et efficace ;
– la satisfaction client augmente ;
– le coût global de traitement d’une demande client diminue.
Dans une étude de Benchmark Portal, 143 services clients ont été analysés pour évaluer l’impact des différentes technologies sur le taux de résolution au premier appel. Il en ressort que l’utilisation du call-back est un moyen efficace pour augmenter ce taux.
Et nous l’avons constaté avec la solution #AppelZen. Depuis le SVI, une application mobile ou le web, le rappel automatique permet de faire en sorte que le client soit recontacté par un conseiller ayant la bonne compétence. Cela évite les transferts entre services, voire la nécessité de demander au client de rappeler et faire de nouveaux choix pour atteindre le bon service.
2. Diminuer l’abandon
Les consommateurs détestent attendre en ligne ! Plus l’attente augmente, plus le risque que le client raccroche augmente. Très rapidement, l’abandon pousse à l’insatisfaction client, à la réitération d’appels et à la baisse du taux de résolution au premier contact.
En cas d’attente trop longue et d’augmentation du taux d’abandon, certains vont renforcer leurs équipes et d’autres activer la dissuasion d’appels.
La première solution est très coûteuse, la seconde est désastreuse en termes de satisfaction client. Existe-t-il une autre solution pour les centres d’appels ?
La meilleure alternative pour diminuer le taux d’abandon au service client est donc de proposer aux clients le call-back. Le rappel automatique permet de lisser les appels pendant les périodes de pics et d’équilibrer l’offre et la demande en optimisant les ressources.
3. Fluidifier les transitions entre les différents canaux
L’un des aspects les plus importants d’un service client est de maintenir la même expérience client lorsque le client change de canal. Les consommateurs détestent recommencer leur parcours de mise en relation.
88% des entreprises proposent une expérience client multicanale
77% des consommateurs utilisent différents canaux pour contacter le SAV d’une marque
Des solutions de call-back comme #AppelZen s’adaptent à tous les canaux et permettent ainsi de garantir un niveau de service constant quel que soit le parcours du client.
#AppelZen s’adapte à tous les supports : sur le SVI, une application mobile ou encore le web. Cette solution ne nécessite aucun développement SI, ni changement d’organisation.
4. Supprimer l’attente au téléphone
La perception d’attente est 2,5 fois plus élevée que le temps réel. Quand l’attente est importante, le client démarre sa conversation sur un ton énervé et stressé.
En proposant le call-back, les clients n’ont plus l’impression d’attendre mais au contraire, ils ont le sentiment d’être accompagnés. Ça change tout à la relation entre le client et le conseiller : la conversation démarre dans une atmosphère apaisée.
Par exemple, avec #AppelZen, les chargés de clientèle sont agréablement surpris de démarrer un entretien dans un climat chaleureux et nous assurent que la résolution du problème est effectuée plus rapidement et de manière plus efficace.
« Les clients sont moins énervés »
« Je ne suis plus bloqué en attendant que vous décrochiez »
La satisfaction des consommateurs vis-à-vis du service client augmente et ils n’hésitent plus à recommander le service à leurs proches. Dans le même temps, les conseillers de clientèle travaillent dans un environnement moins stressant.
5. Supprimer la pression venant des réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont des plateformes publiques qui permettent aux consommateurs de vanter leurs frustrations. Ces plaintes peuvent très rapidement ternir l’image d’une marque.
Quand on contacte une marque depuis un réseau social, la première source de plainte est l’attente en ligne. Le coût d’une longue attente en ligne est alors amplifié par ces plaintes.
En règle générale, le rappel automatique est donc une manière élégante de supprimer l’attente. Proposer le call-back sur les réseaux sociaux est aussi une façon de proposer des alternatives et d’adoucir les mécontentements.
