Dans un contexte où les offres se ressemblent de plus en plus et où les prix finissent souvent par s’aligner, l’expérience client s’impose comme un facteur de différenciation majeur. En tant que passerelle privilégiée entre l’entreprise et sa cible, le service client joue un rôle majeur dans la quête de la satisfaction, gage de fidélisation.
Comment améliorer le service client de son enseigne pour maximiser la performance commerciale ? Pour muscler la gestion de la relation client il faut :
– Proposer des canaux de communication conversationnels.
– Recourir à l’automatisation pour devenir plus réactif face à la sollicitation des clients.
– Soigner sa relation client par téléphone en évitant l’attente.
Proposer des canaux de communication conversationnels
L’attente d’instantanéité et d’immédiateté dans l’expérience client est désormais avérée. Les consommateurs exigent un service client à l’écoute, capable de leur apporter une réponse pertinente sur leurs canaux de communication préférés : téléphone, email, réseaux sociaux mais aussi et surtout messagerie en ligne.
Comment améliorer le service client avec les canaux conversationnels ?
Lorsque l’on sait que des messageries comme WhatsApp, Facebook Messenger ou encore iMessage cumulent des milliards d’utilisateurs, on mesure l’intérêt stratégique de ces solutions pour le service client, la satisfaction des consommateurs et la performance commerciale de l’entreprise. Plusieurs données confirment l’appétence des consommateurs pour l’expérience conversationnelle :
- D’abord, 60 % des consommateurs attendent une réponse à leurs demandes dans les 5 minutes (Salesforce). Les agents marketing peuvent compter sur les outils et solutions de messagerie pour adresser ce problème d’instantanéité ;
- Ensuite, 63 % de la clientèle se dit prête à changer de marque si celle-ci ne propose pas une communication via des canaux conversationnels ;
- Aussi, plus de la moitié des clients souhaitent être informés des promotions sur les produits et les services via messagerie. Pourtant, seules 11 % des entreprises s’alignent sur cette expérience ;
- Enfin, plus d’un tiers des messages envoyés par les clients aux entreprises sur Messenger correspondent à des commandes de produits ou de services. (Facebook)
La satisfaction client au service de la performance de vente
La stratégie marketing de l’entreprise ne peut donc se passer de la communication conversationnelle. La mise en place d’une solution comme ChayAll est en effet une condition sine qua none pour décrocher la satisfaction de la clientèle et doper la vente de produits. Et l’enjeu est de taille : 80 % des consommateurs sont prêts à payer davantage pour une meilleure expérience client. Aussi, 86 % d’entre eux estiment que l’expérience client est un critère d’achat plus important que le prix et les caractéristiques des produits ou services proposés par l’entreprise.
Mesurer la satisfaction client est également le ciment de la fidélisation. A son tour, la fidélisation des clients est le chemin le plus court vers la croissance. Selon les données de Bain & Company, une augmentation de la fidélisation de 5 % peut se traduire par une hausse de la vente de 25 % à 95 %.
A noter : vos agents marketing justifient déjà des compétences nécessaires pour échanger avec vos clients via des canaux de communication conversationnels. Ils utilisent sans doute des outils de messagerie au quotidien.
ChayAll, le partenaire messaging privilégié des entreprises
Greenbureau vous propose ChayAll, une solution tout-en-un qui centralise l’ensemble de vos efforts de marketing conversationnel. Pensée pour votre équipe marketing, les agents du SAV et les conseillers de clientèle, ChayAll déploie les messageries de votre choix sur les pages du site de votre entreprise.
Objectif : échanger avec vos clients dans leur zone de confort, en toute simplicité. L’outil centralise tous les messages qu’elle qu’en soit la source :
- WhatsApp ;
- Facebook Messenger ;
- Apple Messages for Business ;
- Google’s Business Messages ;
- Telegram ;
- Instagram ;
- Un outil Live Chat.
Comment améliorer le service client avec l’automatisation ?
Pour favoriser la qualité de l’expérience client, l’entreprise doit constamment agir sur un problème majeur : l’attente qui engendre la frustration des consommateurs. Pour ce faire, elle peut faire appel à la technologie pour automatiser une partie des flux de communication. Sur la partie conversationnelle, la mise en place d’un outil de chatbot présente plusieurs avantages :
- Éliminer le temps d’attente sur les demandes récurrentes. Les clients reçoivent des réponses à leurs demandes dans la seconde, sans l’intervention de vos employés ;
- Cette instantanéité favorise l’expression du besoin client très tôt dans le parcours d’achat… un avantage majeur dans un contexte où les acheteurs B2B tendent à éliminer le commercial du processus de vente ;
- Un outil chatbot correctement paramétré va soulager l’équipe marketing et les agents du service client des demandes redondantes. Vos employés pourront ainsi se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée comme l’amélioration de l’expérience client sur l’ensemble des canaux ;
- La mise en place d’un chatbot en ligne permettra aux entreprises de déployer un service client 24/7.
ChayAll permet aux entreprises de créer des chatbots en toute simplicité, sans compétences techniques particulières et sans codage.
La mise en place d’un outil de Self Care pour votre centre d’appel
Les entreprises dont le service client est principalement porté par les appels téléphoniques doivent également éliminer l’attente et la frustration. Il s’agira par exemple de mettre en place un outil de selfcare qui redirige les appels clients abandonnés, dissuadés ou avec une forte attente vers un Customer SVI visuel.
Greenbureau a développé Zen Care, une solution qui permet à vos clients de trouver des réponses à leurs demandes même dans une situation d’indisponibilité du service clientèle. Comment améliorer le service client avec Zen Care ?
- L’outil réoriente vos clients vers une interface intuitive pour prévenir la frustration de l’attente au téléphone ;
- Zen Care propose des canaux de contact en fonction des disponibilités du service client, du comportement réitératif des clients, etc. ;
- L’outil vous permet de réaliser de l’A/B Testing pour tester vos stratégies de Customer Self Care ;
- A la suite d’une interaction avec Zen Care, vos clients seront sollicités pour donner leur avis sur l’expérience.
Les professionnels du marketing se demandent aussi
Comment gérer le service à la clientèle ?
Pour bien gérer le service à la clientèle au sein de son entreprise il faut être proactif et anticiper les demandes de ses clients, personnaliser les échanges et avoir recours à l’automatisation (notamment à un chatbot) pour laisser ses équipes se concentrer sur des problématiques complexes.
Comment animer un service client ?
Une équipe doit être en charge de votre service client au sein de votre enseigne. Vous pouvez proposer plusieurs canaux à vos clients pour que chacun puisse joindre votre marque selon son canal favori.
Comment surprendre le client ?
Rien de tel que de surprendre le client en connaissant en amont la raison de sa prise de contact. Il éprouvera instantanément un attachement et un certain engagement envers votre enseigne.
