7 mai 2019

Pourquoi les messageries instantanées vont bouleverser la relation client

Selon une étude réalisée par le CREDOC,  43% des français utilisent quotidiennement une messagerie instantanée, dont 65% pour la tranche des 18-24 ans. Une tendance qui ne passe pas inaperçue auprès des marques qui voient cela comme une opportunité pour communiquer autrement avec leurs clients et développer une nouvelle stratégie dans la relation client.

Messagerie instantanée : un canal largement adopté en France

Vous avez un smartphone… alors vous utilisez certainement une application de messagerie instantanée ! (Le cabinet Activate estime que 3,6 Mds de personnes dans le monde ont au moins une messagerie mobile sur leurs téléphones).

Peut-être même délaissez-vous les appels téléphoniques au profit des messages ?

Les messageries instantanées sont devenues un canal naturel d’échange avec nos amis, notre famille… On s’est habitués à leurs formats, leurs fonctionnalités ou encore au rythme de communication, leur caractère « fast asynchrone » (dont on parlera un peu plus tard dans l’article), proposé par ces canaux digitaux.

Le nouveau canal digital de la relation client

Et si vous utilisiez votre messagerie instantanée préférée pour contacter une marque, comme vous le faites avec vos proches ?

C’est en tout cas l’idée de plus en plus de marques de proposer ce nouveau canal à ses clients. Tout comme le téléphone ou le mail, la messagerie instantanée permet de comprendre, qualifier la demande client pour ensuite la traiter ou la distribuer vers le bon interlocuteur. L’utilisateur envoie un message via WhatsApp, Messenger, Messages (anciennement iMessage) ou autres, et un chatbot ou un conseiller lui répond.

Cette solution doit certainement vous faire penser à une solution de Live Chat, mais elle est malgré les apparences bien différente !

Les messageries mobiles offrent de nombreuses fonctionnalités enrichies. Il est possible de pousser l’utilisateur vers :

  • Des liens vers des pages web pertinentes,
  • Des localisations via une carte virtuelle
  • Des photos ou vidéos,
  • Des réponses écrites
  • Des identifications sécurisées
  • Ou encore du paiement

 

Le bot : complément naturel des messageries instantanées

Les Bots plus ou moins intelligents, plus ou moins performants se développent vite et se déploient sur divers supports digitaux. Les nombreux chatbots que l’on retrouve sur Facebook Messenger en sont un exemple.

Ces derniers, qu’ils soient dotés d’une intelligence artificielle ou qu’ils soient en arborescence (à questions fermées) peuvent facilement comprendre et qualifier le besoin du client et ensuite le renvoyer vers un conseiller si besoin, par téléphone ou livechat.

Une solution selfcare qui peut permettre de désengorger les appels et mails aux requêtes récurrentes et laisser place à celles à fortes valeurs ajoutées. Un rapport d’Accenture estime d’ailleurs que 80% des engagements clients peuvent être assurés par des bots.

La force des messageries instantanée en relation client : le « Fast Asynchrone »

Mais qu’est ce que le « fast asynchrone » ? Cela signifie que le conseiller et l’utilisateur n’ont pas besoin d’être connectés en même temps pour interagir. Ils peuvent prendre quelques minutes pour répondre aux messages, ou bien discuter en live comme sur un live chat, et le client peut envoyer des messages à toute heure et avoir une réponse dès qu’un conseiller est disponible.

Les échanges sont ainsi plus flexibles. Le client peut recevoir plus ou moins rapidement la réponse à sa question, directement par message sur son mobile. Il peut ensuite y répondre quand il le souhaite car la discussion est gardée, comprenant tout l’historique, dans ses messages WhatsApp, Messenger ou autres ! Le client peut donc vaquer à ses occupations avec les discussions par messagerie instantanée, contrairement avec le live chat où il doit rester connecté au risque de perdre complètement la discussion s’il quitte la fenêtre du chat.

La messagerie instantanée présente ainsi un réel avantage pour la relation client car il atténue les effets de pics persistants du canal téléphonique. Il permet de gérer l’ensemble des demandes clients avec un effet de lissage qui n’est pas possible avec un appel téléphonique.

Ce nouveau canal de contact présente donc à la fois des avantages pour les marques, qui gagnent en productivité et en QoS, et pour les utilisateurs qui disposent d’une meilleure expérience client.