comment définir un bon service client ?

RELATION CLIENT

Comment définir un bon service client et booster la satisfaction de vos clients ?

auteur Melissa

Mélissa Carles

Chargée de communication

Un bon service client est essentiel pour assurer la réussite et la pérennité d’une entreprise. L’optimiser permet de fidéliser les clients, d’attirer de nouveaux consommateurs et de renforcer votre image de marque. Un exemple ? 68 % des clients assurent qu’un service client agréable est primordial pour qu’ils en retirent une expérience positive (étude menée par American Express ).  Alors comment définir un bon service client en 2023

  • Une approche centrée sur le client 
  • Une prise en charge rapide 
  • Une réponse efficace 
  • Une compréhension des attentes de son persona 
  • La personnalisation des réponses apportées 
  • Une diversification des canaux de communication proposés 
  • Une analyse pertinente de ses résultats pour améliorer son service client

Les bons services clients ont-ils des caractéristiques communes ?

Répondez aux besoins de votre persona

Un service client performant doit être centré sur le client. Les agents doivent être à l’écoute des besoins de la clientèle, comprendre ses attentes et s’adapter en conséquence. Pour cela, il est important de recueillir régulièrement des feedbacks et d‘analyser les tendances pour identifier les points forts et les axes d’amélioration.

Vous avez défini un persona, ce client type qui correspond à votre cible. Vous le connaissez jusqu’au bout des doigts, alors axez l’entièreté de votre service client sur la réponse à ses attentes. La fidélisation sera au rendez-vous. 

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Rapidité et efficacité sont les maîtres mots en 2023 d’un bon service client

La résolution rapide des problèmes est primordiale dans un bon service client. Les clients apprécient une prise en charge rapide et efficace de leurs demandes. Selon une étude Comarketing, en 2023, 33 % des Français estiment qu’attendre plus de cinq heures une réponse d’un service client est trop long. Il est donc important de mettre en place des processus clairs et fluides, ainsi qu’une bonne organisation au sein de l’équipe. 

Dans ce contexte, les messageries instantanées répondent parfaitement à ce type de problématique. Grâce à leur asynchronicité, les consommateurs peuvent répondre à votre marque lorsqu’ils ont du temps. De même, il n’attendent pas une réponse dans la minute de l’enseigne.

L’empathie, un ingrédient essentiel d’un bon service client

L’empathie est un élément essentiel dans un excellent service client. Les agents doivent être capables de se mettre à la place du client et de comprendre ses émotions. Une approche conviviale et chaleureuse contribue également à instaurer une relation de confiance entre le client et l’entreprise. En leur faisant sentir que vous les comprenez, vous renforcez la fidélité des acheteurs et leur engagement. Une aubaine lorsqu’on sait qu’un client fidèle est 5 fois plus rentable qu’un nouveau client. 

Dans ce contexte, les messageries instantanées répondent parfaitement à ce type de problématique. Grâce à leur asynchronicité, les consommateurs peuvent répondre à votre marque lorsqu’ils ont du temps. De même, il n’attendent pas une réponse dans la minute de l’enseigne.

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L'importance de la personnalisation du service client en 2023

Adapter le service client aux besoins individuels de chaque client est crucial pour offrir une expérience mémorable et positive. C’est aussi cela qui fait un bon service client. Cela peut inclure l’utilisation du prénom du client dans vos solliciations (sms promotionnels, transactionnels ou même conversationnels), sur la prise en compte de ses préférences au sein de vos sollicitations marketing, de vos relances… ou encore la proposition de solutions sur-mesure.

La personnalisation permet à la fois d’établir un lien fort avec le client et de renforcer sa fidélité sur le long termes

C’est dans cette optique qu’une grande marque doit accorder une importance primordiale à la satisfaction de chaque client. En personnalisant le service, elle s’efforce de créer une relation privilégiée avec chacun d’entre eux. En écoutant attentivement leurs besoins et en prenant en compte leurs préférences, l’enseigne cherche à surpasser les attentes du consommateur. Elle sait que la satisfaction du client est la clé pour fidéliser sa clientèle et garantir son succès à long terme.

D’autre part, en prenant en considération les avis et retours des consommateurs, l’entreprise s’engage à améliorer continuellement son service. Et ça, c’est primordial.  Les commentaires des clients constituent une source précieuse d’informations qui permettent d’identifier les points forts et les axes d’amélioration. Cette démarche proactive contribue à renforcer la relation de confiance entre l’entreprise et ses clients, tout en assurant une meilleure compréhension de leurs attentes.

La personnalisation du service client constitue donc un élément essentiel dans la stratégie globale de l’entreprise. En offrant une expérience sur mesure, l’entreprise cherche à surpasser les attentes de chaque client, renforçant ainsi sa satisfaction et sa fidélité. 

Cette approche proactive et axée sur le client positionne l’entreprise en tant que leader dans son secteur, lui permettant de se démarquer de la concurrence et de consolider sa réputation dans l’esprit des consommateurs. Et cela est encore plus vrai en 2023. 

La formation des agents : une métrique à ne pas négliger pour un service client qui performe

Une formation adéquate des employés est indispensable pour assurer un service client de qualité. Les agents doivent être formés aux produits et services proposés par l’entreprise, ainsi qu’aux techniques de communication et d’écoute active. Une solide formation permettra à vos collaborateurs de répondre efficacement aux demandes des clients et de résoudre leurs problèmes rapidement.

De plus, la formation des employés joue un rôle essentiel dans la satisfaction du client et le succès global de l’entreprise. Des employés bien formés sont en mesure de fournir un service exceptionnel, ce qui renforce la relation entre l’entreprise et le client. En comprenant pleinement les besoins et les attentes des consommateurs, les employés formés peuvent personnaliser leur approche et offrir des solutions adaptées à chaque situation.

