Quelles sont les 4 dimensions de la satisfaction client ?

Dans une conjoncture incertaine, les entreprises se recentrent sur leur clientèle existante (vs. la prospection de nouveaux clients), comme l’explique cette étude signée HubSpot. Il faut dire que la fidélisation s’impose comme un puissant accélérateur de performance commerciale. 

Dans cet article, Greenbureau explore les quatre dimensions de la satisfaction client et vous propose des conseils pratiques pour mieux répondre aux attentes de vos clients sur chaque dimension.

La dimension cognitive de la satisfaction client, première des 4 dimensions de la satisfaction client

Qu’est-ce que la dimension cognitive de la satisfaction des clients ?

La dimension cognitive est la première parmi les 4 dimensions de la satisfaction client se réfère au jugement de valeur que fait le consommateur avant et après avoir utilisé le produit ou le service commercialisé par l’entreprise. Selon la théorie du comportement cognitif, affectif et conatif, la perception cognitive est largement influencée par la qualité de l’information et le degré de connaissance des individus. 

Par conséquent, les entreprises qui souhaitent réussir la dimension cognitive de la satisfaction client doivent formuler une promesse claire et fidèle à la réalité. Elles doivent également fournir des informations pertinentes sur la qualité du produit, son utilité et éventuellement ses limites pour prévenir la déception et le regret post-achat chez le consommateur.

Comment améliorer la dimension cognitive auprès de la clientèle ?

Selon une étude réalisée conjointement par The Marketing Practice et B2B Decision Labs, le discours commercial le plus efficace présente trois caractéristiques : 

• Un ton émotionnel, avec des éléments de storytelling liés à l’entreprise mais également au commercial ;
• Des chiffres pour étayer la promesse commerciale ;
• Une mention aux limites et/ou aux risques liés à l’utilisation du produit ou service commercialisé par l’entreprise.

Au-delà de la qualité de l’information et du niveau de connaissance des consommateurs, la dimension cognitive est également impactée par : 

• Le prix du produit ou service commercialisé. Dans un marché très concurrentiel, les clients vont en effet évaluer et comparer le produit aux alternatives auxquelles ils ont renoncé. Les consommateurs vont également mobiliser leur expérience avec ce type de produits et services pour émettre un jugement sur le rapport qualité – prix.
• L’image de marque impacte également la dimension cognitive de la satisfaction client. Les consommateurs seront en effet plus susceptibles d’avoir un a priori positif sur l’offre de produits et de services des entreprises « Love Brand ».

La dimension cognitive dans le B2B : l’importance des facteurs objectifs

Après s’être intéressé à la première des 4 dimensions de la satisfaction client, place à la seconde, la dimension cognitive est très développée chez la clientèle B2B. En effet, les décideurs sont généralement mieux informés sur l’offre des fournisseurs et prestataires envisagés. 

Dans la mesure où le montant moyen de l’achat est plus élevé que dans le B2C, le processus décisionnel est plus rigoureux et laisse moins de place aux dimensions subjectives, comme la dimension affective et la dimension émotionnelle. 

Aussi, les attentes des clients B2B dépassent largement la qualité intrinsèque du produit ou service. Elles englobent le service client, le Customer Success, la maintenance, les facilités de paiement, le développement du produit, etc.

Les clients B2B s’appuieront donc volontiers sur des attributs objectifs qui peuvent être comparés à des valeurs de référence pour évaluer l’offre de produits et de services de l’entreprise.

La dimension émotionnelle de la satisfaction des clients

Qu’est-ce que la dimension émotionnelle de la satisfaction de la clientèle ?

La dimension émotionnelle de la satisfaction client désigne les émotions ressenties par le client tout au long de son parcours avec l’entreprise. Elle inclut les émotions positives comme l’excitation (avant achat) et la satisfaction (après achat), et les sentiments négatifs comme la frustration (parcours d’achat complexe ou service client indisponible) et la déception (produit non conforme à la description, ou promesse marketing non tenue sur l’offre). 

Plusieurs facteurs peuvent impacter la dimension émotionnelle de la satisfaction client :

• L’accueil et le traitement du client : le comportement des collaborateurs de l’entreprise, leur empathie et leur réactivité peuvent grandement influencer l’état émotionnel du client
• La qualité du service et la rapidité de résolution des problèmes impactent la dimension émotionnelle de la satisfaction client
• La personnalisation de l’expérience client en fonction de ses préférences et de ses attentes peut susciter de l’enthousiasme et de la satisfaction
• La qualité et la clarté de la communication avec le client peuvent influencer son niveau de confiance et sa perception émotionnelle de l’entreprise
• L’environnement physique dans lequel se déroule l’expérience client
• Des facteurs non maîtrisables par l’entreprise, comme l’état d’esprit du client, son environnement physique dans le cas d’un achat en ligne, son état de santé au moment de l’expérience avec l’entreprise, etc.

L’amélioration de la dimension émotionnelle de la satisfaction des clients

Pour doper la dimension émotionnelle de la satisfaction client, les entreprises peuvent adopter les stratégies suivantes :

• Former les équipes à plus d’empathie
• Doper la réactivité du service client, par exemple en adoptant le marketing conversationnel et les chatbots. Greenbureau propose ChayAll, un outil de messaging tout-en-un qui pilote votre stratégie de marketing conversationnel
• Travailler le taux de résolution des pain points au premier contact
• Investir dans la personnalisation de l’expérience client
• Communiquer de manière claire, honnête et transparente avec le client
• Améliorer l’environnement physique et numérique dans lequel se déroule l’expérience client.

