Fidéliser la clientèle est sans doute le chemin le plus court vers la croissance. Pour y parvenir, les entreprises peuvent compter sur plusieurs leviers :
- L’onboarding client, pour commencer en beauté.
- Le Customer Success Management, parce que le succès du client est aussi celui de l’entreprise.
- Le marketing conversationnel, pour une expérience client remarquable.
- La sollicitation des avis et des feedbacks des clients.
- La mise en place de programmes de fidélisation.
L’onboarding client, pour fidéliser la clientèle dès les premiers instants
Qu’est-ce que l’onboarding client ?
Les minutes, les heures et les jours qui suivent l’acquisition d’un nouveau client sont des moments clés pour favoriser sa fidélisation. Et c’est ici qu’intervient l’onboarding. Il s’agit d’un processus par lequel l’entreprise guide et accompagne un nouveau client dans l’utilisation de ses produits ou services.
Il inclut généralement une série d’étapes comme la collecte des informations de base sur le client, la configuration initiale de son compte, la formation sur l’utilisation des produits ou services, etc. L’objectif est évident : familiariser la clientèle avec les valeurs de l’entreprise, permettre aux nouveaux clients de prendre en main le produit ou service, et densifier la relation avec les clients pour doper l’expérience et la satisfaction.
Comment réussir son onboarding client ?
C’est lors de cette phase que le client va se faire une « vraie » première impression sur l’entreprise et ses produits ou services. Cette première impression pèsera sans doute sur sa fidélité à long terme. Voici quelques conseils pratiques pour optimiser l’onboarding client et donc fidéliser la clientèle :
- Le processus d’inscription doit être simple et rapide. Le client ne doit pas passer des heures à remplir des formulaires ou répondre à des questions par téléphone. La « bureaucratie » est le pire ennemi de l’expérience client et donc de la fidélisation.
- Personnaliser l’expérience d’onboarding. En utilisant les données clients à votre disposition, vous pouvez personnaliser l’expérience d’onboarding en fonction des besoins et des préférences de chaque client. Cela peut aller d’un simple email nominatif à une formation personnalisée (en fonction de son secteur d’activité par exemple) pour utiliser votre outil, si vous êtes un éditeur de logiciels par exemple.
- Mettre en place un support client en temps réel. Si vous en avez la possibilité, proposez un support en temps réel sur toute la durée de vie du client. Si vous n’en avez pas forcément les moyens, vous pouvez au moins proposer un support en temps réel pendant la phase d’onboarding, le temps que le client se familiarise avec vos produits et services. Le messaging peut vous être d’une belle utilité (on en parle plus bas).
- Au terme de l’onboarding, confiez vos clients à une cellule de Customer Success Management (CSM). Ce qui nous amène au point suivant…
Le Customer Success Management : le succès du client est gage de sa fidélité
Le Customer Success Management (CSM) est une stratégie de gestion de la relation client qui veille à ce que les clients utilisent le plein potentiel des produits et services de l’entreprise. Le postulat est simple : la réussite des clients est aussi la réussite de l’entreprise, car c’est un gage de leur fidélité sur le long terme. C’est aussi la garantie d’achats répétés ou, du moins, renouvelés.
Concrètement, le Customer Success Management (CSM) se présente comme une cellule dans l’entreprise qui accompagne chaque client de manière personnalisée dans son utilisation du produit ou service. Cela peut aller de la simple assistance classique à des actions plus structurées, comme :
- La création d’un plan de croissance personnalisé pour chaque client ;
- L’analyse des données sur l’utilisation du produit par chaque client pour anticiper ou identifier les problèmes ;
- La collaboration avec d’autres services de l’entreprise pour outiller les clients et favoriser leur réussite ;
- La mise en place d’un plan de formation avec des sessions régulières, notamment si le produit est un outil qui évolue régulièrement, etc.
De par leur contact régulier avec les clients, les Customer Success Managers peuvent détecter des opportunités et des besoins pour vendre davantage à travers :
- De l’Up Selling, ou vente incitative. Cette technique encourage le client à opter pour un produit ou service plus cher que celui qu’il envisage ou qu’il a déjà acheté ;
- Du Cross Selling, ou vente croisée. Il s’agit d’encourager le client à faire l’achat d’un produit ou service complémentaire à celui qu’il a déjà acheté.
Ainsi, en plus d’améliorer le taux de fidélisation de la clientèle, cette stratégie maximise la Customer Lifetime Value (CLV).
Le marketing conversationnel, un puissant catalyseur pour fidéliser la clientèle
La fidélisation de la clientèle passe par une relation plus proche avec les acheteurs
Aujourd’hui, 90 % des clients attendent une expérience omnicanale. D’ailleurs, les campagnes marketing qui intègrent plusieurs canaux de communication (emailing, réseaux sociaux, outils de messaging, SMS…) génèrent un taux d’engagement de 19 %, contre 5,4 % pour les campagnes qui se limitent à un seul canal de communication.
