L’entreprise peut activer un certain nombre de leviers pour fidéliser sa clientèle, maximiser le ticket moyen et booster sa performance commerciale :
- Le marketing conversationnel, un puissant vecteur de fidélisation ;
- Le CRM, pour développer la brique de la connaissance client ;
- La carte de fidélité, un support clé pour devenir une Love Brand ;
- Les réseaux sociaux, ou le pouvoir de la communauté.
Chacun de ces leviers présente au moins un outil de fidélisation client qui a fait ses preuves. Selon les informations de Bain & Company, une augmentation de la fidélisation client de 5 % peut se traduire par une augmentation des profits de 95 %. L’enjeu est donc énorme. Dans ce guide, Greenbureau revient sur 4 outils de fidélisation client incontournables et vous livre ses conseils pour briller.
La messagerie instantanée, l’outil de fidélisation client nouvelle génération
Dans l’univers du marketing, de l’expérience client et de la satisfaction, de nombreuses inconnues subsistent sur le comportement d’achat, les attentes et les préférences des consommateurs. Mais il y a une certitude, un élément qui fait l’unanimité : parmi tous les canaux de communication disponibles, c’est la messagerie instantanée qui suscite les faveurs du consommateur. Plusieurs études sérieuses le prouvent :
- Les outils de messaging comme WhatsApp, Facebook Messenger ou encore Instagram DM cumulent des milliards d’utilisateurs ;
- Selon les données du Washington Post, 70 % des clients préfèrent les outils de messaging aux autres canaux de communication pour échanger avec les entreprises ;
- Selon les données d’Invespcro, 77 % des consommateurs affirment ne pas être disposés à acheter en ligne sur un site qui ne propose un service client via un outil de messaging. Selon la même étude, 63 % des consommateurs se disent plus disposés à revenir sur le site web d’une entreprise qui propose un outil de chat en ligne.
- Enfin, les consommateurs qui utilisent le chat en ligne dans la communication avec les entreprises dépensent, en moyenne, 60 % de plus que les autres (par achat).
L’intégration d’un outil de chat en ligne est donc un puissant vecteur de fidélisation, mais aussi de performance commerciale. Mieux : une stratégie de marketing conversationnel performante vous permettra de développer la Customer Lifetime Value (Valeur Vie Client). Ainsi, en plus de la fidélisation client, vous agissez sur le ticket moyen et vous optimisez les revenus générés sur votre portefeuille client.
Pour aider les entreprises à activer le levier du messaging, Greenbureau a développé ChayAll, un outil de chat qui intègre les meilleures messageries à votre site web.
Les supermarchés CORA atteignent 92 % d’ouverture sur l’envoi de leurs catalogues digitaux grâce à WhatsApp Business API
L’enseigne de distribution française CORA a misé sur WhatsApp comme outil de fidélisation client. La marque qui a décidé de diffuser ses catalogues et promotions uniquement par voie digitale, les distribue automatiquement chaque semaine sur WhastApp. Les client démarre la conversation depuis le site internet ou en scannant un QR Code, indique son code postal, puis s’inscrit pour les recevoir automatiquement chaque semaine. Une notification push WhatsApp lui est envoyé dès qu’un nouveau numéro est disponible.
Les résultats obtenus par l’enseigne sont impressionnants :
- 92 % de taux d’ouverture des catalogues sur WhatsApp
- 85 % d’inscriptions à l’envoi automatique
- Plus de 450 conversations initiées chaque mois par les clients
N’hésitez pas à télécharger le livre blanc du cas client CORA.
Le CRM : l’outil de fidélisation client qui permet de mieux connaître son client
Les outils CRM : des fonctionnalités incontournables pour comprendre son client
Les outils de gestion de la relation client, ou CRM, centralisent toutes les informations relatives aux clients, aux ventes et au marketing, à travers de nombreuses fonctionnalités pratiques :
- La gestion des contacts : stockage centralisé et mise à jour régulière des données et informations des clients (nom, adresse, numéro de téléphone, historique d’achat, etc.) ;
- La gestion des opportunités de vente : suivi des leads, des prospects et des clients qui ont exprimé un besoin d’achat ;
- Le monitoring des tâches et des agendas : planification et suivi des activités vente et marketing (appel, email, réunion, SMS, etc.) ;
- La gestion des campagnes marketing sur les clients existants et sur différents canaux de communication : email, SMS, réseaux sociaux, etc. ;
- La génération de rapports automatiques ou semi-automatiques ;
- La gestion des programmes de fidélisation (parrainage notamment), etc.
Les outils CRM : des données pertinentes pour éclairer la prise de décision
La fidélisation client passe par la qualité du produit ou service commercialisé, mais également par la capacité de l’entreprise à s’aligner sur les attentes de ses clients. Le CRM permet justement de développer cette brique de la connaissance client en rationalisant le capital de données de l’entreprise. En agrégeant les données collectées via différents outils, le CRM permet de :
- Mieux comprendre le comportement d’achat des clients ;
- Identifier des opportunités de vente sur les clients existants, notamment pour faire de la vente croisée (cross-selling) ou de la vente incitative (up-selling) ;
- Améliorer le parcours et l’expérience client ;
- Identifier des frictions ou des signaux qui montrent que l’entreprise risque de perdre un client afin d’agir.
