La fidélisation client en marketing : comment se démarquer de la concurrence ?

Laura Sammuri
Laura Sammuri
fidélisation client marketing

Selon une étude de mai 2023 portant sur les comportements d’achat des consommateurs, 61 % du panel interrogé auraient débuté des transactions avec un concurrent à la suite d’une expérience client médiocre. Cela souligne l’importance cruciale d’investir du temps et des efforts dans la fidélisation client, notamment à travers un site de vente en ligne.

En effet, la fidélisation client ne se limite pas seulement à faire croître votre image de marque, mais elle constitue également un formidable atout pour conquérir de nouvelles parts de marché. C’est dans cette perspective que la mise en place d’une stratégie marketing axée sur la fidélisation des clients prend tout son sens en 2024. Un site de vente bien conçu, où les clients peuvent être satisfaits de leur expérience d’achat, est une clé essentielle pour établir une relation de confiance et recueillir des avis positifs.

Ainsi, il est impératif de se concentrer sur la satisfaction des clients afin de les fidéliser et de les inciter à laisser des avis positifs sur votre site. Cette approche contribuera non seulement à consolider votre présence sur le marché, mais aussi à attirer de nouveaux clients tout en vous démarquant efficacement de la concurrence.

La fidélisation client en marketing, en quoi ça consiste ?

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Lancer un programme de fidélité, consolider une offre de parrainage, former vos équipes SAV à une nouvelle approche de communication : tout cela fait-il partie d’une stratégie de fidélisation marketing ?

La réponse est oui, étant donnée la définition de la fidélisation de la clientèle, pouvant être définie comme toute action permettant d’inciter des clients existants à continuer d’acheter auprès de la marque.

💡 Obtenir des résultats positifs et durables en la matière, cela implique pour que plusieurs feux soient au vert :

  • La satisfaction du client quant à votre produit/service
  • Une relation de confiance basée sur la transparence des informations
  • Une disponibilité idéale en cas de problématique client (le SAV, notamment)
  • Une communication régulière, véritable dialogue entre votre marque et vos ambassadeurs potentiels

Mais au final, à quoi ça sert ?

Fidéliser plus, c’est gagner plus !

C’est en tout cas ce que nous confirme une étude de Bain & Company, cabinet américain de conseil en stratégie et management. Pour une croissance de clients fidèles d’environ 5 %, une marque peut vraisemblablement attendre +25 % de croissance du chiffre d’affaires. Pourquoi ? Parce qu’un client fidèle fait office d’ambassadeur de marque : il consomme et pousse son cercle restreint à faire de même, tout naturellement. Par effet de ricochet, les enjeux peuvent, vous l’avez compris, être particulièrement grands.

La proposition de valeur : votre carte maîtresse pour distancer la concurrence

La proposition de valeur, c’est votre offre de base, celle qui conditionne dans quelle mesure vous répondez (ou non) aux problématiques inhérentes à vos consommateurs

Par nature, tout marché est relativement concurrentiel. Pour fidéliser votre audience, il est donc crucial de répondre parfaitement à son besoin principal via votre offre et/ou vos produits.

En la matière, il n’est pas spécialement nécessaire de vous distinguer avec un axe novateur ou de proposer un produit qui n’existe pas sur le marché ! Essayez simplement de répondre au mieux aux attentes utilisateurs en travaillant vos buyers persona et misez en parallèle sur l’image de votre marque pour développer une relation de confiance autour de vos produits. Cette stratégie est simple et gagnante !

Plus concrètement :

À lire :

Le SMS conversationnel : un outil pour renforcer la relation marque-client

  • Veillez à adapter votre offre aux besoins de votre cible, et non l’inverse. Une analyse approfondie des préférences et comportements d’achat de vos clients est nécessaire. Pour ce faire, quelques idées :

  • Réaliser des enquêtes de satisfaction pour identifier les facteurs clés de succès auprès de vos clients et prospects.

  • Analyser les réclamations potentielles de votre audience

  • Utiliser les données de votre CRM pour affiner votre compréhension de leurs  comportements d’achat et préférences

  • Recommencez très régulièrement : parcours utilisateur, ajout de nouvelles fonctionnalités, utilisation de matériaux plus qualitatifs, offre en produits complémentaires… quelle que soit la forme prise par l’innovation, celle-ci doit être constante.

    Ce travail autour d’une proposition de valeur forte et d’un parcours utilisateur cohérent avec les attentes de votre cible tend à créer, avec le temps, une expérience d’achat inoubliable. C’est en cela que vous vous différencierez très rapidement de la concurrence en fidélisation client marketing !

💡 N’oubliez pas : 

Fidéliser, c’est continuer à séduire vos clients, une fois passé l’effet Waouh.

