21 décembre 2020

Comment les réseaux sociaux et les messageries instantanées peuvent-ils améliorer le service client ?

Utiliser les réseaux sociaux pour améliorer le service client

Les réseaux sociaux sont un outil destiné à améliorer de service à la clientèle extrêmement important, voire même l’outil le plus important de nos jours. Voici 5 raisons pour lesquelles vous devriez travailler votre présence sur les réseaux sociaux en vue d’améliorer l’expérience de vos clients.

 

Les réseaux sociaux vous permettent d’être là où se trouvent vos clients

Il semble que tout le monde ait les yeux rivés sur son téléphone ces jours-ci, peu importe où ils sont. Les réseaux sociaux sont devenus l’un des principaux atouts des particuliers mais également des professionnels de tous les secteurs. Avec environ 80 % d’internautes actifs sur au moins une plateforme de réseaux sociaux, c’est donc l’endroit à ne pas négliger pour être en contact avec vos clients.

Leurs contenus et leurs commentaires vous donnent des indications précieuses et peuvent vous aider à mieux positionner votre marque. Cependant, vous devez être très actif sur la plateforme car les clients d’aujourd’hui sont gâtés et impatients ; ils veulent une réponse rapide. Cela met beaucoup de pression sur les marques, mais cette pression peut justement être utilisée à leur avantage et les aider à améliorer leur service à la clientèle.

 

Les réseaux sociaux vous permettent d’entendre ce que vos clients ont à dire

Il peut être difficile d’obtenir les avis et feedbacks des clients. Habituellement, nous procédions en envoyant des enquêtes et en demandant des réponses, mais les gens ne veulent pas toujours prendre le temps de fournir les informations que nous demandions. Ce qui est encore plus difficile, c’est que les clients heureux ou satisfaits ne remplissent pas toujours les enquêtes ou ne donnent pas toujours leur avis tandis que les clients insatisfaits le font sans problème.

Il est généralement plus rapide et plus simple de donner son avis sur les réseaux sociaux que de remplir une enquête ou de répondre à un questionnaire. Les clients y donnent même leur avis volontairement, sans sollicitation. Lorsque vous utilisez les réseaux sociaux, vous pouvez vous faire une meilleure idée de ce qui plait à votre audience et de ce qu’elle aimerait comme amélioration. De cette manière, vous pourrez procéder à des ajustements et accroître la satisfaction de vos clients.

 

Les réseaux sociaux vous aident à répondre plus rapidement aux plaintes des clients

Les clients utilisent les médias sociaux pour se plaindre de tout, et, par conséquent, de laurs mauvaises expériences ou d’un mauvais service client. Seulement, sur ces plateformes, les publications ne sont pas toujours restreintes aux proches, mais elles peuvent avoir de l’ampleur. C’est pourquoi, il est important de tenir comme des réclamations et des problèmes dont se plaignent vos clients. Lorsqu’un client vous mentionne ou vous envoie un message direct, vous pouvez lui répondre en quelques minutes au lieu de demander à un employé de faire le tri dans une boîte de réception générale et de faire preuve de discrétion pour transmettre les réactions et les plaintes aux services compétents.

 

Les réseaux sociaux vous permettent d’impliquer vos clients

L’engagement est un aspect extrêmement important de la création d’une marque, d’une communauté de clients et du développement de la confiance et de la fidélité entre vous et vos clients. Seulement, comment susciter l’engagement lorsqu’ils ne sont pas dans votre magasin ? Les réseaux sociaux vous permettent donc de communiquer avec vos clients presque constamment : vous pouvez organiser des concours, proposer des offres, poser des questions sur vos produits (ou même des questions amusantes), présenter des témoignages de clients, et bien d’autres choses encore. Toutes les actions que vous entreprendrez dépendront de la stratégie sur les réseaux sociaux que vous aurez définie en interne.

 

Les réseaux sociaux vous donnent plus de contrôle sur votre image

Vous pouvez voir ce que les gens disent sur vous, que ce soit vrai, faux ou basé sur une expérience unique qui ne représente pas votre entreprise avec exactitude.

Lorsque vous êtes sur les réseaux sociaux, vous avez un certain contrôle sur votre image. Vous avez le pouvoir de construire mais aussi de réagir. Vous pouvez résoudre les problèmes, présenter vos excuses et publier des messages et partager du contenu qui contribue à montrer votre marque sous un jour positif et à présenter la qualité de vos produits.

 

Utiliser les messageries instantanées pour améliorer le service client

Grâce à l’intelligence artificielle et aux technologies d’apprentissage, les messageries instantanées, ou chatbots d’aujourd’hui, sont devenus des outils précieux pour les opérations de service à la clientèle. Non seulement ils optimisent l’expérience des clients à chaque étape du processus de service, mais ils s’avèrent également être des aides utiles pour les entreprises.

 

Les messageries instantanées assurent un service clientèle disponible 24/24h

Assurer une équipe capable de s’occuper et de répondre aux clients à toute heure n’est pas facile, voire très coûteux. Seulement, les besoins des clients ne se limitent pas aux heures de bureau. Ainsi, les messageries instantanées sont un moyen qui permet aux clients de poser des questions et d’obtenir des réponses à tout moment. C’est donc un atout pour votre entreprise, et un facteur de satisfaction pour le client qui recevra sa réponse rapidement.

 

Les messageries instantanées améliorent votre rapidité

Le fait d’être aussi disponible pour aider et répondre aux demandes des clients a pour avantage de donner une certaine vitesse de réponse. C’est justement cette rapidité de réaction qui fera toute la différence pour garder un client, ou lui faire abandonner sa transaction. Un chatbot peut accéder à une base de données et fournir des réponses aux questions immédiatement, à tout moment. Ainsi, les membres de votre équipe seront toujours disponibles pour fournir une assistance supplémentaire mais auront une charge de travail moindre qui leur permettra de se concentrer sur d’autres tâches.

 

Les messageries instantanées permettent une réponse instantanée

Comme indiqué précédemment, même si les chatbots ne peuvent pas résoudre un problème immédiatement, ils peuvent au moins fournir une réponse instantanée et pertinente à la demande du client. Les clients n’aiment pas attendre de l’aide, mais les coûts de personnel ne justifient pas le maintien d’une équipe suffisamment nombreuse à toute heure pour garantir qu’ils obtiennent de l’aide immédiatement. Les messageries instantanées peuvent être le premier point de contact, réduire la frustration des clients et remplacer les agents en cas de besoin. Même si un suivi est nécessaire, le client peut se sentir bien pris en charge grâce à la rapidité de la réponse initiale.

 

Les messageries instantanées déstressent les clients

Certains clients peuvent ressentir de l’anxiété lorsqu’ils doivent, par exemple, contacter le service d’assistance et expliquer leur problème. La possibilité de parler à un chatbot réduit donc ces craintes. La réponse immédiate et la vitesse de résolution globalement réduite diminuent également la réaction émotionnelle négative que peuvent avoir certains clients. Les messageries instantanées rationalisent l’ensemble du processus de service à la clientèle et contribuent à la satisfaction des clients.

Vous l’aurez compris : si vous n’utilisez pas les réseaux sociaux et les messageries instantanées comme des outils pour fidéliser et garantir un service client de qualité, vous n’offrez peut-être pas le meilleur service à la clientèle possible. Utilisez vos ressources sur les réseaux sociaux dans toute leur étendue, engagez-vous auprès des clients et offrez-leur la meilleure expérience possible.