La gestion de la relation client est devenue un enjeu de taille pour les entreprises. Afin d’offrir à vos clients un service de qualité et ainsi les fidéliser, rien de mieux que former vos collaborateurs aux nouvelles exigences de la relation client. Et si le blended learning était la méthode d’apprentissage faite pour vous ?
La relation client, un atout à développer obligatoirement pour les entreprises
En 2019, 4 français sur 5 ont contacté un service client selon l’ESCDA. Il est donc primordial pour les entreprises d’avoir un service client de qualité. De plus, selon une étude menée par Smart Tribune en 2020, 76% des professionnels de la relation client s’accorde à dire que les clients sont plus expérimentés et plus exigeants qu’avant dans leur recherche de produits.
Ces chiffres parlent d’eux-mêmes : de nos jours, l’importance d’un service client qualifié n’est plus à prouver. En effet, les marchés étant de plus en plus concurrentiels, avec une quantité importante de produits similaires, les entreprises doivent se démarquer. Cela passe, entre autres, par la qualité du service client !
L’importance de former ses experts en relation client
Ce n’est pas un secret, former ses collaborateurs aux nouveautés de leur secteur d’activités est un gros plus pour l’entreprise. En effet, favoriser la montée en compétences des collaborateurs, et par définition, augmente la compétitivité de l’entreprise. Les collaborateurs sont plus performants dans leur travail et l’entreprise ne s’en porte que mieux !
De plus, la formation e-learning est de plus en plus populaire au sein des structures d’activité de par son côté pratique, rapide et économique. Toutefois, former ses collaborateurs sur un support digital nécessite l’acquisition d’une plateforme LMS pour gérer et administrer facilement la formation. Cela va même au-delà du service client, qui ne sera sûrement pas le seul à bénéficier des avantages du LMS. En effet, ce dernier devra servir à optimiser les compétences de l’intégralité des collaborateurs de l’entreprise pour être rentabilisé.
Former les collaborateurs à la relation client est devenu impératif pour assurer la compétitivité de l’entreprise. D’autant plus qu’un français sur trois estime que les salariés ne sont pas assez formés à la relation client, selon le Baromètre Culture Services. Pire, 38% d’entre eux déclarent avoir connu une expérience de service client médiocre, tous types de canaux confondus (téléphone, email, en boutique…)
Le blended learning : l’offre de formation idéale pour la relation client
Lorsque l’on parle de formation à distance ou de formation en ligne, on pense très souvent à l’e-learning. Pourtant cette méthode d’apprentissage apparue au début des années 2000 présente plusieurs inconvénients de taille (isolement des apprenants, taux d’abandon élevé, formations trop fades…) Cependant, est-ce une raison pour abandonner définitivement cette idée ? Bien sûr que non. Il existe désormais d’autres méthodes, nées justement pour contrer les faiblesses du e-learning.
Parmi elles, on retrouve le Blended Learning. En combinant les avantages de la formation en ligne et de la formation présentielle, le Blended Learning offre une expérience de formation complète, idéale pour le secteur de la relation client. D’autant plus que le présentiel reste aujourd’hui encore la méthode d’apprentissage la plus courante pour 49% des entreprises, selon l’ISTF.
Le blended learning permet d’adapter chaque compétence à la méthode et au format pédagogique qui lui correspond au mieux. Par exemple, la partie e-learning est parfaite pour former rapidement les experts en relation client aux nouveaux produits de son entreprise ou encore aux dernières fonctionnalités de son produit. Cela permet aux collaborateurs de rester informés en toute circonstance et donc, d’améliorer la qualité du service client.
D’autre part, la formation présentielle est idéale pour former les experts aux techniques de la relation client. En favorisant le contact humain et l’échange entre les participants et le formateur, le présentiel est l’option rêvée pour améliorer la prise de parole, le discours de l’entreprise ou encore pour apprendre à rassurer le client.
L’exemple de Décathlon, maître dans la relation client
L’entreprise de grande distribution d’équipements sportifs met un point d’honneur à former ses collaborateurs en interne, que ce soit à un niveau personnel ou pour améliorer leur compétences sur leur poste de travail.
En créant un véritable campus de formation en interne, et en mettant ses collaborateurs au cœur du processus de formation, la relation client de Décathlon s’est nettement améliorée en peu de temps. En effet, désormais 91% des français se disent satisfaits par leur service client !
Comment le Blended Learning peut-il améliorer la relation client ?
Nous avons vu que la méthode d’apprentissage Blended Learning était un atout pour les entreprises puisqu’elle permet d’adapter la théorie et la pratique selon des formats différents; mais qu’en est-il des compétences qu’elle permet de développer au sein d’un service client ?
En réalité, vous pouvez former vos experts sur différents sujets :
- Connaître les enjeux de la relation client pour l’entreprise
- Maîtriser le discours de l’entreprise. Et oui, le service relation client, c’est un peu la vitrine de votre entreprise. Ce sont les experts qui, en parlant avec le client, vont pouvoir lui communiquer de manière valorisante vos produits et vos valeurs.
- Optimiser les techniques de relation client. Apprenez à vos collaborateurs à adapter sa posture et son discours en fonction du client, à détecter ses attentes et ses besoins pour y répondre efficacement, à établir une relation de confiance avec lui.
- Aborder les situations de crises sereinement. Il est quasiment indispensable de former vos experts de la relation client sur comment gérer un client mécontent ou encore sur comment apaiser un conflit.
Une chose est sûre, quelle que soit la nature de la formation que vous allez leur offrir, vos collaborateurs seront plus à même d’offrir aux clients une expérience de qualité.
