6 novembre 2019

Messaging : Assistez vos clients dans leurs achats pendant les fêtes

 

 

Les fêtes de fin d’année … Un moment propice aux achats et éprouvant pour le secteur de la vente. Entre le Black Friday, le Cyber Monday (comme le Black Friday, mais le lundi qui suit et uniquement sur internet 🙂 ), Noël, les soldes d’hiver … les occasions sont nombreuses pour acheter à gogo en cette fin d’année ! Selon la Fevad, plus de 50 millions de transactions rien que sur le web ont été enregistrées lors du Black Friday de l’année dernière, soit +85% de transactions en ligne par rapport à un vendredi ordinaire.

Et qui dit multiples achats dit … multiples demandes SAV, renseignements, retours et autres que votre service client va devoir gérer. Cette période s’annonce rude. Alors pourquoi ne pas profiter de ce canal que tout le monde utilise aujourd’hui pour répondre facilement et efficacement aux demandes clients ? Je parle ici bien sûr du messaging : WhatsApp, Messenger, Messages iOS … Mais comment ça marche ? Pourquoi utiliser ce nouveau canal ? Quelles sont les spécificités de ce nouveau canal pour la relation client ? On vous explique tout dans cet article 🙂 

 

 

Le Messaging, un canal qui répond aux nouvelles attentes clients

Parce que le comportement du consommateur évolue, la relation client doit s’adapter à cette évolution et aux nouvelles attentes qui s’en suit. Pour cela, les marques doivent dans un premier temps découvrir comment offrir une expérience innovante et personnalisée qui répond à ces nouvelles attentes. 

 

Car même si le téléphone reste efficace pour la relation client, il est également vu comme une contrainte comme le rapporte l’institut BVA : il demande un effort pour 40% des français, contre 23% pour l’email par exemple. De plus, 43,7% considèrent le téléphone comme une contrainte et 33,4% appréhendent le coup de fil avec la marque.

Et puis ça manque d’innovations tout ça. Alors réfléchissons … Quel canal, en dehors du téléphone, les clients affectionnent tout particulièrement et s’en servent au quotidien ? Les messageries instantanées bien sûr !

 

Selon une étude Facebookle messaging est un canal plébiscité par 73% des clients contre 44% pour le téléphone et 61% pour l’email. Sans compter qu’aujourd’hui, 80% des adultes utilisent des applications de Messaging au quotidien.

Si le messaging est aussi populaire aujourd’hui, alors pourquoi ne pas proposer à vos clients d’échanger avec vous comme ils le font déjà quotidiennement avec leurs proches ? 

Les messageries instantanées offrent, de plus, de très beaux avantages :

 

  • C’est un canal familier, qu’ils utilisent quotidiennement
  • Les échanges sont asynchrones : le client peut répondre au message quand il le souhaite et reçoit une notification sur son portable quand le conseiller a répondu
  • Le contexte est gardé : il suffit de scroller la conversation pour retrouver l’historique de la conversation. L’agent retrouve aussi cet historique, pas besoin de répéter sa demande !
  • Canal facile à trouver : depuis le site web de la marque, ou bien une story Instagram, un SMS, une application … Les points d’entrées sont nombreux !
  • Disponible 24h/7j grâce au chatbot qu’il est possible d’intégrer au sein des messageries, capable de répondre aux demandes récurrentes

 

Tous ces avantages répondent donc aux besoins des utilisateurs : une réponse instantanée, à tout moment, depuis un canal pratique et familier ! En utilisant des applications de messageries instantanées telles que WhatsApp, Messenger, Apple Business Chat ou Instagram, les entreprises peuvent interagir et accompagner leurs clients à tout moment. Que ce soit pendant le parcours d’achat, en conseillant et informant le client sur un produit ou un service, ou bien après en répondant à ses demandes SAV, retours ou autres.

 

En intégrant des applications de messageries instantanées durant cette période festive, les entreprises veillent au bon déroulement de l’expérience client. Selon le Washington Post,la satisfaction client par messaging est 25% plus élevée que par téléphone.

 

Anticiper les pics d’appels lors des fêtes grâce au Messaging

Ce n’est un secret pour aucune entreprise, la période de fin d’année est synonyme de pics de contacts avec le services clients. Le moment d’anticiper en proposant un canal encore plus efficace que le téléphone, tout en évitant les temps d’attente tant redoutés par les clients et en proposant des conseils personnalisés, rapidement.

 

Outre notre solution de rappel intelligent qui permet d’éviter les débordements d’appels et les appels réitérés/abandonnés, le messaging s’avère être le canal idéal pour pallier aux faiblesses du téléphone et satisfaire les clients. Voici pourquoi 👇

 

Qualité de service : L’échange, une fois initié par le client, est transféré sur l’outil de gestion de discussion de l’agent concerné, de la meilleure compétence. Pas de perte de temps ni pour l’agent, ni pour le client le temps qu’il soit transféré et mis en attente.

