7 août 2019

WhatsApp Business API dans le Retail

Vous connaissez déjà très certainement WhatsApp, l’un des canaux de communications digitaux les plus influents, avec plus d’un milliard et demi d’utilisateurs dans le monde !
Et bien sachez que ce canal de messaging a évolué au travers de son utilisation personnelle première, pour inclure maintenant une audience encore plus large avec le lancement à succès de l’application WhatsApp Business pour les petites entreprises. Une application gratuite, simple et efficace pour les TPE pour échanger avec leurs clients depuis un canal utilisé par tous.

Une application qui connait d’ailleurs du succès ! C’est pour cela que WhatsApp Business a récemment sorti une API pour les communications d’entreprises de grande ampleur. Avec ce canal, même les plus grandes sociétés pourront se servir de cette API pour échanger avec leurs clients, depuis une console de chat.
Les détaillants (et autres !) ont désormais une opportunité unique de créer des interactions personnalisées qui différencient entièrement l’expérience client.
Et nous allons vous faire part des 5 raisons pour lesquelles WhatsApp Business API change radicalement l’expérience client dans le monde du retail :

1. Automatisez les échanges pour améliorer l’expérience

 

58% des consommateurs ont déjà acheté un article depuis leur téléphone, après s’être rendu sur un site e-marchand. Une augmentation de 66% comparé à 2018.
Ces « consommateurs mobiles », sont des consommateurs nomades, recherchant la praticité et la rapidité pour résoudre un problème qu’ils peuvent rencontrer par exemple quand ils font du shopping.

En ce qui concerne la praticité, quoi de mieux que de proposer à vos clients de vous joindre sur un canal qu’ils utilisent probablement tous les jours ? Nous parlons bien sûr des messageries instantanées, et de WhatsApp précisément, messagerie instantanée la plus utilisée au monde.
En combinant WhatsApp et un outil d’automatisation, tel qu’un chatbot par exemple, vous alliez ainsi praticité et rapidité ! Les réponses automatisées du chatbot permettent à vos clients d’obtenir une réponse immédiate à leur question.
Le chatbot fonctionne ainsi comme un assistant en ligne : il peut saluer les clients, les aider à répondre à des questions récurrentes comme un rétablissement de compte ou une vérification des stocks. Quand toutes les options « en libre-service » ont été épuisées, la conversation peut être prise en main par un conseiller humain. WhatsApp, en basculant la conversation vers le service client, permet alors au conseiller de retrouver l’historique des échanges et ainsi d’avoir une parfaite connaissance du contexte de la conversation. Une aubaine pour le client qui n’aura ainsi pas besoin de répéter sa requête et pour un transfert sans frustration.

En moins d’un an, on prédit que 25% des opérations de service client utiliseront des assistants virtuels à travers des méthodes similaires. L’anticipation des retailers peut permettre de prendre un avantage sur cette différenciation significative. Cela aide à détourner les appels génériques du centre de contact, au profit d’un canal de messaging en libre accès.

 

2. Recommander des produits et effectuer des ventes

 

En dépit des reports des magasins qui déclinent, beaucoup de consommateurs accordent encore de la valeur au rôle de vendeur en boutique. Le niveau de service bilatéral que l’on trouve dans les magasins, doublé des recommandations et des conseils, est toujours très apprécié. Apporter le même niveau de conseil personnalisé à travers le messaging digital combine l’expérience en magasin avec la rapidité et la praticité du téléphone.
Les clients peuvent soumettre une simple requête à travers WhatsApp, en détaillant ce qu’ils recherchent. Les détaillants peuvent alors envoyer du contenu multimédia riche, comme des vidéos, ou des images pour suggérer des produits appropriés. Le même processus peut être enrichi en utilisant l’historique des achats précédents pour partager des recommandations.
Une fois que les clients sont prêts à acheter, ils peuvent finaliser leur transaction en utilisant un smartlink pour accéder à un écran de paiement. Ce processus créé un chemin sans effort entre demande et achat.
Recommander des produits à l’aide de WhatsApp Business aide ainsi à augmenter à la vente en proposant une expérience très personnalisée pour chaque client !

 

3. Augmenter l’engagement des clients fidèles

 

Bien que les programmes de fidélité aient été largement remplacés par des alternatives digitales depuis quelques années, il reste essentiel dans l’engagement marketing des acteurs du retail. Des programmes digitalisés de fidélité assurent aux clients d’avoir une vue claire des récompenses disponibles, souvent à travers l’application de la marque ou un portail en ligne.
Bien que les programmes de fidélité restent plus adaptés au téléphone, le challenge d’encourager leur utilisation et leur réutilisation reste là. La principale barrière pour les clients d’utiliser leurs programmes de fidélité entièrement reste centré autour de l’approche de l’accès à l’application. Les clients doivent utiliser les données itinérantes, du stockage de leur téléphone et devront s’identifier avant qu’ils ne puissent bénéficier des programmes.
Et c’est là encore que WhatsApp Business offre une alternative aux clients pour suivre et gérer leurs points de fidélité facilement ! En effet, le client peut s’il le souhaite, et si ça marque le propose, recevoir des notifications de la marque et demander très facilement ses points de fidélité. L’utilisation de WhatsApp permet ainsi aux clients d’avoir accès à des offres personnalisées, chercher les récompenses disponibles et répondre aux notifications ciblées.
Supprimer le besoin de télécharger quelque chose de nouveau signifie augmenter l’engagement dans le programme de fidélité de manière simple et le rendre plus accessible.

 

4. Aligner l’expérience en magasin et l’expérience digitale

 

L’avenir du retail n’est ni physique, ni exclusivement digital : c’est un mélange des deux. La clé qui différencie les retailers est l’expériences qu’ils offrent !
Et cette expérience omnicanale, vous pouvez l’offrir à vos clients grâce à WhatsApp Business. Comment ? En leur proposant de réserver du temps avec un personnal shopper, organiser des « collection times » ou bien retourner des produits achetés en ligne ou en magasin. Les possibilités sont larges !
Pour le personnel de magasin, WhatsApp peut être utilisé pour trouver les comptes des clients, leurs précédents achats et leur recommander des produits. Offrir une expérience plus personnalisée augmente l’intérêt de visiter un magasin physique !

 

5. Notifications : informer les clients en temps réel sur leur commande

 

Une chose que vous devez savoir : WhatsApp Business API ne permet pas d’envoyer automatiquement des messages promotionnels. Une stratégie qu’a prise WhatsApp afin de se concentrer sur l’envoi de messages pertinents et attendus par le client : une confirmation de la commande, une alerte s’il y a un problème de livraison, une notification annoncant l’arrivée d’un colis … et tout ça dans WhatsApp.
Les clients peuvent alors rebondir sur cette notification et obtenir des précisions ou bien modifier leurs préférences d’expédition en temps réel, à travers WhatsApp,  jusqu’à ce que le colis soit délivré.
Les livreurs peuvent également utiliser ce canal pour collecter les signatures digitales, envoyer des photos des endroits sécurisés où les commandes ont été déposées, pour rassurer le client. WhatsApp peut aussi suivre le processus de retour, la programmation de favoris, les requêtes d’échange ou la soumission de pièces via des photos.
Bref, WhatsApp Business API est un canal capable de gérer la distribution des colis et les retours. Un excellent moyen d augmente l’efficacité opérationnelle et la satisfaction du client !

Envoi d’une alerte de livraison sur WhatsApp Business API