4 septembre 2019

Tout ce que vous devez savoir sur Apple Business Chat

 

Le nouveau canal de contact entre marques et consommateurs signé Apple est arrivé ! Et ce depuis déjà mars 2018, soit la version iOS 11.3, aux Etats-Unis dans un premier temps et aujourd’hui dans de nombreux pays dans le monde.

Mais qu’est-ce que concrètement Apple Business Chat ? Et comment l’intégrer au sein de votre service client ? On vous explique tout dans cet article.

Apple Business Chat, c’est quoi ?

Il s’agit d’une caractéristique nouvellement intégrée à l’app iOS Messages. Apple Business Chat permet aux nombreux utilisateurs d’iPhone de pouvoir contacter une marque directement depuis la messagerie instantanée d’Apple, l’App Messages.

Un tremplin dans le monde de la relation client qui s’ouvre à un nouveau canal de communication utilisé par tous aujourd’hui, le messaging. Ayant flairé cette tendance de communication qui ne cesse de grandir dans le monde entier depuis plusieurs années, il est naturel que Apple propose cette fonctionnalité à ses utilisateurs : pouvoir échanger avec une marque comme ils le font déjà tous les jours avec leurs proches.

Bien sûr, la marque à la pomme aussi innovante soit-elle, ne propose pas seulement qu’une mise en relation par message en BtoC. Elle propose une véritable expérience client grâce aux nombreuses APIs développées.

Pour l’instant, Apple Business Chat permet aux utilisateurs de :

  • – Profiter d’un service client personnalisé via Messages
  • – Commander et réserver des services ou des produits
  • – Payer via Apple Pay directement dans Messages
  • – Obtenir de l’aide de la part d’un assistant virtuel/chatbot
  • – Envoyer/recevoir du contenu média riche
  • – Prendre un rendez-vous

Depuis son lancement, plusieurs dizaines d’entreprises de tous secteurs, la majorité américaines mais aussi françaises, ont rejoint Apple Business Chat dans le but de proposer à leurs clients un nouveau moyen de mise en relation, plus personnalisé, pratique et qui répond à leurs attentes.

Côté client, comment ça marche ?

Démarrage d’une conversation

Supposons que vous êtes une marque de prêt-à-porter et que votre client souhaite obtenir des informations sur un produit, ou bien sur sa commande passée. Il va, comme à son habitude, se rendre sur votre site internet, puis se rendre sur votre page « Contacts ». Il pourra alors y trouver un bouton, le Business Chat Button :

 

Ce bouton, totalement personnalisable, peut être intégré où vous le souhaitez : dans une page web, un email, ou votre application. Il est aussi disponible dans les applications Apple telles que Plan, Siri, Search. Les possibilités sont grandes ! Un moyen de mettre en avant ce nouveau canal de contact révolutionnaire.

Une fois que le client a appuyé sur ce bouton, la fenêtre de conversation avec votre marque s’ouvre alors automatiquement. L’utilisateur peut alors initier la conversation. A noter que lui seul est à même de pouvoir l’initier. Aucune marque ne peut donc commencer une discussion avec l’utilisateur, sauf via une notification pertinente demandée par ce dernier. Un moyen pour Apple d’éviter les spams et de rendre l’expérience du client toujours plus agréable.

 Déroulé d’une conversation

Une fois la conversation initiée, l’utilisateur peut recevoir soit une réponse automatisée de la part d’un chatbot (agent virtuel), soit directement la réponse d’un conseiller.

En intégrant un chatbot, vous avez la possibilité de qualifier dès le départ la demande du client. Pour cela rien de plus simple, le chatbot a la possibilité d’envoyer une liste de choix, sous forme de bouton. Il suffit à l’utilisateur de cliquer sur ce bouton et d’ouvrir ainsi « un tiroir » proposant les différentes intentions et qui permet à l’utilisateur de renseigner la raison de sa prise de contact. C’est ce qu’Apple appelle la List Picker :

 

Une fois la demande qualifiée et selon celle-ci, soit le chatbot reprend la discussion et est capable de répondre à la demande du client, soit il le renvoie directement vers un conseiller qui sera plus à même de répondre à sa demande.
Un moyen donc pour vos agents de se concentrer uniquement sur les requêtes à fortes valeurs ajoutées, tout en laissant les requêtes à faible valeur entre les mains du chatbot. Et également aussi de permettre au client un service 24/7.

Pour découvrir les autres APIs bien pensées de Apple, nous vous invitons à regarder notre courte vidéo en cliquant ici.

Fin de la conversation

Une fois la conversation terminée, l’utilisateur pourra retourner par la suite sur cette même conversation depuis ses messages. Il retrouvera ainsi l’historique de la conversation et le contexte sera gardé. Un avantage qui permet au client de ne pas avoir à reformuler sa demande et au conseiller d’avoir aussi accès à l’historique de la conversation. Celle-ci peut donc reprendre là où elle s’est arrêté !

Côté marque, comment ça marche ?

Tout d’abord, l’entreprise doit avoir un logiciel de live chat afin de pouvoir répondre à ses clients par le biais d’un conseiller. Ce live chat doit cependant être compatible avec les APIs de Apple, ce qui n’est pas donné à tous ! Seul une poignée de live chat le sont, dont celui bien sûr de Greenbureau.
A noter qu’il nous est possible de s’interfacer avec votre logiciel de live chat si vous en disposez déjà d’un et que celui-ci est compatible avec les APIs Business Chat.

Il s’agit d’une condition que réclame Apple pour pouvoir intégrer Business Chat, et ce pour une raison simple : le client doit pouvoir contacter un conseiller humain. Lors de l’échange, le conseiller doit aussi pouvoir échanger avec le client à travers les nombreuses fonctionnalités que propose Apple comme le paiement avec Apple Pay, la liste de choix, la prise de rendez-vous, etc.

Outre la question du live chat, la mise en place d’un chatbot est aussi une possibilité. Si la marque choisi de mettre en place un agent virtuel capable de réponse de manière automatisée aux clients, celle-ci peut disposer, comme c’est le cas chez Greenbureau, d’un logiciel lui permettant de concevoir simplement son chatbot grâce à notre plateforme ergonomique et intuitive.

Une fois ces dispositifs intégrés au sein du service client de la marque, celle-ci peut décider des points d’entrées dont disposera l’utilisateur pour trouver la pastille de chat et contacter la marque : un bouton Business Chat sur le site web, Search, Safari, Plans, etc.

Comment intégrer Apple Business Chat ?

Pour intégrer Apple Business Chat, il vous faudra passer par un intégrateur agréé par Apple, comme c’est le cas de Greenbureau par exemple (sachez que nous faisons partie des rares à proposer ce service en France et les seuls à être 100% français 😉🇫🇷).

La première étape est donc de se rendre sur la page Register de Apple. Sur cette page, vous aurez la possibilité de créer un compte Business Chat. Une fois le compte créé, vous devrez choisir ce fameux intégrateur, appelé CSP (Customer Service Platform), dont Greenbureau fait partie. Notre rôle étant comme expliqué auparavant de vous fournir une console agent,  nécessaire pour permettre à vos conseillers de répondre aux messages des clients envoyés depuis l’App Messages.

L’intégration est donc simple et rapide !

Pour plus d’informations, n’hésitez pas à nous contacter ! Nous répondrons à toutes vos questions dès que possible 🙂