27 mai 2019

Le messaging, le nouveau SVI visuel de la relation client

Vous connaissez peut-être déjà le SVI visuel, cette interface visuelle digitale qui permet de router vos appels entrants vers un canal de contact digital alternatif ou un parcours selfcare ? Sinon, je vous invite à vous rendre sur la page de notre solution Zen Care pour en savoir plus !

Et bien sachez que le messaging a la même fonctionnalité qu’un SVI visuel, simplement il se présente sous une autre forme, et est bien plus populaire ; les messageries instantanées étant aujourd’hui utilisées par 80% des adultes quotidiennement !

Comment ça marche concrètement ? Et pourquoi l’assimile-t-on à un SVI visuel ?

Tout comme le SVI visuel, le messaging va permettre au client de suivre un parcours selfcare ou d’être redirigé vers le bon conseiller selon sa demande. La fonctionnalité principale est donc la même !

Lorsqu’un client est amené pour telle ou telle raison à raccrocher lorsqu’il tente de joindre un service client (car temps d’attente trop important, abandon, dissuasion …), la marque a ensuite la possibilité de lui proposer un autre moyen de mise en relation, à savoir les messageries instantanées. Bien moins contraignantes : 0 temps d’attente, 100% gratuit.

L’utilisateur, après avoir choisi la messagerie instantanée de son choix (WhatsApp, Messenger, iMessage, etc.), peut ensuite démarrer une conversation et formuler sa demande.

Les demandes peuvent être traitées par un bot ou un conseiller

Selon l’objet de la demande, celle-ci peut être traitée soit de manière selfcarisable grâce à des réponses automatiques envoyées par un chabot, soit être traitée par un conseiller. Voici un exemple ci-dessous des réponses automatiques sur iMessage (Apple Business Chat) :

 

 

Dans cet exemple, le client a donc initié la conversation par un « Hi ». Un chatbot lui a répondu, lui demandant son nom, puis lui propose de sélectionner une option afin de qualifier sa demande.

Dans le cas du traitement de la demande par un conseiller, le bot transfère automatiquement la conversation à ce dernier. Le client poursuit donc toujours les échanges sur la même conversation. Et du côté du conseiller, il peut avoir accès à l’historique de la conversation et connait ainsi le contexte. Le client n’a donc pas à reformuler sa demande et le conseiller gagne du temps.Il est aussi possible de le rediriger vers le canal téléphonique grâce à un rappel, à l’heure de son choix ou dès qu’un conseiller sera disponible !

Le messaging permet donc :

– Plus de selfcare, moins d’appels téléphoniques

– Plus de demandes qualifiées, moins de pollution d’appels

– Plus de productivité, moins de temps de perdu 

Une solution qui pallie donc à la frustration du SVI vocal, souvent long et complexe, et de l’attente au téléphone, parfois interminable !

Grâce à Zen Message, notre solution de mise en relation par messaging entre marques et consommateurs, l’utilisateur peut donc directement contacter sa marque par la messagerie instantanée qu’il utilise quotidiennement !

Une solution toujours plus interactive et qui répond aux nouvelles attentes des consommateurs.