La fidélisation des clients est une priorité pour toutes les entreprises. Jusqu’à cinq fois moins coûteuse que l’acquisition de nouveaux clients, elle conduit à des relations plus fortes entre une marque et un client, ce qui augmente la rentabilité de l’entreprise. Pour y parvenir, il existe plusieurs techniques de fidélisation qui sont couramment utilisées aujourd’hui. Elles comprennent les programmes de fidélité, les offres personnalisées, la communication régulière avec les clients via le messaging et la qualité du service client.
1. Les programmes de fidélité, la technique de fidélisation la plus courante
Les programmes de fidélité sont une technique de fidélisation courante utilisée par de nombreuses marques pour encourager les clients à effectuer des achats répétés et à rester fidèles à leur marque. Voici comment les programmes de fidélité fidélisent les clients et augmente leur satisfaction. Divers outils sont utilisés par les équipes du marketing afin de parvenir à leurs fins et créer une relation plus proche avec leur clientèle.
- Offrir des récompenses ou des avantages exclusifs : Les programmes de fidélité offrent souvent des récompenses ou des avantages exclusifs aux clients fidèles. Cela peut inclure des remises sur les achats, des points qui peuvent être échangés contre des produits ou des services gratuits. Certaines offres spéciales peuvent d’ailleurs être réservées aux membres du programme de fidélité afin de créer un sentiment exclusivité. Ces récompenses incitent les clients à acheter plus souvent et à rester fidèles à l’entreprise pour bénéficier des avantages exclusifs.
- Créer un sentiment d’appartenance : Les programmes de fidélité créent souvent un sentiment d’appartenance à une communauté ou à un groupe exclusif. Les membres du programme de fidélité peuvent se sentir spéciaux et appréciés, ce qui les encourage à continuer à acheter auprès de l’entreprise et à rester fidèles.
- Encourager l’engagement et la participation : Les programmes de fidélité encouragent souvent l’engagement et la participation des clients en offrant des points ou des récompenses pour des actions spécifiques, telles que l’inscription à une newsletter, le partage sur les réseaux sociaux ou la rédaction d’un avis.
- Collecter des données sur les clients : Les programmes de fidélité permettent à l’entreprise de collecter des données sur les clients, telles que leurs préférences d’achat ou encore leurs habitudes de consommation. Cette information peut être utilisée pour offrir des offres personnalisées et des recommandations de produits. La Data est aujourd’hui un point de différenciation.
2. La personnalisation des offres : un essentiel des techniques de fidélisation aujourd’hui
Les offres personnalisées sont une technique de fidélisation efficace qui consiste à proposer des offres et des promotions spécifiques à chaque client, en fonction de ses préférences d’achat et de son comportement d’achat. Voici quelques exemples d’offres personnalisées qui peuvent être mises en place facilement par vos équipes marketing :
- Remises sur les produits préférés : Les préférences d’achat de vos clients n’ont aucun secret pour vous ? Montrez-le et proposez-leur des remises sur leurs produits préférés.
- Des promotions pour les anniversaires : Avec cette attention toute particulière, l’entreprise montre qu’elle se soucie de ses clients et souhaite célébrer des moments importants avec eux.
- Des propositions de produits complémentaires : Il s’agit ici d’encourager les clients à continuer à acheter auprès de la marque pour bénéficier d’offres exclusives.
- Des offres spéciales pour les clients fidèles : Ces offres peuvent inclure des remises sur les achats, des offres d’expédition gratuites, ou même des offres pour des événements exclusifs réservés aux membres les plus engagés. Il s’agit de récompenser les consommateurs pour leur fidélité, tout simplement.
3. Converser avec ses clients sur les canaux qu’ils préfèrent pour renforcer le lien avec la marque
Vos clients conversent chaque jour avec leurs proches via les messageries instantanées : WhastApp, Messenger, Instagram DM… Autant de canaux qu’ils apprécient et que vous devez adopter si vous souhaitez rester proche d’eux et qu’ils sachent que vous les comprenez. Il est donc primordial aujourd’hui de ne plus converser par eux que par mail, mais de développer tous ces canaux. D’autant que grâce à des solutions comme ChayAll, votre service client peut être présente sur les messageries instantanées les plus utilisées, tout en ne gérant qu’une seule plateforme. Tous les messages envoyés et reçus le sont depuis une interface unique.
Cela ne prend donc pas plus de temps à votre équipe de répondre aux sollicitations de vos clients, d’autant que l’avantage des messageries instantanées est qu’elles sont asynchrones. Le client n’attend pas une réponse dans la minute, une fois qu’il vous a envoyé un message, il conserve la conversation ouverte et vos équipes peuvent lui répondre plus tard.
C’est nouveau : Désormais, vous pouvez envoyer des notifications push à vos clients depuis WhatsApp ou Facebook Messenger. Une fonctionnalité très utile lorsqu’il s’agit de se rappeler à ses clients !
4. Un service client de qualité tout au long du parcours
Enfin, pour fidéliser ses clients, il est essentiel de proposer une expérience client positive tout au long de son parcours. Pour ce faire, de nombreux critères sont essentiels. En voici quelques-uns :
- Le service client doit être disponible et facilement joignable pour répondre aux questions et aux préoccupations des clients. Cela peut se faire par téléphone, par e-mail, par chat en ligne ou même par les réseaux sociaux.
- Les clients s’attendent à des réponses plus ou moins rapides de la part du service client. Il est donc important de répondre dans un délai imparti aux demandes de renseignements et aux plaintes des clients.
- Les membres du service client doivent avoir une connaissance approfondie des produits et services de l’entreprise. Cela permettra de fournir des informations précises et utiles aux clients.
- L’équipe service client doivent être en mesure de personnaliser chaque réponse en fonction des besoins et des préférences de chaque client. Cela peut inclure l’utilisation du nom du client, la prise en compte de ses préférences d’achat ou la personnalisation de l’expérience de service client en fonction de ses besoins.
- Il faut être en mesure de résoudre rapidement les problèmes des clients. Etre capables de trouver des solutions efficaces et créatives pour répondre aux besoins de la clientèle.
- Enfin, il est toujours positif d’assurer un suivi régulier auprès des clients pour s’assurer que leurs problèmes ont été résolus de manière satisfaisante et pour répondre à d’autres préoccupations ou questions éventuelles.
