19 décembre 2019

Relation client : le messaging vs. le téléphone

Le canal téléphonique reste le moyen pour contacter une entreprise le plus prisé en France. Mais depuis quelques temps, le  Messaging, qui s’adapte au rythme de vie des consommateurs bercés par une tendance plus “digitale”, s’impose face au téléphone. Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à s’y intéresser pour leur relation client. Mais concrètement, pourquoi ce canal prend-il autant d’ampleur ? Petit focus ici dans cet article sur le Messaging VS le téléphone.

 

 

1) Le Messaging, un canal qui répond aux nouvelles attentes clients par rapport au téléphone

 

Aujourd’hui en France, 55% des internautes utilisent quotidiennement une application de messagerie instantanée et 9 personnes sur 10 aimeraient pouvoir avoir la possibilité d’échanger avec une entreprise par messaging. Une information bien comprise par quelques entreprises déjà en France telles que La Redoute ou encore Oui.Sncf qui ont d’ores et déjà adopté le messaging pour répondre aux demandes de leurs clients. L’objectif étant de s’adapter aux nouvelles attentes de leurs clients : instantanéité, rapidité, praticité.

Bien que le téléphone représente encore 49% des interactions entre marque et consommateurs, 51% sont mécontents de ce canal dû à une attente trop longue, selon une étude OnePoll. Avec le Messaging, le client peut envoyer sa demande sur le compte officiel WhatsApp, Messenger, iMessage d’une marque. Aucune attente, le client recevra ensuite sa réponse toujours sur ce canal là et aura économisé beaucoup de temps. Alors si les Français échangent près de 5 400 messages par seconde au quotidien avec leurs proches sur ces applis, pourquoi ne pourraient-ils pas également échanger avec votre entreprise sur ce canal là également ?

A noter que les applications de messaging les plus populaires en France sont quasi toutes disponibles en version “business” : Whatsapp devient Whatsapp Business API, Facebook pour Business Messenger, iMessage avec maintenant Apple Business Chat, Google avec Google RCS Business Messaging…très pratique non ? Plus besoin de chercher le numéro de téléphone d’une marque, ni d’attendre longtemps qu’un conseiller se libère pour répondre. Si vos clients ont des questions ou cherchent à vous joindre, il suffit d’envoyer un message !

 

 

2) Evitez les dissuasions d’appels et gagnez en productivité avec le Messaging

 

Souvent débordés par la demande, vos conseillers sont parfois en proie aux pics d’appel. Ils ne sont parfois pas en mesure d’assurer un échange téléphonique convenable et rassurant pour le client qui est soit dissuadé ou mis en attente provoquant par la suite une baisse de votre QS. Le Messaging doit donc être également vu comme une solution pour pallier à ces pics d’appel, afin d’éviter de mettre en attente les appelants assurant une frustration et donc un mécontentement de leur part.

Avec le messaging, tout comme le chat, les conseillers peuvent apporter les meilleures réponses possible à plusieurs clients en même temps. Le travail des conseillers devient donc moins pénible et plus productif ! Quant à vos clients, ils recevront rapidement et en toute simplicité les réponses dont ils ont besoin. De plus, avec le Messaging il est enfin possible d’avoir des échanges pertinents et riches, grâce à des messages courts et des fonctionnalités enrichies en terme de contenu (emojis, envoi de photos, vidéos, localisation géographique, etc…). Les échanges sont plus fluides et sympathiques !

 

3) Promouvoir le selfcare en intégrant un chatbot dans les canaux Messaging

 

Et si vous intégriez un chatbot au sein du canal messaging ? Une solution qui se veut avantageuse pour toutes les demandes récurrentes de vos clients. Voyez le messaging comme un SVI Visuel. Utilisez un chatbot pour qualifier les demandes de vos clients dans un premier temps puis renvoyer les vers le bon conseiller seulement si besoin. Auquel cas, s’il s’agit d’une demande simple et qui ne nécessite pas d’intervention humaine, laissez le chatbot répondre à la demande du client.

Les avantages  : un gain de temps considérable pour le conseiller qui ne sera sollicité que pour les demandes importantes, et un gain de temps pour le client qui n’aura pas à attendre qu’un conseiller lui répondre.

Et le bonus : tout ça se passe sur un canal que vos clients utilisent tous les jours ! WhatsApp, iMessage et compagnie … Et ça, impossible depuis le téléphone 😉

 

 

4) Le caractère asynchrone du messaging vs la synchronité du téléphone

 

L’un des avantages les plus importants du Messaging par rapport au téléphone est sans aucun doute son pouvoir asynchrone. Le téléphone requiert une certaine synchronisation dans les échanges. Vous ne pouvez pas appeler un conseiller client puis vous permettre d’aller en réunion en même temps. C’est encore un des points qui rend le Messaging bien plus pratique et efficace que le téléphone. Vous avez une question à poser à une marque ? Envoyez lui un message n’importe quand. Un conseiller vous répondra puis vous pouvez à votre tour lui renvoyer un message quand vous le souhaitez et ce n’importe où (dans les transports, au travail, en famille,…). Plus besoin de prévoir un moment dans votre journée ou de noter dans votre agenda “appel téléphonique”, quand vous pouvez envoyer en quelques secondes un simple message 🙂

 

 

5) Réduisez vos coûts en relation client avec le Messaging 

 

Vos clients ne le savent peut-être pas mais les appels téléphoniques génèrent un coût pour les entreprises. Certains numéros sont surtaxés et les coûts peuvent augmenter rapidement. C’est pourquoi les entreprises cherchent des moyens efficaces pour contourner ce problème financier. Les campagnes d’e-mailing mises en place par les entreprises par exemple avaient pour second objectif d’y remédier. Seulement, une campagne d’e-mailing peut entraîner des coûts bien plus élevés qu’on ne le pense car il faut prendre en compte le design, la gestion de la base de données et le coût de la plateforme d’envoi. C’est alors que refait surface le Messaging ! Le Messaging est le moyen de communication le moins coûteux qui puisse exister. Il fait bénéficier aux entreprises une économie financière non négligeable. Pour les clients, cette solution est quasi gratuite et non taxée.

 

Le Messaging semble donc être un canal de communication bien plus pertinent et efficace que le téléphone. C’est également le moins cher et le plus rentable, alors pourquoi ne pas en profiter ? Rendez-vous sur notre page Zen Message pour plus de renseignements sur le Messaging.

 

Pour plus d’infos sur le Messaging, vous pouvez lire cet article : Pourquoi les messageries instantanées vont bouleverser la relation client  🙂

 

Des questions ? N’hésitez pas à nous envoyer un message sur hello@greenbureau.fr ou nous contacter au 01 48 24 64 54 🙂