7 janvier 2021

Comment faciliter la collaboration des équipes du service client grâce au digital ?

Racool_studio

 

Ces dernières années, le digital est venu révolutionner l’expérience du service client. De nouvelles fonctions sont apparues au cœur des entreprises. On peut notamment citer les postes de customer success manager, voire de customer care manager qui existent depuis peu. Ces nouveaux garants de la fidélisation client occupent désormais un rôle prépondérant dans la stratégie des entreprises et dans leurs possibilités de croissance.

 

Comment le digital permet de faciliter leur travail au quotidien et de renforcer les liens pour une meilleure collaboration ? C’est ce que nous allons explorer dans cet article signé Greenbureau.

 

Le digital pour fluidifier la communication

Aujourd’hui, on voit naître de plus en plus de plateformes de collaboration qui apportent des avantages indéniables aux différents métiers. En effet, celles-ci facilitent le quotidien des collaborateurs de l’entreprise et leur font gagner du temps sur leur activité.

 

Ces outils digitaux permettent de centraliser toutes les informations pour que chacun puisse accéder rapidement aux éléments nécessaires, quand il le souhaite. Dans ce cas précis, le digital est en mesure d’offrir une plus grande transparence par la richesse des données collectées et partagées.

 

Dans le cadre de la relation client, des applications telles que Slack ou Airtable permettent ainsi de créer une relation de confiance entre les employés et de conserver une traçabilité contrôlée des informations.

 

Le digital comme outil d’orchestration de l’intelligence collective ?

Toutefois, l’usage du digital a souvent été détourné pour nous laisser à penser qu’il s’agissait d’un outil de « déshumanisation ». Or, les derniers mois vécus en période de confinement démontrent qu’il s’agit plutôt d’une opportunité de recréer du lien lorsque celui-ci est justement placé au service de l’humain.

 

Ainsi, le digital fait figure d’outil d’orchestration de l’intelligence collective. Il peut permettre aux collaborateurs de faire circuler l’information plus rapidement et de réfléchir ensemble, même à distance !

 

Ces outils de collaboration peuvent permettre de renforcer le sentiment d’appartenance à l’entreprise. Dans le service client, il est primordial que la culture d’entreprise soit forte et claire pour que les équipes puissent les véhiculer efficacement. Cette identité commune doit s’appuyer sur des valeurs phares qui font la marque de fabrique de chaque entreprise.

 

Fixer des objectifs clairs et mesurables dans le temps

De plus, les équipes en relation avec le client doivent s’appuyer sur des objectifs précis. En effet, il est important que chaque collaborateur sache ce qui est précisément attendu de lui et puisse mesurer ses performances pour percevoir ce sentiment de progression.

 

Pour favoriser l’engagement autour d’objectifs communs, de nouvelles solutions émergent pour mesurer les performances des collaborateurs de façon fine. Il s’agit d’un excellent moyen de créer davantage de cohésion pour les équipes en relation avec le client quand il n’est pas utilisé uniquement dans une optique de contrôle.

 

Le digital pour favoriser l’autonomie des collaborateurs

Enfin, le digital doit permettre d’encourager les échanges entre les collaborateurs en offrant suffisamment de liberté pour leur permettre de prendre des initiatives. Cette proactivité renforce la confiance des équipes et favorise leur épanouissement, tant individuellement que collectivement.

 

Capitaliser sur les connaissances et l’expérience du service client

Le digital rend accessible un nombre incalculable de contenus. Tout sujet est aujourd’hui sujet à la « vulgarisation » pour rendre l’information accessible au plus grand nombre. Partant de ce principe, les équipes en relation avec le client peuvent capitaliser davantage sur leurs expériences vécues et nourrir une bibliothèque de contenus qui pourra être consultable via un intranet ou une solution digitale.

 

Cette facilité d’accès à l’information peut rendre les collaborateurs plus performants et uniformiser leurs niveaux de compétences. Si l’on prend l’exemple de WIZZCAD et de sa solution digitale au service des acteurs de la construction, les customers success managers ont un accès au support de l’entreprise avec une bibliothèque de contenus qui répond aux principales demandes centralisées. Cela rend plus qualitatif l’accompagnement proposé et renforce les liens entre les collaborateurs qui peuvent compléter ces éléments en fonction des besoins clients.

 

Les outils de mesure de la satisfaction et de l’engagement des collaborateurs

Grâce à des plateformes spécifiques, il est désormais possible de sonder ses équipes de façon simple et intuitive. En s’appuyant sur des tableaux de bord personnalisés, les managers du service client auront rapidement accès aux informations pour détecter les axes d’amélioration et les sujets à prioriser.

 

La fin de l’email au profit d’outils plus collaboratifs ?

En basculant de l’email à des outils plus collaboratifs, les interactions au sein de l’équipe peuvent être vecteurs d’efficacité. Ainsi, chaque collaborateur du service client se sentira responsable du sens collectif du travail effectué. Il s’agit ici de supprimer les éventuelles tâches inutiles, d’organiser l’équipe afin de mieux coordonner les actions et de créer une ambiance de travail plus harmonieuse.

 

Le digital pour unifier les équipes et redonner du sens

Finalement, le digital répond aux enjeux de collaboration des équipes en relation avec le client. Il offre des avantages à plusieurs niveaux. Il permet de fluidifier la communication, de renforcer le sentiment d’appartenance des équipes autour d’objectifs communs. Grâce aux outils digitaux, les managers peuvent mesurer les performances de leur(s) équipe(s) et uniformiser leurs niveaux de compétences grâce à des contenus didactiques et à des formations en ligne.

 

Ainsi, les collaborateurs pourront facilement capitaliser sur leurs expériences vécues et conserver une traçabilité des informations. Cela renforcera leurs liens et agira comme un vecteur de performance dans leurs missions communes.

 

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