La même logique s’applique pour les clients effectifs. Les consommateurs attendent des marques qu’elles s’adaptent à leurs préférences, notamment au niveau du service client. Et leurs préférences sont très claires : réactivité, pertinence et simplicité. Un triptyque que l’on retrouve dans le messaging. D’ailleurs, des messageries comme WhatsApp et Messenger cumulent des milliards d’utilisateurs. S’en priver, c’est partir avec un sérieux handicap.
Les messageries instantanées peuvent à la fois multiplier les ventes et booster la fidélisation de la clientèle
Le lien de causalité entre la stratégie conversationnelle et la fidélisation de la clientèle est évident : la qualité de l’expérience client et, par construction, le niveau de satisfaction de la clientèle.
- Les consommateurs utilisent le messaging (applications et réseaux sociaux) plusieurs fois par jour. Ils sont en confiance, dans leur zone de confort.
- Ce moyen de communication est pratique. Il permet en effet d’envoyer un message texte mais aussi une photo, une vidéo, une localisation, un enregistrement audio, un lien, une brochure commerciale, etc.
- Au niveau du service client, le messaging n’immobilise pas les consommateurs. Ils peuvent vous laisser un message et vaquer à leurs occupations en attendant les informations souhaitées. Ce n’est pas le cas de l’assistance téléphonique.
- Le messaging permet à l’entreprise d’automatiser une partie de son service client grâce à un chatbot. Les clients recevront alors des réponses immédiates pour les demandes récurrentes, sans intervention humaine.
- Enfin, le messaging permet à l’entreprise de réduire le coût de son service client tout en améliorant l’expérience délivrée.
Les entreprises qui souhaitent activer le levier du messaging pour fidéliser leurs clients peuvent opter pour ChayAll, un outil conversationnel tout-en-un développé par Greenbureau.
Sollicitez régulièrement le feedback de vos clients
Les avis de vos clients sont une véritable mine d’informations. Ils vous permettront d’identifier les faiblesses de votre produit, de votre service client et de votre organisation pour évoluer.
Il est important de solliciter régulièrement un feedback de vos clients, même si la réponse n’est pas toujours aussi agréable que l’on pourrait l’espérer. Bien sûr, les avis et commentaires positifs font plaisir, mais ce sont les avis négatifs qui vous feront avancer.
Votre défi sera d’identifier les clients insatisfaits avant qu’ils ne quittent votre entreprise pour la concurrence. Vous pourrez alors rectifier le tir sur chaque cas individuel, mais aussi engager votre entreprise dans une boucle d’amélioration continue qui profitera à votre taux de fidélisation.
Ne faites pas l’erreur de réaliser une seule enquête de satisfaction et d’en exploiter les informations sur plusieurs années. Les avis et les feedbacks doivent être sollicités en continu, avec un suivi de l’évolution des KPIs de satisfaction client comme le Net Promoter Score (NPS), le Customer Satisfaction Score (CSAT), le Customer Effort Score (CES), etc.
Les programmes pour fidéliser la clientèle naturellement
Une étude Oracle explique que 83 % des consommateurs se disent plus disposés à acheter auprès d’une entreprise qui récompense leur fidélité.
Les programmes de fidélisation des clients sont mis en place pour récompenser les clients réguliers pour leur fidélité envers une entreprise ou une marque. Ces programmes incitent les clients à renouveler l’achat pour gagner des points et profiter de divers avantages : réductions, cadeaux, offres exclusives, etc. Les programmes de parrainage s’inscrivent dans la même dynamique.
Voici cinq conseils pour mettre en place un programme de fidélisation efficace dans votre entreprise :
- Identifiez les segments de clients pertinents. Il est important de séparer les clients en groupes homogènes pour mieux comprendre leurs besoins et leurs comportements d’achat. Cela permettra de mettre en place des programmes de fidélisation spécifiques pour chaque groupe, en s’assurant qu’ils sont adaptés à leurs besoins et motivations. Un programme de fidélisation peut en effet être motivant pour un client, mais pas pour un autre, même s’ils vous apportent le même chiffre d’affaires.
- Faites de la simplicité un atout. Un programme de fidélisation doit être facile à comprendre et à utiliser pour que les clients s’y intéressent. Si vous n’êtes pas en mesure d’expliquer vos programmes de fidélisation en deux phrases, c’est qu’ils sont probablement trop compliqués.
- Définissez des objectifs et mesurez les résultats de vos programmes de fidélisation. Exemple : augmenter la fréquence d’achat, augmenter la valeur d’achat par client, améliorer la rétention client, etc.
- La communication est importante. Vos clients doivent être au courant de l’existence de vos programmes de fidélisation. Ils doivent comprendre clairement ce qu’ils ont à gagner (et comment gagner).
Les récompenses doivent être offertes très rapidement, si possible dès que les clients fidèles réalisent la condition qui déclenche la récompense.
Vous avez désormais toutes les clés en mains pour fidéliser la clientèle efficacement. N’hésitez pas à contacter nos experts pour obtenir de précieux conseils et mettre en place une stratégie sur les nouveaux canaux de fidélisation !
