13 juin 2019

Cas Banque Casino : une solution inédite combinant voicebot et messagerie instantanée

Nous assistons depuis plusieurs années à l’ascension majeure des canaux conversationnels. Les clients délaissent de plus en plus les appels téléphoniques au profit des messageries instantanées et souhaitent communiquer avec les marques comme avec leurs proches.

C’est en partant de ce constat que Banque Casino a fait appel à Greenbureau pour proposer aux clients qui souhaitent joindre le service client, une solution inédite en France : accompagner le client de bout en bout grâce au conversationnel, qu’il s’agisse de la voix ou de la messagerie instantanée.

Pionnier dans l’utilisation des chatbots, Banque Casino offre aujourd’hui à ses clients la possibilité d’échanger avec un voicebot, capable de qualifier de manière naturelle les demandes. Une évolution logique au Serveur Vocal Interactif (SVI) classique qui s’inscrit dans la tendance sociale et tend à gommer un irritant client important, l’attente téléphonique.

De nouveaux canaux de communication pour simplifier la vie des clients

Le Voicebot de Greenbureau dispose d’un autre atout, grâce à la reconnaissance du dispositif d’appel entrant (téléphone fixe ou mobile), il a la capacité de choisir le dispositif le plus adapté au client. Aussi, en cas d’attente, un client appelant d’un fixe se verra proposer une prise de rendez-vous alors qu’un client appelant d’un mobile sera redirigé vers un dispositif de messagerie instantanée.

L’innovation se trouve également dans les canaux de discussion proposés. En effet, les propriétaires d’iPhone pourront désormais converser avec Banque Casino via la solution Apple Business Chat.

Cette solution de messagerie instantanée, en plus de s’adapter aux attentes des clients, permet aussi de pousser le self-care. Il s’agit en effet d’un chatbot qui initie la conversation et répond aux demandes récurrentes, à faible valeur ajoutée. Pour les demandes plus complexes, une escalade vers un conseiller Banque Casino est possible.

« Avec plus de 1,5 millions d’interaction clients par an, dont 60% de contacts par téléphone, nous devions réfléchir à une solution permettant aux clients n’arrivant pas à nous joindre de bénéficier d’une prise en charge digitale, notamment via les messageries instantanées pour éviter de perdre le contact et répondre présent au bon moment. Avec la combinaison entre voicebot et messagerie instantanée proposée par Greenbureau, nous espérons améliorer la productivité de notre centre Relation Clients de 20%. » – Marc LANVIN, Directeur Général Adjoint de Banque Casino

Un très beau projet qui a de plus porté ses fruits, le voicebot ayant été récompensé et décerné à Banque Casino dans la catégorie Meilleur dispositif conversationnel du Grand Prix Marketing B2B !

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