Une formation approfondie permet également aux employés d‘acquérir les compétences nécessaires pour gérer les situations délicates et résoudre les problèmes de manière professionnelle. Cela renforce la confiance du client dans l’entreprise et améliore sa satisfaction globale. En outre, les employés bien formés peuvent recueillir les avis et les commentaires des clients de manière efficace, ce qui offre à l’entreprise une précieuse rétroaction pour améliorer ses produits et services.

La formation continue des employés est donc un investissement crucial pour l’entreprise, car elle garantit que le service client reste au centre de ses priorités. En cultivant une culture axée sur la satisfaction du client et en offrant des formations régulières, l’entreprise peut maintenir des normes élevées de service et s’adapter aux évolutions du marché. 

 

Il est important de noter que pour porter assistance aux internautes sur des canaux en ligne comme les messageries instantanées, le SMS (grâce aux SMS conversationnels) ou bien par tchat en ligne, les conseillers ont besoin d’être formés à l’écrit. Cette formation nécessaire est aussi très rentable : rappelons qu’un conseiller qui converse en ligne peut traiter jusqu’à 7 demandes simultanément.

La résolution rapide des problèmes

Résolvez rapidement les problèmes des clients est essentiel pour améliorer leur satisfaction et leur fidélité. Pour cela, il est important d’identifier les causes des problèmes rencontrés et de mettre en place des actions correctrices adaptées. Un bon suivi des demandes et une communication transparente avec le client sont également primordiaux pour assurer une résolution rapide des problèmes.

En agissant rapidement et efficacement, l’entreprise démontre son engagement envers la satisfaction du client et sa volonté de fournir un bon service client. Les avis positifs des consommateurs sur la résolution rapide des problèmes renforcent la réputation de l’entreprise et attirent de nouveaux clients potentiels.

Encore mieux, une gestion proactive des problèmes permet de prévenir les éventuelles réclamations et de minimiser les impacts négatifs sur la relation client. En surveillant de près les problématiques récurrentes rencontrées et en les résolvant rapidement, l’entreprise peut anticiper les besoins des clients et adapter ses processus pour éviter les erreurs répétitives. Pourquoi pas, d’ailleurs, dédier un chatbot à cette tâche ? Cette approche proactive témoigne d’une volonté d’aller au-delà des attentes du consommateur et de garantir sa satisfaction à long terme.

Multiplier les canaux de communication pour satisfaire l’ensemble de ses clients 

Offrir différents canaux de communication à vos clients est essentiel pour un service client performant. Le téléphone, le tchat en direct, les réseaux sociaux ou encore les messageries instantanées sont autant de moyens permettant aux clients d’entrer en contact avec votre entreprise. Il est important d’être réactif sur l’ensemble de ces canaux pour répondre rapidement aux demandes des clients.

En plus de fournir une gamme variée de canaux de communication, il est crucial d’accorder une attention particulière à la satisfaction du client. En effet, un service client de qualité est primordial pour entretenir une relation solide avec vos consommateurs. En écoutant attentivement leurs avis et en prenant en compte leurs besoins, vous pouvez améliorer continuellement votre service et renforcer la confiance mutuelle. Une communication fluide et efficace favorise une expérience positive pour le client, ce qui se traduit souvent par une fidélité accrue et des recommandations positives. Ainsi, en investissant dans une relation clientèle solide et en valorisant la satisfaction client vous établissez une base solide pour le succès à long terme de votre entreprise.

ChayAll, la solution proposée par Greenbureau, vous permet de proposer plusieurs canaux de communication à vos clients, le tout est géré au sein d’une seule interface. 

  • Les messageries instantanées les plus connues (Messenger, WhatsApp, Google’s Business Messages, Instagram DM, Business Chat d’Apple…) 
  • Le live chat directement sur votre site web 
  • Le SMS conversationnel, promotionnel et transactionnel 

Greenbureau vous donne même la possibilité d’automatiser les questions les plus fréquentes posées par vos clients grâce à un chatbot qu’il est facile d’intégrer sur l’ensemble de vos supports clients.

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Mesurer la satisfaction client pour obtenir un excellent service client 

Il est crucial de mesurer régulièrement si l’objectif satisfaction client a été atteint afin d’évaluer la performance de votre service client et d’identifier les axes d’amélioration. Pour cela, il faut connaître les bons KPI de la relation client. Des indicateurs tels que le taux de résolution des problèmes, le score de satisfaction ou encore les avis laissés par les clients peuvent vous aider à évaluer l’efficacité de votre service client.

En plus de ces indicateurs, il est également essentiel d’établir une relation solide avec vos clients. Une bonne relation client favorise la fidélité et l’engagement client à long terme. En établissant un dialogue ouvert et en écoutant attentivement les besoins et les préoccupations des consommateurs, vous pouvez mieux comprendre leurs attentes et ajuster votre service en conséquence.

L’avis des clients est une autre ressource précieuse pour évaluer leur satisfaction. En recueillant leurs commentaires et en analysant leurs suggestions, vous pouvez obtenir des informations précieuses pour améliorer continuellement votre service. Ces retours d’expérience directe vous permettent de détecter les points faibles et d’apporter des améliorations ciblées, renforçant ainsi la satisfaction globale. 

 

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Chargée de communication pour Greenbureau et ChayAll, Melissa est une ancienne journaliste. Elle vous aide à améliorer et à dynamiser votre relation client grâce aux messageries instantanées. Elle vous conseille aussi sur les bonnes stratégies à mettre en place au sein de votre entreprise et vous tient informé sur l’actualité du messaging !

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