La dimension comportementale de la satisfaction des clients

La dimension comportementale est la plus mesurable des 4 dimensions de la satisfaction client. Elle réfère aux actions concrètes que le client entreprend suite à son expérience avec l’entreprise. Pour l’évaluer, il suffit de mesurer des indicateurs de comportements explicites comme : 

• La fréquence des achats du client ;
• Le taux de fidélisation des clients ;
• La valeur vie du client (Customer Lifetime Value ou CLV) ;
• La propension du client à recommander l’offre de produits et de services de l’entreprise, mesurée par le Net Promoter Score (ou score NPS) ;
• Les résultats des enquêtes de satisfaction de la clientèle.
• Les avis et les commentaires des clients sur les réseaux sociaux et les plateformes d’avis, etc.

Comment améliorer la dimensions comportementale de la satisfaction client ?

Les entreprises peuvent mettre en place différentes stratégies pour doper la dimension comportementale de la satisfaction client :

• Une politique de fidélisation pertinente, avec des programmes de fidélité, des remises et des offres spéciales pour encourager les clients à renouveler l’achat et à recommander l’entreprise
• Réduire les pain points et le niveau d’effort nécessaire pour faire un achat, souscrire à un programme de fidélisation, etc.
• Encourager les avis et les commentaires positifs : une entreprise peut encourager les clients satisfaits à laisser des commentaires et des avis positifs sur les réseaux sociaux ou sur les sites d’avis en ligne
• Garantir la régularité et la constance de la qualité des produits ou services proposés, surtout si l’activité implique un achat régulier.

La dimension affective de la satisfaction des clients

Les modèles classiques d’analyse de la satisfaction client intègrent généralement une dimension affective. Comme vous allez le constater, la différence avec la dimension émotionnelle est assez conceptuelle : 

• La dimension affective de la satisfaction client est plus large que la dimension émotionnelle. Elle englobe le parti pris, la perception générale et les sentiments suscités par la simple évocation de la marque : indifférence, frustration, excitation, nostalgie, etc. La dimension affective peut avoir une influence durable sur le comportement du client, notamment sa propension à recommander l’offre de l’entreprise ou à répéter l’achat. La dimension affective se travaille essentiellement avec le branding.
• La dimension émotionnelle de la satisfaction client est associée à une expérience spécifique et ponctuelle avec l’entreprise : délai de livraison, qualité du traitement des réclamations client, fluidité du parcours d’achat, qualité de la navigation sur mobile, etc.

Greenbureau, la solution pour perfectionner les 4 dimensions de la satisfaction client

Greenbureau est une solution qui comporte de nombreuses fonctionnalités utiles pour doper votre satisfaction client. Grâce à cet outil clé-en-mains, vous pouvez :

• Contacter et entretenir le lien avec vos clients via les messageries instantanées comme WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM… Le tout depuis une seule plateforme.
• Programmer des scénarios de fidélisation sur les messageries instantanées, que vous pouvez combiner aux SMS.
• Envoyer des notifications personnalisées à vos clients pour les relancer.
• Encourager à laisser des avis sur les plateformes d’avis client en un clic.
• Créer des questionnaires de satisfaction simples et rapides à envoyer.
• Suivre vos performances et KPI’s grâce à un logiciel d’analyses sur-mesure.

N’hésitez pas à contacter un de nos experts pour obtenir une démo personnalisées de Greenbureau et perfectionner les 4 dimensions de la satisfaction client grâce à une seule solution.

Les autres questions que se posent les professionnels sur les 4 dimensions de la satisfaction client

Quelles sont les 3 caractéristiques de la satisfaction ?

Les 3 caractéristiques de la satisfaction client se concentrent autour de :

• Un état émotionnel positif : les clients doivent être satisfaits et donc apprécier leur expérience tout au long de leur parcours d’achat.
• Une réponse aux attentes des clients : tout l’enjeu pour les enseignes est de répondre aux attentes du client.
• Une satisfaction sur le long terme : la satisfaction client se doit d’être pérenne et non liée à un évènement ou un évènement.

Quels sont les indicateurs de la satisfaction client ?

1. Le taux de satisfaction : C’est un indicateur qui mesure le pourcentage de clients satisfaits par rapport à l’ensemble des clients.
2. Le taux de rétention : C’est un indicateur qui mesure le pourcentage de clients qui continuent à acheter ou à utiliser les services d’une entreprise.
3. Le Net Promoter Score (NPS) : C’est un indicateur qui mesure la propension des clients à recommander une entreprise à leur entourage.
4. Les commentaires et les avis des clients : Les commentaires et les avis laissés par les clients sur les différents canaux de communication (site web, réseaux sociaux, etc.) sont également des indicateurs de satisfaction importants.
5. Les enquêtes de satisfaction : Les enquêtes de satisfaction permettent d’évaluer la satisfaction des clients en posant des questions spécifiques sur leur expérience avec l’entreprise.
6. Les indicateurs de qualité : Les indicateurs de qualité tels que le taux de retour des produits, le taux d’erreur ou le temps de traitement des demandes peuvent également être des indicateurs indirects de la satisfaction des clients.

Quels sont les outils de mesure de la satisfaction client ?

Les outils de mesure de la satisfaction sont nombreux et variés : enquêtes de satisfaction, commentaires et avis clients ou encore focus groups, qui consistent à réunir des clients afin de partager sur les services ou le produit, se fournir des conseils pour l’utiliser, etc.

Quels sont les 2 principaux moyens de mesure de la satisfaction client ?

Les deux principaux moyens de mesure de la satisfaction client sont les enquêtes de satisfaction et les commentaires/avis des clients. Tous deux sont en 2023 à solliciter via des canaux actuels comme les messageries instantanées afin d’obtenir de meilleurs résultats.