10 septembre 2019

Tout savoir sur le SVI visuel

Le SVI Visuel c’est quoi et à quoi ça sert ? Il s’agit du SVI (Serveur Vocal Intercatif) 2.0, qui permet à l’appelant de trouver réponse à sa question en selfcare depuis une interface web. Fini le SVI traditionnel qui perd l’utilisateur, ou le renvoie vers la mauvaise file ! Une technologie qui vous permet d’augmenter votre QS en supprimant l’attente en ligne, le débordement d’appels et la frustration de vos clients ! On vous explique tout dans cet article :

 

Avec le SVI Visuel, fini les temps d’attente trop long au téléphone

 

Selon une étude IFOP, le canal téléphonique reste le canal le plus utilisé encore par les Français pour contacter un service client : 82% ont utilisé au moins une fois ce canal.  Malgré tout, ce canal dit « traditionnel » laisse de plus en plus sa place aux canaux digitaux. Et pour cause, pas loin de 79% des utilisateurs ne sont pas satisfaits du téléphone. La raison ? Un temps d’attente trop long. 7 clients sur 10 disent s’être déjà fait « balader » d’interlocuteur à interlocuteur sans avoir de réponse satisfaisante à la fin. Des clients donc insatisfaits, un coût parfois élevé, et un taux de décroché médiocre  pour les entreprises. Afin de pallier ce problème, une solution qui allie la popularité du téléphone et l’efficacité du digital voit le jour : le  SVI (Serveur Vocal Interactif). Le SVI traditionnel ”Si vous souhaitez faire ci…tapez 1, si vous souhaitez faire ça…tapez 2,…tapez 3…”, laisse de plus en plus sa place au SVI Visuel qui répond aux nouvelles attentes des clients et permet de trouver réponse à leur question sans même avoir à être mis en contact avec un conseiller et bien sûr sans attendre.

 

 

Comment fonctionne un SVI Visuel ? 

 

Mais qu’est-ce que le SVI visuel ?  Sa forme la plus connue se présente comme une page web, visuelle et digitale, envoyée sur votre smartphone via un lien, après un abandon ou dissuasion d’appels et qui permet à l’appelant de trouver réponse à sa question. Un système qui permet à la marque de rebondir automatiquement sur un appel abandonné, dissuadé et de ne pas laisser le client sur le banc de touche !

 

Prenons un exemple concret : 
M. Dupont cherche à joindre la marque X par téléphone. Le temps d’attente est estimé à 15 minutes. Impatient et frustré, il décide de raccrocher. Afin de ne pas le laisser tomber, la marque envoie, suite à son abandon d’appel, un SMS indiquant « Nous sommes désolés de n’avoir pu répondre dans les temps à votre demande. Vous trouverez peut être via ce lien la réponse à votre question : [lien SVI Visuel]. ».

 

Le SVI n’est pas qu’une simple FAQ dynamique, puisque cette page propose en plus à l’appelant de faire une demande par formulaire ou être redirigé directement vers un agent téléphonique/tchat si besoin. Ce renouveau du SVI élargit considérablement les possibilités de gestion des appels et permet ainsi d’offrir à l’utilisateur une expérience client plus fluide, en proposant d’autres canaux de communication. En effet, si le temps d’attente est trop important, le SVI classique peut proposer à l’appelant de passer par d’autres canaux de communication. Le lien lui est ensuite envoyé, il atterri ensuite sur cette fameuse page web (SVI Sivuel) qui lui propose les divers canaux disponibles : tchat, email ou même depuis peu les messageries instantanées (ou messaging), maintenant disponible en BtoC. Parmi elles : Whatsapp Business API par exemple, Business Messenger ou Apple Business Chat.

 

Considéré d’ailleurs également comme un SVI Visuel, les messageries instantanées, maintenant et de plus en plus utilisées par les entreprises permettent également aux clients de trouver leur réponse en selfcare et auquel cas être mis en relation avec un conseiller, directement au sein de la conversation messaging ou en programmant un rappel.
Pour en savoir plus, rendez-vous sur cet article : le Messaging, le nouveau svi visuel de la relation client ou consultez notre page dédiée Zen Message pour  plus d’infos sur le Messaging 😉 ! 

 

Les bénéfices du SVI Visuel pour les marques

 

L’augmentation du self-care 

Selfcarisez les demandes de vos clients en mettant en avant sur votre SVI Visuel les demandes les plus récurrentes. Grâce au SVI visuel, les clients reçoivent l’aide et les réponses dont ils ont besoin et sans aucune interaction humaine. Laissez ainsi vos conseillers se concentrer sur les demandes à fortes valeurs ajoutées.

Pour les questions qui nécessitent l’intervention d’un conseiller, mettez en avant vos autres canaux au sein de votre SVI Visuel : téléphone (via un click-to-call, web-call-back, messageries instantanées, chat …) ou bien proposez une solution de contact 24h/24 et 7j/7  en mettant en place un chatbot depuis votre site web ou messageries instantanées réduisant ainsi la frustration liée aux indisponibilités des conseillers. L’échange via messaging du SVI visuel permet ainsi une expérience client beaucoup plus riche et fluide

 

Un canal digital à l’image de votre marque 

Proposez à vos appelant une interface ergonomique, à l’image de votre marque ! Pour une expérience client plus fluide et facile. Agencez comme vous le souhaitez cette interface et faites de ce canal un canal moderne, en phase avec les nouvelles attentes des consommateurs, impatients et digitaux, réclament toujours plus d’instantanéité.

 

Améliorez votre relation client 

En programmant le SVI Visuel suite à un appel dissuadé ou abandonné, vous ne laisserez plus jamais tomber vos clients qui auront le sentiment d’être pris en compte. Améliorez ainsi votre QS, la satisfaction de vos clients. Diminuez l’attente au téléphone et palliez à votre mauvais taux de décroché. 

 

Apprenez à mieux connaître vos clients grâce au SVI Visuel

Via cette interface digitale, les entreprises ont également la possibilité de collecter une grande quantité de données (navigation, satisfaction client, utilisation des contenus…) pour acquérir une connaissance des parcours client issus de ce canal. Tout comme un site internet, analyser ainsi le comportement de vos visiteurs et adaptez votre SVI Visuel selon les usages pour plus de performance !

 

Si le SVI Visuel vous intéresse, Greenbureau, expert en relation client, vous propose sa solution Zen Care. Disposez d’un accompagnement sur-mesure et de nos conseils dans l’intégration de votre futur SVI Visuel !

 

 

Alors vous souhaitez en savoir plus ? N’hésitez pas à nous appeler au 01 48 24 64 54 ou à nous écrire : hello@greenbureau.fr, nous vous rappellerons pour en discuter 🙂