–  Grande réactivité : Contrairement au téléphone, l’agent peut traiter plusieurs discussions en même temps quand l’échange a lieu sur messagerie (tout comme le chat). Que ce soit sur WhatsApp Business, Apple Business Chat ou Facebook Messenger, les agents retrouvent toutes leurs discussions sur leur plateforme et peuvent y répondre rapidement grâce aux réponses pré-enregistrées.

Réponses automatisées : grâce au chatbot qu’il est possible d’intégrer dans les canaux de messaging, ces derniers sont capable de qualifier dans un premier temps la demande de l’utilisateur, puis d’y répondre en selfcare ou bien de renvoyer le user vers le bon conseiller. Un gain de temps qui permet à l’utilisateur de ne pas attendre, et au conseiller de traiter les demandes uniquement à fortes valeurs ajoutées.

Envois de multimédias : Envoyez et recevez des photos ou vidéos de vos produits directement dans la conversation. Demandez directement à vos clients par message une photo du colis endommagé si ce dernier demande un remboursement par exemple. Bien plus pratique que par téléphone ou bien par mail ! Tout se fait dans la seule et même discussion.

 

WhatsApp Business API, Apple Business Chat, Messenger … des canaux aux nombreuses fonctionnalités, pensées pour les marques

Ces canaux, autrefois réservés aux particuliers sont désormais vous l’aurez compris, ouverts aux marques. Les cas d’usages sont nombreux et Facebook et Apple les ont bien étudiés afin que leur service soient efficace pour vous et vos clients ! Que ce soit pour répondre aux questions des clients ou aider à la vente de vos produits et services, WhatsApp Business API, Apple Business Chat et Messenger présentent chacun des fonctionnalités intéressantes qui vous seront d’une grande aide et qui feront la joie de vos clients 😀

 

WhatsApp Business 

 

 

Parmi tous les canaux de messaging, WhatsApp Business API est un canal très plébiscité par les entreprises. Considéré comme étant le « le must have » de la messagerie instantanée, WhatsApp compte désormais 1,6 milliard d’utilisateurs dans le monde, dont 14,5 millions en France. Avec WhatsApp Business API, les entreprises peuvent :

 

– Partager du contenu multimédias (photos, documents, vidéos)

– Intégrer un chatbot IA, capable de qualifier, répondre aux demandes et envoyer du contenu automatiquement

– Envoyer des notifications : Attention, WhatsApp ne tolère pas de messages marketing, sauf si le client l’autorise. Il s’agit ici de notifications liées à un achat par exemple, et qui l’informerait du suivi de sa commande, ou bien une confirmation d’achat ou l’envoie de billets après son achat.

 

 Business Messenger 

 

 

C’est en 2015 que Facebook Messenger met en place Messenger for Business. Cette nouvelle application de messagerie instantanée permet aux entreprises de discuter en direct avec leurs clients en envoyant des messages via Messenger. Depuis sa sortie, de nombreuses entreprises ont adopté cette application et utilisent Messenger comme plateforme de service client. Voici ses fonctionnalités 👇

 

– Partager du contenu multimédias (photos, documents, vidéos)

– Intégrer un chatbot IA, capable de qualifier, répondre et aux demandes et envoyer du contenu automatiquement

Relancer les clients ayant déjà pris contact avec l’entreprise mais qui ne sont pas passés à l’acte. En envoyant un message dans les conversations existantes, vous pouvez par exemple communiquer sur vos dernières offres ou bien offrir une réduction sur vos produits ou services qui intéressaient les clients.

Proposer la prise de rendez-vous : vos clients ont le choix entre différents créneaux horaires et peuvent choisir ce qui leur convient le mieux. Cette information peut ensuite être envoyée directement dans votre outil CRM.

 

Apple Business Chat 

 

 

Comme Whatsapp et Messenger, le nouveau canal de contact signé Apple propose une véritable expérience client grâce aux nombreuses APIs développées. 

Apple Business Chat est une application dont le but est de proposer un nouveau moyen de mise en relation, plus personnalisé, pratique et qui répond aux attentes des utilisateurs. Tout ce que vous devez savoir sur Apple Business Chat se trouve dans cette article pour mieux comprendre 🙂. Mais en quelques points, l’application Apple Business Chat permet de :

 

– Accéder à une liste de choix de produits/services, photos et descriptions à l’appui 

Commander et réserver des services ou des produits

Payer via Apple Pay directement dans Messages

– Obtenir de l’aide de la part d’un assistant virtuel/chatbot

– Envoyer/recevoir du contenu média riche

Prendre un rendez-vous

 

Avec ces nouveaux canaux, vous avez ainsi toutes les clés en main pour proposer une alternative efficace et innovante face aux canaux traditionnels, souvent essoufflés lors les périodes de fêtes. Proposez donc une expérience client enrichissante, qui ne pourra être qu’appréciée par vos utilisateurs !

 

Alors intéressé(e) ? Ou tout simplement envie d’en savoir plus ? N’hésitez pas à nous contacter ! Nous serions ravis de répondre à toutes vos questions 🙂
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