Cultivez une relation client attentive et fiable

Le paradigme qui liait auparavant une marque à ses clients a fortement évolué ces dernières années. A l’instar d’une relation amicale qui se crée, il s’agit désormais de proposer bien plus que des services à votre cœur de cible. Une capacité d’écoute, une transparence dans les propos, des promesses tenues. Voilà qui est particulièrement basé sur l’émotion ! C’est justement cela sur ce point que vous devrez concentrer votre relation client, véritable pilier de votre stratégie marketing.

Formez vos équipes à une écoute attentive afin de favoriser la résolution rapide et efficace des problèmes ainsi que le traitement sérieux des réclamations. Une expérience client positive non seulement renforce votre image de marque, mais favorise également le bouche-à-oreille, un atout majeur face à la concurrence.

À lire :

Quels sont les outils de fidélisation client les plus incontournables ?

Les meilleures solutions pour booster votre fidélisation client en 2024

Nul doute qu’à la vue des résultats évoqués, vous devez rapidement vous saisir d’une stratégie marketing de fidélisation client. Comme toute stratégie, elle implique des moyens humains et financiers, non sans oublier un accompagnement qualifié, si possible par un prestataire expert en relation client. Abordons quelques subtilités de la fidélisation clients qui ont fait leurs preuves.

Utiliser les bons canaux de communication, au bon moment

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Une communication efficace et multicanale est essentielle pour maintenir un contact régulier avec les clients/prospects que vous souhaitez convertir :

  • Miser sur l’email. Ce levier traditionnel reste un incontournable pour tenir informer votre cible des promotions et nouveautés, au sein d’une liste segmentée dédiée. Au-delà de l’email conversationnel classique, n’hésitez pas à manoeuvrer subtilement en ajoutant du retargeting. Cette stratégie a déjà fortement fait ses preuves !
  • Engager sur les réseaux sociaux est primordial pour consolider votre relation client. Il s’agit d’interagir avec votre cible là où elle est le plus disposée à partager ses retours. Via les réseaux sociaux, il sera aussi plus facile de déterminer si vos communications font écho auprès de votre public.
  • La personnalisation totale de la relation client via la messagerie instantanée représente une avancée significative dans l’évolution des interactions entre les entreprises et leurs clients. Ce canal permet désormais d’entrer en contact direct avec votre public cible en utilisant des plateformes telles que Facebook ou WhatsApp*, offrant ainsi la possibilité de présenter des offres commerciales spécifiquement adaptées à leurs besoins et préférences.
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L’utilisation de la messagerie instantanée comme levier de communication présente des avantages considérables en matière de fidélisation marketing. En sollicitant directement les clients via ces plateformes populaires, les entreprises peuvent établir une connexion plus personnelle, répondant ainsi de manière plus précise aux attentes individuelles.

Cette approche proactive peut non seulement renforcer la fidélité des clients existants mais aussi favoriser l’acquisition de nouveaux clients. Comparativement à l’email marketing, la messagerie instantanée affiche des performances jusqu’à 6 fois supérieures. Cette efficacité accrue est attribuable à la nature immédiate et interactive de la messagerie instantanée, offrant une réactivité en temps réel et une personnalisation instantanée des échanges. En exploitant pleinement ce canal, les entreprises peuvent optimiser leurs campagnes de fidélisation, offrant ainsi une expérience client plus engageante et ciblée, tout en capitalisant sur les avantages de performances supérieures par rapport aux méthodes traditionnelles telles que l’email marketing.

Fidéliser vos clients via WhatsApp est une stratégie ambitieuse, qui nécessite l’accompagnement d’un expert en relation client digitale. Il s’agit justement de l’une des prestations maîtrisées par Greenbureau. Nous vous invitons à consulter cet article détaillé pour en savoir plus, ou prenez un rendez-vous directement en ligne avec l’un de nos experts. 

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Mettre en place des programmes de fidélisation incitatifs et personnalisés

Le programme de fidélité constitue un élément incontournable de la stratégie de fidélisation client en marketing. Il s’agit de récompenser les clients réguliers pour leurs achats et leur engagement auprès de votre marque.

Pour ce faire, vous avez l’embarras du choix : utiliser des points de récompense, des remises exclusives, ou des avantages inédits tels que l’accès anticipé a de nouveaux produits ou services. L’objectif est de créer une expérience unique et mémorable qui encouragera naturellement les clients à poursuivre leur parcours avec vous.

Très concrètement, ça peut prendre plusieurs biais :

  1. Le programme de parrainage. Encouragez la recommandation de votre marque via des avantages pour les parrains et filleuls.
  2. La (classique) carte de fidélité. Celle-ci peut prendre bien des formes et se retrouve désormais sous format digital pour davantage de simplicité.
  3. Le lancement d’offres spéciales. Chaque occasion est bonne à saisir dans le cadre d’une stratégie de fidélisation. Vous faites évoluer votre offre, participez à un salon du secteur ? Surfez sur lesdits événements pour proposer à vos anciens clients des offres qu’ils ne pourront pas refuser !

