26 avril 2021

Comment améliorer sa relation client avec… un routeur 5G ?

En France, le déploiement de la 5G devait à priori se faire selon un calendrier échelonné sur une dizaine d’années. Mais depuis le lancement du service en grande pompe en novembre 2020, les opérateurs ont activé près de 13 000 antennes dans quelque 7 770 communes… un rythme beaucoup plus rapide que prévu. Au menu donc, pour les premiers abonnés : un débit ultra-rapide et une latence quasi-nulle. Pour les entreprises, la 5G devrait signer la révolution du service et de l’expérience client. Tour d’horizon…

 

#1 L’assistance vidéo deviendra une réalité

L’assistance téléphonique devrait bientôt se voir concurrencée par l’assistance vidéo. L’amélioration significative du débit internet du côté de l’entreprise mais aussi du client permettra des échanges vidéo fructueux pour une meilleure expérience client. Le conseiller pourra ainsi mieux accompagner son interlocuteur dans la résolution de son problème : manipulations pour configurer un routeur, mesures de dépannage d’un appareil électroménager, etc. On peut également imaginer que l’assistance vidéo permettra un saut qualitatif dans la relation entre l’entreprise et ses clients, avec un échange plus chaleureux et plus humain.

 

#2 La réalité augmentée et virtuelle

Les promoteurs immobiliers et les grandes marques d’ameublement proposent déjà des services en réalité augmentée et virtuelle. Les clients peuvent en effet parcourir un logement témoin, « tester » des meubles dans leur salon, essayer des vêtements sur un mannequin reprenant leurs mensurations, etc. Si ces fonctionnalités sont ultra-pratiques, elles restent aujourd’hui peu fonctionnelles pour les clients car la 4G et l’ADSL ne permettent pas forcément d’en profiter de manière optimale. Le routeur 5G devrait donc remédier à cette problématique… et on peut dire qu’il arrive à point nommé, dans un contexte pandémique où les comportements d’achat tendent vers la digitalisation à cause de la distanciation physique.

 

Des secteurs d’activité qui reposent sur le contact physique devraient saisir cette occasion pour digitaliser l’expérience client. Ainsi, L’Oréal a récemment lancé une application permettant aux clients de tester de nouvelles coiffures et couleurs en temps réel, en flux vidéo. IKEA France permet également à ses clients de placer virtuellement des articles d’ameublement dans leur intérieur. En somme, la 5G rendra les expériences immersives plus fonctionnelles et moins frustrantes, grâce notamment à l’absence virtuelle de latence.

 

#3 Le vrai envol du Big Data ?

La 5G devrait permettre une démocratisation de l’usage du Big Data, y compris pour les entreprises à taille humaine. Les unités de traitement graphique (GPU) modernes assurent une puissance de traitement suffisante pour exploiter et analyser de grands volumes de données. C’est la connexion internet qui fait généralement défaut, sur le plan de la rapidité et/ou de la fiabilité. Avec l’avènement de la 5G, les entreprises pourront collecter quotidiennement de grandes quantités de données, pour ensuite les traiter, les interpréter et les transformer en informations utilisables dans la prise de décision. Ces informations pourront alimenter les équipes marketing qui seront alors en mesure de :

 

  • Mieux comprendre les attentes des clients et ainsi développer des biens et services en phase avec leurs aspirations ;
  • Anticiper une évolution du comportement d’achat des consommateurs et détecter des tendances suffisamment tôt pour en tirer profit.

 

#4 La 5G pour des chatbots encore plus « humains »

Le service client via messagerie instantanée gagne du terrain. Il faut dire que les clients ont intégré le messaging dans leur quotidien, d’abord pour échanger avec leurs proches, puis pour communiquer avec leurs marques préférées. Une étude parue dans le Washington Post explique par exemple que 70 % des consommateurs sondés préfèrent échanger avec les entreprises via messagerie instantanée plutôt que par téléphone. Une autre étude réalisée par Facebook Business a démontré que 53 % des consommateurs se disent plus disposés à consommer auprès d’une entreprise joignable sur Facebook Messenger ou WhatsApp. Plus qu’un simple outil de communication, le messaging s’impose comme un véritable catalyseur de conversion.

Côté entreprise, le messaging permet une plus grande marge de manœuvre en comparaison avec l’assistance téléphonique. En effet, un même conseiller pourra traiter plusieurs requêtes de clients différents de manière simultanée, là où l’assistance téléphonique « bloque » le conseiller pendant un certain moment avec un même client. De même, le messaging permet le partage de documents multimédias (photos, vidéos, factures, garantie…), ce qui épargne au client de jongler entre le téléphone et l’email.

 

La 4G et l’ADSL suffisent aujourd’hui largement pour faire tourner les conversations sur Messenger, WhatsApp ou encore iMessage. Quel peut donc être l’apport de la 5G sur ce point ? C’est simple. Pour créer un agent virtuel conversationnel capable de mener des conversations intelligibles et cohérentes avec les clients sans aucune intervention humaine, il doit être en mesure d’apprendre de vraies conversations pilotées par un conseiller humain. La 5G réduira le côté chronophage de cet apprentissage et permettra aux chatbots d’apprendre et de restituer ce qu’ils ont appris quasiment en temps réel. Avec un bon routeur 5G et un chatbot opérationnel, les entreprises pourront doper leur rentabilité :

  • Avec un chatbot performant, les entreprises réduisent le coût de leur service client ;
  • Le chatbot s’occupera des questions récurrentes, ce qui laissera le temps aux conseillers de se concentrer sur les requêtes complexes nécessitant un accompagnement personnalisé ;
  • Le chatbot permettra aux entreprises de disposer d’un service client 24/7.