4 septembre 2019

Tout ce que vous devez savoir sur Apple Business Chat

 

Le nouveau canal de contact entre marques et consommateurs signé Apple est arrivé ! Enfin, il existe déjà depuis mars 2018 … mais dans un premier temps lancé aux Etats-Unis et aujourd’hui dans de nombreux pays dans le monde.

Mais qu’est-ce que concrètement Apple Business Chat ? Et comment l’intégrer au sein de votre service client ? On vous explique tout dans cet article.

Apple Business Chat, c’est quoi ?

Il s’agit d’une caractéristique nouvellement intégrée à l’app iOS Messages. Apple Business Chat permet aux nombreux utilisateurs d’iPhone de pouvoir contacter une marque directement depuis la messagerie instantanée d’Apple, l’App Messages.

Un tremplin dans le monde de la relation client qui s’ouvre à un nouveau canal de communication utilisé par tous aujourd’hui, le messaging. Ayant flairé cette tendance de communication qui ne cesse de grandir dans le monde entier depuis plusieurs années, il est naturel que Apple propose cette fonctionnalité à ses utilisateurs : pouvoir échanger avec une marque comme ils le font déjà tous les jours avec leurs proches.

Bien sûr, la marque à la pomme aussi innovante soit-elle, ne propose pas seulement qu’une mise en relation par message en BtoC. Elle propose une véritable expérience client grâce aux nombreuses APIs développées.

Pour l’instant, Apple Business Chat permet aux utilisateurs de :

  • – Profiter d’un service client personnalisé via Messages
  • – Commander et réserver des services ou des produits
  • – Payer via Apple Pay directement dans Messages
  • – Obtenir de l’aide de la part d’un assistant virtuel/chatbot
  • – Envoyer/recevoir du contenu média riche
  • – Prendre un rendez-vous

Depuis son lancement, plusieurs dizaines d’entreprises de tous secteurs, la majorité américaines mais aussi françaises, ont rejoint Apple Business Chat dans le but de proposer à leurs clients un nouveau moyen de mise en relation, plus personnalisé, pratique et qui répond à leurs attentes.

Côté client, comment ça marche ?

Démarrage d’une conversation

Supposons que vous êtes une marque de prêt-à-porter et que votre client souhaite obtenir des informations sur un produit, ou bien sur sa commande passée. Il va, comme à son habitude, se rendre sur votre site internet, puis se rendre sur votre page « Contacts ». Il pourra alors y trouver un bouton, le Business Chat Button :

 

Ce bouton, totalement personnalisable, peut être intégré où vous le souhaitez : dans une page web, un email, ou votre application. Il est aussi disponible dans les applications Apple telles que Plan, Siri, Search. Les possibilités sont grandes ! Un moyen de mettre en avant ce nouveau canal de contact révolutionnaire.

Une fois que le client a appuyé sur ce bouton, la fenêtre de conversation avec votre marque s’ouvre alors automatiquement. L’utilisateur peut alors initier la conversation. A noter que lui seul est à même de pouvoir l’initier. Aucune marque ne peut donc commencer une discussion avec l’utilisateur, sauf via une notification pertinente demandée par ce dernier. Un moyen pour Apple d’éviter les spams et de rendre l’expérience du client toujours plus agréable.

Déroulé d’une conversation

Une fois la conversation initiée, l’utilisateur peut recevoir soit une réponse automatisée de la part d’un chatbot (agent virtuel), soit directement la réponse d’un conseiller.

En intégrant un chatbot, vous avez la possibilité de qualifier dès le départ la demande du client. Pour cela rien de plus simple, le chatbot a la possibilité d’envoyer une liste de choix, sous forme de bouton. Il suffit à l’utilisateur de cliquer sur ce bouton et d’ouvrir ainsi « un tiroir » proposant les différentes intentions et qui permet à l’utilisateur de renseigner la raison de sa prise de contact. C’est ce qu’Apple appelle la List Picker :

 

Une fois la demande qualifiée et selon celle-ci, soit le chatbot reprend la discussion et est capable de répondre à la demande du client, soit il le renvoie directement vers un conseiller qui sera plus à même de répondre à sa demande.
Un moyen donc pour vos agents de se concentrer uniquement sur les requêtes à fortes valeurs ajoutées, tout en laissant les requêtes à faibles valeurs entre les mains du chatbot. Et également aussi de permettre aux clients un service 24/7.

Pour découvrir les autres APIs bien pensées de Apple, nous vous invitons à regarder notre courte vidéo en cliquant ici.

Fin de la conversation

Une fois la conversation terminée, l’utilisateur pourra retourner par la suite sur cette même conversation depuis ses messages. Il retrouvera ainsi l’historique de la conversation et le contexte sera gardé. Un avantage qui permet au client de ne pas avoir à reformuler sa demande et au conseiller d’avoir aussi accès à l’historique de la conversation. Celle-ci peut donc reprendre là où elle s’est arrêté !

Côté marque, comment ça marche ?

La marque doit avant tout penser aux cas d’usages de ce nouveau canal. Dans quels cas proposer ce service ? A qui ? Quels canaux de messagerie proposer ? Un certain nombre de questions dont il faut se poser pour proposer la meilleure expérience utilisateur possible.

Ensuite, l’entreprise doit disposer d’une console de live chat afin d’être en mesure de répondre à ses clients par le biais d’un conseiller humain (live chat Greenbureau ou autres). Ce live chat, compatible avec les APIs de Apple, permet aux conseillers de converser et de répondre à la demande de l’utilisateur depuis sa console agent, tout en lui offrant une nouvelle expérience conversationnelle grâce aux fonctionnalités d’Apple. Le conseiller peut envoyer des images de produits, des lists pickers, des calendriers pour prendre un rendez-vous et même une demande de paiement Apple Pay !

Outre le live chat, la mise en place d’un chatbot est aussi une possibilité. Dans ce cas, nous mettons à disposition de nos clients une plateforme particulièrement ergonomique et intuitive permettant à nos clients de construire leur chatbot.

Comment intégrer Apple Business Chat ?

Pour intégrer Apple Business Chat, il vous faudra passer par un intégrateur agréé par Apple, comme c’est le cas de Greenbureau (et nous sommes fiers de faire partie des rares à proposer ce service en France et les seuls à être 100% français ???).

La première étape est donc de se rendre sur la page Register de Apple. Sur cette page, vous aurez la possibilité de créer un compte Business Chat. Une fois le compte créé, vous devrez choisir ce fameux intégrateur, appelé CSP (Customer Service Platform), dont Greenbureau fait partie. Et hop, nous nous chargeons ensuite d’intégrer cette solution au sein de votre service client !

Pour plus d’informations, n’hésitez pas à nous contacter ! Nous répondrons à toutes vos questions dès que possible ?