La mesure d’impact : un essentiel de la fidélisation marketing

Comment éprouver les résultats d’une stratégie marketing sans en avoir analysé les KPIs

💡 Plusieurs indicateurs clés peuvent être suivis pour évaluer les performances de vos actions, quel que soit le levier de fidélisation actionné :

  • Le taux de rétention, autrement dit le pourcentage de clients qui effectuent un nouvel achat après une première transaction.
  • Le taux de churn. Il s’agit du taux d’attrition, soit le nombre de clients perdus par rapport à la totalité des clients acquis, sur une durée déterminée. Parfois, le simple fait de ne pas perdre de clients peut être un bon indicateur de succès, dépendamment de votre contexte de marché.
  • La valeur vie client (CLV). Un terme pas si barbare, qui définit l’estimation des revenus générés par un client tout au long de sa relation avec votre entreprise
  • Vous pouvez également analyser d’autres métriques intéressantes, à l’instar du NPS (Net Promoter Score), qu’il vous est possible de recueillir via un questionnaire emailing, entre autres. Votre score global doit être calculé sur la base de la formule suivante : % de promoteurs de marque (note de 6 à 10/10) – % de détracteurs (note de 0 à 5/10).

Vous l’aurez certainement compris. Pour vous démarquer en matière de fidélisation client marketing, l’authenticité est de mise. Vous devez communiquer sur les atouts réels de votre marque et de vos produits, adopter une communication adaptée sur les canaux utilisés par votre audience et répondre à ses problématiques lorsqu’elles se présentent. Ces efforts augmenteront progressivement la loyauté de votre pool de clients existants et attireront de nouveaux consommateurs attirés par l’expérience proposée. Du moins, c’est ce que l’on vous souhaite !

FAQ sur la fidélisation client

Est-il envisageable de fidéliser grâce aux chatbots?

Absolument ! Un chatbot représente un moyen novateur d’interagir avec de nouveaux clients potentiels ou ceux déjà acquis pour répondre à leurs besoins spécifiques. Il fonctionne comme un service personnalisable, agissant de manière à faciliter et à renforcer l’expérience utilisateur. Ce système polyvalent peut revêtir différentes casquettes, que ce soit en tant que conseiller ou vendeur.

Un chatbot programmé offre des réponses automatisées préalablement définies en réponse aux demandes des clients. En adoptant, par exemple, un bot basé sur l’intelligence artificielle générative, a garantit des réponses plus élaborées, prenant en compte le contexte et la situation du client. 

Mesurer l’efficacité de ces chatbots est crucial pour assurer leur performance et garantir l’acquisition de nouveaux clients tout en augmentant la fidélisation. Cette manière d’utiliser les chatbots représente un exemple concret de la façon dont un système bien orchestré peut assurer une acquisition continue et une fidélisation efficace.

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Pourquoi les entreprises misent sur les chatbots pour fidéliser?

Actuellement, la réactivité est perçue comme un élément acquis par les consommateurs. Pour une entreprise, le risque de perdre un client est imminent en cas de délais de traitement trop longs. Dans cette optique, l’intégration d’un chatbot personnalisé se révèle être un outil exceptionnel pour faciliter le processus d’achat et améliorer l’expérience utilisateur. En 2022, environ 1,4 milliard de personnes ont adopté l’utilisation de chatbots, et 24% des entreprises sur le marché ont choisi d’incorporer ce moyen conversationnel. Cette tendance souligne l’importance de résoudre rapidement les demandes des clients, contribuant ainsi à fidéliser la clientèle et à rendre le logiciel apprécié dans la démarche globale de l’entreprise.

Quels avantages peut-on tirer de l'utilisation d'un chatbot pour optimiser la fidélisation en marketing?

L’utilisation d’un chatbot présente une multitude de bénéfices qui peut transformer et améliorer significativement la qualité des interactions avec vos clients ou prospects, favorisant ainsi une augmentation notable du niveau de fidélisation.

Parmi les opportunités offertes par un chatbot : 

  • On peut établir une automatisation efficace de certains aspects du service client. Cela se traduit par une satisfaction client accrue grâce à la disponibilité ininterrompue du chatbot 24h/24 et 7j/7.
  • La réduction du temps nécessaire à la résolution de problèmes contribue à personnaliser l’expérience client, augmentant ainsi le niveau d’attachement et de reconnaissance envers votre marque.
  • Le chatbot permet également de recommander des solutions ou des produits de manière excellente en exploitant la connaissance accumulée sur les préférences et les historiques des clients. 
  • Il offre la possibilité de collecter des données clients pertinentes, contribuant ainsi à établir une connaissance approfondie de la clientèle. Enfin, l’utilisation d’un chatbot permet de réduire les coûts associés à l’embauche de personnels, offrant ainsi une solution efficiente pour optimiser vos opérations tout en renforçant les liens avec votre clientèle.

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À propos de l’auteur

Laura Sammuri

Chargée de SEO, marketing digital et communication, Laura vous présente les différentes solutions que proposent Greenbureau, avec clarté et créativité.