Mieux comprendre son client, c’est aussi lui proposer une communication personnalisée, avec des offres spéciales ciblées et un service client en phase avec ses préférences. Pour toutes ces raisons, les outils CRM sont un investissement stratégique pour les entreprises qui souhaitent miser sur la fidélisation. Ils permettent de collecter, stocker et analyser les données sur les clients pour prendre des décisions éclairées afin d’améliorer l’expérience client et de tendre vers la Love Brand.
La carte de fidélité, un outil de fidélisation client des plus classiques
La carte de fidélité, support clé de votre stratégie de fidélisation
La carte de fidélité est un outil de fidélisation client à la fois efficace, populaire et simple à mettre en place pour doper votre stratégie de fidélisation client et favoriser l’achat répétitif. La carte de fidélité est un support physique ou digital qui permet à l’entreprise d’offrir des avantages exclusifs et des récompenses aux clients en échange de leur fidélité et de leur engagement.
La carte de fidélité peut fonctionner selon plusieurs configurations, mais c’est généralement la carte de fidélité par points qui reste, de loin, la plus courante. Les clients de l’entreprise accumulent des points pour chaque achat effectué. Ils peuvent ensuite échanger ces points contre des récompenses, comme des produits gratuits ou des remises sur le prochain achat. La carte de fidélité par points peut être cartonnée et tamponnée manuellement, ou embarquer une puce qui reconnaît le passage à la caisse (avec application mobile). On retrouve également la carte de fidélité de membres : les clients paient une cotisation annuelle pour accéder à des avantages exclusifs comme des remises sur les achats, des ventes privées et des cadeaux.
Les trois rôles majeurs de la carte de fidélité client
Dans le cadre d’une stratégie de fidélisation client, la carte de fidélité joue trois rôles majeurs :
- Fidéliser les clients : les récompenses et les avantages exclusifs sont une « barrière à la sortie » pour les clients. Ces avantages créent également un sentiment d’appartenance chez le consommateur ;
- Inciter les achats répétitifs : les avantages offerts pour les achats répétitifs incitent les clients à effectuer plus d’achats pour bénéficier de plus de réductions. L’impact sur la Valeur Vie Client est indéniable ;
- Collecter des données sur les clients : les entreprises peuvent collecter des données sur les habitudes d’achat des clients et consommateurs fidèles pour mieux comprendre leurs besoins et améliorer leur expérience.
Plusieurs outils sont à votre disposition pour créer, gérer et optimiser votre carte de fidélité client, les plus utilisés étant Giftbit, LoyalZoo, The Loyalty Box ou encore FiveStars.
Quelques précautions pour rentabiliser votre carte de fidélité client
Lors de l’élaboration d’un système de carte de fidélité, l’entreprise doit prendre en compte le coût des récompenses offertes pour assurer la rentabilité de l’initiative selon différents scénarios. En effet, les entreprises peuvent rapidement dépenser beaucoup d’argent en récompenses sans voir de retour sur investissement si elles ne planifient pas leur programme de fidélité avec soin.
Il est donc important de tenir compte de plusieurs critères pour s’assurer que le programme de fidélité est à la fois rentable et optimisé :
- La valeur perçue des récompenses par les clients : les récompenses doivent être attrayantes pour les clients, mais également rentables pour l’entreprise. Des tests A/B et des enquêtes qualitatives sur un panel de clients peuvent être nécessaires ;
- Le coût d’acquisition de nouveaux clients : les programmes de fidélité peuvent aider à acquérir de nouveaux clients, mais il est important de prendre en compte le coût de cette acquisition pour s’assurer que le programme est rentable à long terme ;
- La durée de la participation : les clients peuvent abandonner le programme de fidélité si les récompenses ne sont pas assez attractives ou si le coût des achats répétitifs pour accumuler des points devient trop élevé. Il est donc important de surveiller la durée de participation des clients pour s’assurer que le programme est rentable.
Les réseaux sociaux, un outil de fidélisation client qui centralise le pouvoir de la communauté
Par définition, les réseaux sociaux permettent d’entretenir la relation avec son audience au sens large, qu’il s’agisse de curieux, de leads, de clients ou d’ambassadeurs. Voici quelques conseils pour faire de votre présence sur les réseaux sociaux un véritable catalyseur de fidélisation client :
- Soyez réactifs. Selon les informations de Salesforce, 60 % des clients attendent une réponse à leur message dans les 5 minutes. ChayAll vous permet de créer un chatbot from scratch, sans compétences de codage, pour répondre à cet impératif.
- Partagez les avis clients positifs. C’est ce que l’on appelle la preuve sociale, ou Social Proof. N’hésitez pas également à répondre aux avis positifs de vos clients pour leur donner davantage de visibilité sur les réseaux sociaux ;
- Partagez des contenus générés par vos clients (photo du client utilisant le produit par exemple). Ce type de contenu tiers est plus crédible pour les autres consommateurs (par rapport à la publicité). N’oubliez pas de prendre l’autorisation du client qui a créé ce contenu. GoPro est un exemple parfait de cette tactique de fidélisation client.
- Selon les données de Vision Critical, 63 % des consommateurs préfèrent les entreprises « transparentes ». Sur les réseaux sociaux, cela peut se traduire par un contenu de type « Behind the Scenes », une petite interview d’un collaborateur, etc.
- Faites du recyclage de contenu, par exemple en déclinant un livre blanc, un ebook ou un webinaire en posts légers sur les réseaux sociaux. Cette tactique vous permet de doper la rentabilité de votre stratégie de Content Marketing tout en faisant profiter votre audience de vos contenus ;
- Explorez la piste du marketing d’influence.
