Pour être très performant dans la relation client, il faut commencer par équiper vos agents avec de bons accessoires. Vous trouverez ci-dessous une liste d’outils, d’équipements et de logiciels « indispensables » qui rendront la collaboration et une culture d’équipe bien plus efficace.
1. Les bases : ordinateur, écouteurs sans fil et connexion Internet
Pour passer et recevoir des appels, vos agents auront besoin :
- d’un ordinateur récent qui répond à la configuration système de base pour effectuer toutes les tâches nécessaires
- d’écouteurs sans fil comme des AirPods pour une meilleure ergonomie (au vu du coup, pensez à les protéger avec des étuis AirPods)
- d’une connexion Internet stable et puissante
Si vous utilisez un logiciel de centre d’appels basé sur un navigateur, ils n’auront pas besoin d’une ligne téléphonique, d’une connexion VoIP ou d’un VPN. S’assurer que leur connexion Internet et les capacités du système sont suffisantes pour fonctionner de manière optimale est un must. De nombreuses entreprises fourniront ces bases à leurs agents en relation client. Cela garantit que tous les équipements sont identiques et simplifie le processus de dépannage de votre service d’assistance informatique.
2. Logiciel de centre d’appels basé sur un navigateur
Toute entreprise qui emploie des employés en relation client doivent utiliser un logiciel de centre d’appels basé sur un navigateur. Avec ce logiciel, tout ce dont vous avez besoin pour passer et recevoir des appels est un ordinateur, une connexion Internet et un casque. La configuration est simple : il n’y a pas de matériel ou de logiciel à installer, pas de soucis avec les fournisseurs de télécommunications, pas de plugins à mettre à jour, il suffit de se connecter et c’est parti. Le logiciel de centre d’appels basé sur un navigateur est également un outil précieux pour l’agent. Il affiche l’historique complet d’un client en intégrant le CRM, les systèmes de support technique et les réseaux sociaux, offrant à vos agents un aperçu complet de chaque appelant lorsque le téléphone sonne. Améliorez les capacités de votre agent et gardez votre équipe dispersée sur la même longueur d’onde en lui fournissant les informations les plus précieuses sur le client, en temps réel avec un logiciel de centre d’appels basé sur un navigateur.
3. Logiciel de distribution automatique des appels (ACD)
Un ACD est un système de téléphonie qui est généralement incorporé dans un logiciel de centre d’appels. L’ACD répond aux appels entrants et les achemine vers un agent spécifique. Avec un ACD, les appels peuvent être acheminés vers des agents spécifiques en fonction des informations client (c’est-à-dire le numéro de téléphone composé par le client, les informations saisies par le client dans l’IVR, etc.) ainsi que des informations sur l’agent. Ceci est essentiel pour s’assurer que chaque agent distant ne reçoit que les appels pour lesquels il est qualifié et uniquement lorsqu’il est prêt à les traiter.
4. Logiciel de gestion de la relation client (CRM)
Lorsque vos agents travaillent, ils peuvent facilement manquer des informations importantes sur les clients. Les CRM comblent cette lacune. Les CRM compilent des informations sur chaque client telles que : les données démographiques des clients, les e-mails, les numéros de téléphone, les journaux d’appels, les transcriptions de chat, etc. afin que votre agent soit toujours à jour, peu importe où il travaille. Certains logiciels de centre d’appels basés sur un navigateur fonctionnent également comme un CRM. S’assurer que votre CRM est constamment à jour et que les agents de votre centre d’appels l’utilisent comme un outil lors de leurs conversations avec leurs clients est essentiel au succès.
5. Enregistrement des appels
Les agents de relation client ont beaucoup à gérer. Ils doivent répondre à la question d’un client, s’assurer que la conversation est agréable et transparente, prendre des notes et mettre à jour un CRM avec des informations pertinentes en même temps. En raison des exigences de leur travail, ils oublient parfois d’écrire des informations importantes, de saisir des informations erronées ou de ne pas saisir d’informations du tout. Réduisez ces erreurs en vous assurant que toutes les conversations avec les clients sont enregistrées et automatiquement mises à jour dans les systèmes de votre entreprise. Ensuite, la prochaine fois qu’un employé voudra plus d’informations sur cette interaction, il pourra écouter l’enregistrement de l’appel. L’enregistrement des appels est également essentiel pour l’assurance qualité et est essentiel lors de la gestion d’une main-d’œuvre dispersée.
6. Surveillance des appels
Un logiciel de centre d’appels qui permet des pratiques de surveillance des appels systématiques et standardisées est indispensable pour gérer les salariés. La surveillance des appels permettra aux gestionnaires de former à distance les agents, de passer des appels en direct, de fournir un encadrement en cas de besoin et de s’assurer que votre équipe fournit constamment un excellent service à tout moment.
7. Analyses complètes
Il est encore plus important de surveiller de près les mesures de performance lorsque vos employés ne travaillent pas dans le même bâtiment que vous. Vous pouvez évaluer l’efficacité de l’agent à l’aide de mesures telles que le niveau de service, la durée moyenne des appels, le nombre moyen de transferts et le temps d’attente moyen. Vous pouvez également voir quand les agents sont connectés, combien de temps ils sont restés inactifs, quand ils sont en ligne et quand ils ne sont pas disponibles. Vos managers ne manqueront jamais un battement grâce à des données historiques et en temps réel complètes.
8. Outils de communication pour la collaboration à distance
Un système de chat et des outils de visioconférence aideront votre équipe à rester connectée et garantiront que la direction peut surveiller efficacement les performances. Grâce à ces outils, les employés peuvent envoyer un message à un responsable pendant un appel, poser une question à un collègue et avoir la certitude de savoir que quelqu’un sera en mesure de les aider en cas de besoin. C’est également un excellent moyen d’aider à réduire le sentiment d’isolement qui peut découler du travail.
9. Logiciel d’accès à distance pour la surveillance informatique
Avant d’employer de nouvelles personnes, vous devez vous assurer que votre équipe informatique est bien équipée pour vous aider à configurer et à surveiller les travailleurs à distance. Cela inclut de leur fournir un logiciel afin qu’ils puissent facilement diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques rencontrer, sans avoir à quitter le bureau.
10. Outils de gestion des effectifs
Les outils de gestion des effectifs sont un moyen simple de créer des horaires et de surveiller le respect des horaires. Il s’agit d’un logiciel sophistiqué qui prend en compte la disponibilité des agents, la flexibilité des équipes, le volume d’appels, etc. lors de la formulation des horaires. Les outils de gestion des effectifs peuvent être inestimables, en particulier lorsque vous maintenez une main-d’œuvre flexible et dynamique.
11. Outils d’enquête des clients après le contact
L’analyse des métriques en temps réel et historiques n’est pas la fin de l’analyse des performances d’un salarié. Vous devez également écouter ce que disent vos clients. L’utilisation d’un outil d’enquête client post-contact est la clé de ce processus. Lorsque vos clients sont satisfaits, vos employés font un excellent travail.
Conclusion
Afin de maintenir efficacement une équipe d’agents de relation client, vous devez équiper toute votre équipe d’un logiciel de centre d’appels évolutif et des outils commerciaux associés. Ces outils auront un impact énorme sur leur professionnalisme et leur efficacité, ce qui se traduira par des interactions clients plus fructueuses. Ils sont tellement nécessaires que votre équipe ne peut pas se permettre de travailler sans eux.
