10 septembre 2019

Tout savoir sur le SVI visuel

Le SVI Visuel c’est quoi et à quoi ça sert ? Il s’agit du SVI (Serveur Vocal Intercatif) 2.0, qui permet à l’appelant de trouver réponse à sa question en selfcare depuis une interface web. Fini le SVI traditionnel qui perd l’utilisateur ! Une technologie qui vous permet d’augmenter votre QS en supprimant l’attente en ligne, le débordement d’appels et la frustration de vos clients ! On vous explique tout dans cet article :

 

Avec le SVI Visuel, fini les temps d’attente trop long au téléphone

 

Selon une étude IFOP, le canal téléphonique reste le canal le plus utilisé par les Français pour contacter un service client : 82% ont utilisé au moins une fois ce canal.  Malgré tout, ce canal dit « traditionnel » laisse de plus en plus sa place aux canaux digitaux. Et pour cause, environ 79% des utilisateurs ne sont pas satisfaits du téléphone. La raison ? Un temps d’attente trop long. 7 clients sur 10 disent s’être déjà fait « balader » d’interlocuteur à interlocuteur sans avoir de réponse satisfaisante à la fin. Des clients donc insatisfaits, un coût parfois élevé, et un taux de décroché médiocre  pour les entreprises. Afin de pallier ces problèmes, une solution qui allie popularité du téléphone et efficacité du digital voit le jour : le  SVI (Serveur Vocal Interactif). Le SVI traditionnel ”Si vous souhaitez faire ci…tapez 1, ou tapez 2,…tapez 3…”, laisse sa place au SVI Visuel qui répond aux attentes des clients.

 

 

Comment fonctionne un SVI Visuel ? 

 

Mais qu’est-ce que le SVI visuel ?  Sa forme la plus connue se présente comme une page web, visuelle et digitale, envoyée sur votre smartphone via un lien, après un abandon ou dissuasion d’appels. Il permet à l’appelant de trouver réponse à sa question. Un système qui permet à la marque de rebondir sur un appel abandonné, dissuadé et de ne pas laisser le client sur le banc de touche !

 

Prenons un exemple concret : 
M. Dupont cherche à joindre la marque X par téléphone. Le temps d’attente est estimé à 15 minutes. Impatient et frustré, il décide de raccrocher. Afin de ne pas le laisser tomber, la marque  lui envoie un SMS indiquant « Nous sommes désolés de n’avoir pu répondre dans les temps à votre demande. Vous trouverez peut être via ce lien la réponse à votre question : [lien SVI Visuel]. ».

 

Le SVI n’est pas qu’une simple FAQ dynamique, puisque l’appelant peut faire une demande par formulaire ou être redirigé vers un agent téléphonique/tchat si besoin. Ce renouveau du SVI élargit les possibilités de gestion des appels et offre une expérience client plus fluide. En effet, si le temps d’attente est trop important, le SVI classique peut proposer à l’appelant de passer par d’autres canaux de communication. Le lien est ensuite envoyé et atterri sur cette fameuse page web (SVI Visuel) qui lui propose les divers canaux : tchat, email ou même les messageries instantanées. Parmi elles : Whatsapp Business API par exemple, Business Messenger ou Apple Business Chat.

Comme un SVI Visuel, les messageries instantanées permettent également aux clients de trouver leur réponse en selfcare et être mis en relation avec un conseiller, directement au sein de la conversation messaging ou en programmant un rappel.
Pour en savoir plus, rendez-vous sur cet article : le Messaging, le nouveau svi visuel de la relation client ou consultez notre page dédiée Zen Message pour  plus d’infos sur le Messaging 😉 ! 

 

Les bénéfices du SVI Visuel pour les marques

 

L’augmentation du self-care 

Selfcarisez les demandes de vos clients en mettant en avant sur votre SVI Visuel les demandes récurrentes. Grâce au SVI visuel, les clients reçoivent l’aide et les réponses dont ils ont besoin, sans aucune interaction humaine. Laissez ainsi vos conseillers se concentrer sur les demandes à fortes valeurs ajoutées.

Pour les questions qui nécessitent l’intervention d’un conseiller, mettez en avant vos autres canaux au sein de votre SVI Visuel : téléphone (via un click-to-call, web-call-back, messageries instantanées, chat …) ou bien proposez une solution de contact 24h/24 et 7j/7  en mettant en place un chatbot depuis votre site web ou messageries instantanées réduisant ainsi la frustration liée aux indisponibilités des conseillers. L’échange via messaging du SVI visuel permet ainsi une expérience client beaucoup plus riche et fluide

 

Un canal digital à l’image de votre marque 

Proposez à vos appelant une interface ergonomique, à l’image de votre marque ! Pour une expérience client plus fluide et facile. Agencez comme vous le souhaitez cette interface et faites de ce canal un canal moderne, en phase avec les nouvelles attentes des consommateurs, impatients et digitaux, réclament toujours plus d’instantanéité.

 

Améliorez votre relation client 

En programmant le SVI Visuel suite à un appel dissuadé ou abandonné, vous ne laisserez plus jamais tomber vos clients qui auront le sentiment d’être pris en compte. Améliorez ainsi votre QS, la satisfaction de vos clients. Diminuez l’attente au téléphone et palliez à votre mauvais taux de décroché. 

 

Apprenez à mieux connaître vos clients grâce au SVI Visuel

Via cette interface digitale, les entreprises ont également la possibilité de collecter une grande quantité de données (navigation, satisfaction client, utilisation des contenus…) pour acquérir une connaissance des parcours client issus de ce canal. Analysez ainsi le comportement de vos visiteurs et adaptez votre SVI Visuel selon les usages pour plus de performance !

 

Si le SVI Visuel vous intéresse, Greenbureau, expert en relation client, vous propose sa solution Zen Care. Disposez d’un accompagnement sur-mesure et de nos conseils dans l’intégration de votre futur SVI Visuel !

 

 

Alors vous souhaitez en savoir plus ? N’hésitez pas à nous appeler au 01 48 24 64 54 ou à nous écrire : hello@greenbureau.fr, nous vous rappellerons pour en discuter 🙂